Por Kathleen McNair y Tonya Webber
La supervisión de la calidad mediante IA puede puntuar, etiquetar y clasificar más interacciones de las que un equipo de control de calidad (QA) manual podría revisar jamás. Sin embargo, un mayor volumen de datos puede traducirse en más paneles de control, más alertas y más transcripciones, a menos que los datos se organicen de tal forma que los responsables puedan identificar dónde se está perdiendo valor y qué cambios deben realizarse en primer lugar.
En nuestro trabajo en COPC Inc., consideramos que esta es una oportunidad para que el departamento de control de calidad se acerque más a las decisiones que marcan el rumbo de la empresa. La inteligencia artificial puede aportar mayor visibilidad, pero sigue siendo necesario que alguien interprete el significado de los datos.
¿Refleja esta puntuación lo que le ha ocurrido al cliente? ¿Se trata realmente de un coaching , o es que el proceso está suponiendo un obstáculo para el agente? ¿Este patrón está relacionado con una política, una herramienta, una falta de conocimientos o una necesidad de formación? ¿Qué problema conviene plantear primero a la dirección?
Esa es la labor que la IA no puede realizar por sí sola, y es precisamente ahí donde los profesionales con experiencia en control de calidad resultan más valiosos.
Los especialistas en estrategia de calidad relacionan los patrones con las decisiones empresariales
Un estratega de calidad ayuda a la empresa a comprender qué significan los datos de control de calidad y cuáles deben ser los siguientes pasos, situándose en la encrucijada entre la calidad, las operaciones, la formación, la tecnología y el liderazgo.
Esa persona está analizando el panorama general que hay detrás del resultado.
- ¿Por qué vuelven a llamar los clientes?
- ¿Se le está olvidando algún paso al agente o es que el proceso resulta confuso?
- ¿Está incompleto el artículo de la base de conocimientos?
- ¿La IA evalúa la interacción de forma justa?
- ¿El problema está relacionado con coaching, la política, los procesos, las herramientas, el cumplimiento normativo o la formación?
Los responsables de calidad con experiencia y los equipos de control de calidad están perfectamente preparados para esta labor, ya que saben cómo interpretar grandes volúmenes de datos de interacción, identificar tendencias, investigar las causas subyacentes y relacionar esos hallazgos con las decisiones empresariales. Son capaces de distinguir cuándo un problema de calidad refleja una coaching individual y cuándo apunta a un problema más amplio en el proceso, la política, la base de conocimientos, la tecnología o el recorrido del cliente.
Cómo los responsables diseñan una trayectoria profesional en control de calidad para centros de atención al cliente que se adapte al trabajo
Para que los equipos de control de calidad puedan asumir este papel estratégico, los responsables deben trazar una trayectoria en torno a su labor.
Esto significa proporcionar a los equipos de control de calidad la formación, la autoridad y el acceso necesarios para que los resultados no se queden solo en el tablero de mando. El modelo operativo debe contar con un mecanismo claro para que dichos resultados lleguen a los equipos que puedan actuar en consecuencia.
La próxima versión del sistema de control de calidad de los centros de atención al cliente requiere una asignación de responsabilidades más clara en lo que respecta a la calibración, la revisión de los resultados de la inteligencia artificial, la elaboración de informes sobre las causas fundamentales, el diseño de los formularios de calidad, la planificación de medidas y la medición del seguimiento.
A medida que se amplía el control de calidad de la IA, esas habilidades cobran mayor importancia. Los profesionales de control de calidad y los formadores siguen teniendo que determinar si la puntuación es justa, si las clasificaciones son precisas y si los datos apuntan a un coaching o a un problema operativo más amplio. También deben saber cuándo una puntuación o un resumen generado por la IA omite un contexto que un profesional de calidad con experiencia sí detectaría.
Algunas organizaciones pueden utilizar denominaciones como «especialista en control de calidad de IA» o «estratega de calidad». Las denominaciones pueden variar, pero la orientación es la misma. El control de calidad se está orientando cada vez más hacia la interpretación, la calibración y la influencia operativa.
Para labrarse esta trayectoria profesional también es necesario realizar una inversión deliberada en el desarrollo profesional. Las habilidades más importantes en este entorno son la interpretación de datos, la elaboración de análisis de viabilidad y la capacidad de comunicar los resultados a los responsables que puedan actuar en consecuencia.
En COPC, ayudamos a los responsables de los centros de atención al cliente a desarrollar el modelo operativo, las funciones y los programas de calidad necesarios para convertir la supervisión mediante IA en una mejora sostenida del rendimiento.
Lee el artículo completo, «Supervisión de la calidad mediante IA en los centros de atención al cliente: cómo convertir el control de calidad de un centro de costes en inteligencia estratégica», para descubrir cómo lo pone en práctica COPC.
Acerca de las autoras
Kathleen McNair, directora ejecutiva para la región de las Américas
Kathleendirige las áreas de consultoría, certificación y formación en experiencia del cliente de COPC en las Américas. Es responsable de toda la prestación de servicios y de la cuenta de resultados. Con una amplia experiencia en gestión de proveedores, contratación y mejora del rendimiento, ha liderado proyectos de transformación en gestión de operaciones, BPO y diseño del recorrido del cliente para operaciones globales a gran escala. Kathleen cuenta con una trayectoria contrastada en la creación de programas multicanal que abarcan las ventas, la atención al cliente y el soporte técnico, ayudando a los clientes a ampliar tanto las experiencias de cliente asistidas como las digitales.
Tonya Webber, directora de consultoría
. Tonyacuenta con más de dieciséis años de experiencia en liderazgo en la experiencia del cliente (CX), y está especializada en transformación operativa, optimización de procesos y mejora del rendimiento. Colabora con los clientes de COPC para reforzar las operaciones de interacción con los clientes mediante el análisis de deficiencias en los procesos, la gestión del conocimiento, gobernanza e iniciativas de mejora basadas en datos. Como antigua directora de operaciones del proveedor de SaaS RealPage, Tonya dirigió equipos de analistas para impulsar la eficiencia, apoyar el lanzamiento de productos y subsanar deficiencias críticas en los procesos. Experta en gestión de proyectos, calidad y gestión estratégica de las relaciones con los proveedores, es reconocida por aplicar el análisis de las causas raíz y prácticas de mejora continua que generan un impacto empresarial cuantificable.