9 de septiembre de 2019
«... la revolución tecnológica (por ejemplo, la nube y la inteligencia artificial) lo ha hecho todo posible y ha brindado la oportunidad de restablecer los industria ».
— Ding Yi (Allen), director de atención al cliente
COPC Inc. se reunió recientemente con Ding Yi (Allen), director de Atención al Cliente, que supervisa el desarrollo de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente de Ant Financial.
Como responsables de implementación la innovación de la «dataficación» y la intelectualización de los servicios, Allen y su equipo establecieron un enfoque de servicio al cliente inteligente basado en datos que conecta a los clientes, los servicios y los productos, lo que ha permitido alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente. Le preguntamos a Allen sobre esto, así como sobre la incursión de Ant Financial en las soluciones de inteligencia artificial para los centros de atención al cliente.
En la segunda parte de nuestra entrevista, esto es lo que Allen tenía que decir:
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P: ¿Cuál ha sido el mayor reto en la implementación la tecnología de IA en Ant Financial y cómo lo superaron?
El mayor reto ha sido la visión de Ant Financial de que nuestro Departamento de Atención al Cliente lograra innovar con la ayuda de las nuevas tecnologías y mejorara su capacidad con la transformación de la digitalización mediante una exploración audaz.
Queremos centrarnos en el valor de los clientes, mejorar su experiencia de servicio y proporcionar servicios seguros, fáciles y transparentes a los consumidores, las pequeñas empresas y las microempresas.
Nuestro objetivo final es mejorar la educación financiera masiva de los consumidores en China y ayudar a más personas a disfrutar de un servicio mejor y más equitativo.
Nuestro sistema de atención al cliente de última generación es el puente entre Ant Financial y nuestros clientes. Nos permite comunicarnos con ellos y les ofrece un servicio rápido, sencillo, atento y personalizado en cualquier momento y lugar.
Para hacer realidad nuestra visión, nos hemos enfrentado a muchos retos en términos de tecnología, datos, lógica de IA, etc. Sin embargo, el mayor reto fue crear una organización de atención al cliente de «última generación», sin la cual la transformación de nuestros servicios digitales no habría sido más que una teoría vacía.
El principio de la organización de servicio al cliente de última generación es empoderar a nuestro personal y proporcionarles el entorno y la plataforma de apoyo que necesitan para ofrecer a nuestros clientes un servicio de asistencia sin fricciones.
En el pasado, la organización de un centro de contacto típico era como una chimenea alta: los agentes, los productos y las operaciones estaban alineados verticalmente, y cada función hacía lo suyo en su propio silo, pero ninguna persona o departamento podía ver claramente el panorama completo.
Con el nuevo modelo de servicio al cliente, necesitamos proporcionar una base sólida; y hemos descubierto que los equipos, las personas y la gestión de los KPI de la organización también deben cambiar.
Pasamos por un largo período de debate interno sobre si debíamos crear un núcleo y, en caso afirmativo, cómo hacerlo. El servicio al cliente está vinculado a la tecnología y la inteligencia artificial, y ofrece diversas funciones (operaciones, productos y datos) para el servicio. El núcleo proporciona elementos para el servicio, y estos elementos refuerzan la conexión entre el servicio y la tecnología.
Combinar los elementos es muy similar a utilizar bloques de Lego. Cualquier función específica se puede conectar con cualquiera de los elementos disponibles en el conjunto de capacidades. Esto reduce el tiempo que tarda el departamento tecnológico en responder a los requisitos del servicio, lo que hace que todo el sistema de servicio sea más inteligente y eficaz, lo que se traduce en una mayor eficiencia y un mayor valor.
«Combinar los elementos es muy parecido a usar bloques de Lego. Cualquier función específica se puede conectar con cualquiera de los elementos disponibles en el conjunto de capacidades».
P: ¿Cuál es el estado actual del desarrollo de la IA en Ant Financial?
Nuestro servicio de atención al cliente con IA está vinculado a más de 420 productos de los siete departamentos principales de Ant Financial, incluidos pagos, servicios de seguros, MYbank, servicios internacionales, crédito Zhima, etc.
A mediados de 2018, el volumen medio diario de autoservicio era de 4,84 millones de usuarios, procedentes de más de 300 millones de usuarios. En comparación con 2015, nuestra inversión en recursos humanos se había reducido a la mitad, pero la satisfacción de los clientes había aumentado hasta alrededor del 80 %.
Los centros de contacto siguieron funcionando con éxito, con una tasa de acceso del 99 %, pero descubrimos que el 97 % del total de nuestras transacciones se gestionaban a través de nuestros canales sin asistencia y que más de un millón de usuarios recibían asistencia a través de nuestro servicio proactivo basado en inteligencia artificial.
Los logros de nuestro servicio de atención al cliente con IA en el negocio de financiación al consumo son los más exitosos de todos los negocios de Ant Financial. La resolución en primera instancia alcanzó el 90,7 %, mientras que la satisfacción del cliente se situó en el 87,9 %, lo que indica que nuestros clientes obtuvieron una buena experiencia a través de nuestro online .
Con la ayuda de la inteligencia artificial, se han reducido los costes operativos y se ha mejorado la experiencia del cliente.
P: ¿Qué repercusiones tiene en la experiencia del cliente la aplicación de un servicio de atención al cliente basado en la inteligencia artificial?
Al adoptar un servicio de atención al cliente inteligente, ampliamos la experiencia del cliente a toda la cadena de valor de nuestro negocio, así como a todo el ciclo de vida del cliente.
Al analizar las características de los clientes y examinar sus problemas, podemos identificar sus solicitudes de servicio. Con la opinión de los clientes recolectadas diversos canales, los productos y servicios pueden optimizarse de forma continua para ofrecer experiencias de servicio más inteligentes, humanizadas y personalizadas.
Con el sistema de atención al cliente de última generación, los usuarios pueden recibir asistencia en cualquier lugar y en cualquier momento, según sea necesario.
El online ayuda a resolver de forma inteligente los problemas más habituales y sencillos, mientras que el canal asistido resuelve los problemas complejos de los clientes con la experiencia y la atención de nuestros agentes humanos, cuya eficiencia y satisfacción del cliente se ven reforzadas con la ayuda de herramientas de inteligencia artificial.
P: Según su predicción sobre el desarrollo de la IA, ¿qué retos ve en el industria y cómo se adaptará Ant Financial a ellos?
En la era digital, nos enfrentamos a tres retos principales.
En primer lugar, los clientes son cada vez más conscientes de sí mismos y exigentes, lo que significa que los productos y servicios estándar y comoditizados ya no son suficientes. La cuestión de cómo satisfacer las necesidades de cada cliente con un autoservicio interactivo personalizado y a medida supone un gran reto.
En segundo lugar, el industria servicios industria sido tradicionalmente muy intensivo en mano de obra. La clave para la transformación del industria será si puede cambiar para pasar a estar impulsado por los datos y la tecnología en lugar de por los recursos tradicionales, y convertirse en un centro de valor en lugar de un centro de costes.
Por último, pero no menos importante, la revolución tecnológica (por ejemplo, la nube y la inteligencia artificial) lo ha hecho todo posible y ha brindado la oportunidad de restablecer industria . Por eso hemos desarrollado el innovador concepto de «servicio al cliente de última generación», que creemos que ayudará a abrir una nueva era para el industria los servicios.
El servicio al cliente de última generación se ocupa de la experiencia del cliente a lo largo de toda la cadena de valor empresarial y del ciclo de vida completo del cliente. Identifica las solicitudes de los clientes mediante el análisis de sus características y la observación de sus problemas, y luego les ofrece experiencias de servicio más inteligentes, humanizadas y personalizadas basadas en la opinión de los clientes sobre los productos y servicios recolectadas múltiples canales.
A nivel interno, el servicio al cliente de última generación posiciona al centro de atención al cliente como una herramienta estratégica de creación de valor. La dirección de Ant Financial ha creado, a nivel empresarial, una cultura de experiencia de servicio que rompe las barreras tradicionales entre el servicio al cliente y otras funciones empresariales. Ant Financial ahora exige a todo nuestro personal que contribuya a la experiencia del cliente, convirtiendo esta experiencia en parte del ADN de nuestro negocio.
Acerca de Ant Financial
Con sede en Hangzhou, China, Ant Financial es una empresa tecnológica que ofrece servicios financieros inclusivos en todo el mundo. Ant Financial se fundó oficialmente en octubre de 2014 y tiene su origen en Alipay, fundada en 2004. Con la misión de «ofrecer igualdad de oportunidades en todo el mundo», Ant Financial se dedica a crear un sistema de crédito abierto y compartido y una plataforma de servicios financieros a través de innovaciones tecnológicas, así como a proporcionar a los consumidores y a las pequeñas empresas de todo el mundo servicios financieros seguros y cómodos.