4 de junio de 2020
«Debemos centrarnos más en los problemas que nos preocupan en estos tiempos de teletrabajo e innovar con tecnología para combatir las preocupaciones sobre la privacidad, adaptarnos rápidamente y adoptar plataformas para la colaboración virtual (algunas de las cuales tienen una capacidad impresionante para fomentar el trabajo en equipo) y mantener una mente abierta. Ahora más que nunca, debemos estar preparados para cambiar».
— Byron J. Fernández, vicepresidente ejecutivo para Malasia e India / director de informática del grupo
COPC Inc. se reunió recientemente con Byron J. Fernández, vicepresidente ejecutivo para Malasia e India y director de informática del grupo, responsable de las operaciones y los negocios de TDCX en Malasia e India, además de supervisar la gestión de la información de toda la organización.
Byron es un veterano delindustria BPO industria la región, y un firme defensor de la norma COPC de experiencia del cliente (CX), siendo él mismo uno de los más de 35 líderes certificados en implementación de COPC de TDCX Malasia. Byron ha desempeñado un papel fundamental en la reciente respuesta de TDCX a la crisis de la COVID-19, además de ayudar a la organización a prepararse tecnológicamente para este tipo de situaciones en los meses y años previos a la crisis actual.
Esta entrevista fue realizada en abril de 2020 por Shreekant Vijaykar, director de operaciones para Asia de COPC Inc. en Kuala Lumpur.
P: Hola, Byron, gracias por dedicarnos tu tiempo hoy. Debe de ser difícil gestionar el día a día en estos tiempos tan difíciles. ¿Cómo estás y cómo va TDCX?
Hola, Shree, no te preocupes. Siempre es un placer hablar contigo y con COPC. Ha sido un periodo difícil, lleno de cambios, pero personalmente estoy bien y me he adaptado a las nuevas normas, ya que las cosas se han calmado bastante en los últimos días.
TDCX, como organización, también está funcionando muy bien y, a pesar del enorme esfuerzo que ha supuesto aprender, cambiar y adaptarse a la velocidad de la luz en las últimas semanas, hoy en día nos hemos asentado en un ritmo de trabajo cómodo. Me anima mucho ver cómo incluso las funciones que se podrían considerar menos críticas están tomando forma en estas nuevas normas de trabajo. Ganamos nuestro primer industria en 2020 a través de una presentación virtual: ¡TDCX Malasia acaba de ser nombrada «Proveedor del Año 2020 en Gestión de la Experiencia del Cliente» por Frost & Sullivan! Además, también hemos conseguido incorporar nuevos negocios y un nuevo logotipo, lo cual se logró igualmente mediante presentaciones virtuales e incluso visitas remotas a las instalaciones.
P: Usted desempeña una doble función en TDCX, donde se encarga de las operaciones y los negocios en Malasia y la India, y al mismo tiempo se ocupa de la gestión de la información dentro de TDCX. ¿Le ayuda eso a crear sinergias para una empresa de servicios verdaderamente basada en las tecnologías de la información? ¿Cómo funciona eso en la crisis actual?
Sí, mi formación principal en TI me ha sido muy útil para crear una organización de servicios basados en TI. Mucho antes de la situación del MCO y la COVID, ya habíamos habilitado conexiones de fibra oscura entre oficinas, cortafuegos de alta potencia que facilitan las conexiones masivas a través de VPN y múltiples puntos de control a nuestra infraestructura. Este ADN que permite a nuestras oficinas disponer de redes que admiten el trabajo a distancia también se ha extendido por todo el grupo, y muchas de nuestras entidades TDCX en otros países, incluida España, que entró en confinamiento al mismo tiempo que Malasia, también han podido pasar al trabajo desde casa.
Más allá de la tecnología y la habilitación, creo que ahora estamos más centrados que nunca en las personas y en el cuidado de mantener el contacto entre nosotros, sin el lujo de estar físicamente en la oficina.
P: En respuesta a las restricciones de movimiento debido al COVID-19, TDCX ha sido uno de los primeros proveedores de centros de contacto de esta región en anunciar una solución de trabajo desde casa casi completa. Es una gran noticia para ustedes. ¿Cómo lograron actuar tan rápidamente y adaptarse al cambio?
La transición fue rápida, sobre todo porque estábamos preparados desde el punto de vista de las redes y los sistemas. Pero, más allá de eso, desde 2018 habíamos establecido lineamientos para el teletrabajo lineamientos habíamos ofrecido esta opción a nuestros empleados. Tuvimos que ampliar este alcance de forma drástica, por supuesto debido a la situación de la COVID, pero el principal reto fue simplemente logístico. Se abordaron debidamente cuestiones como disponer de un inventario de los tipos de conexión de cada empleado, pensar de forma creativa en cómo enviar el equipo a los hogares de nuestros empleados y estar muy conectados como equipo para que todo esto funcionara a la perfección. Nuestro equipo de TI contó con un canal en directo que estuvo activo de forma ininterrumpida durante 48 horas, lo que ayudó a todos nuestros empleados a completar la configuración en sus hogares. Los departamentos de TI, Instalaciones y Operaciones dieron una lección magistral de cooperación, gestionando el desmontaje, el inventario, la logística y la configuración de forma remota.
Incluso antes de la crisis, TDCX estaba bien posicionada para el entorno de trabajo desde casa gracias a sus inversiones en tecnología y seguridad, lo que facilitó una transición más sencilla y satisfactoria al teletrabajo.
P: ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentó durante la transición al entorno de trabajo desde casa que puede compartir? ¿Qué hay de los requisitos de infraestructura, las preocupaciones de los clientes en materia de privacidad, los cambios en las relaciones comerciales y la disposición de los empleados?
Los retos iniciales consistieron en conseguir que todos aceptaran la realidad a la que nos enfrentábamos. Tanto los clientes como nuestros propios empleados estaban muy preocupados. Algunas de las tareas que realizamos en nombre de nuestros clientes pueden ser delicadas y esto provoca un mayor temor a que las violaciones de la privacidad puedan perjudicarnos. En cuanto a la infraestructura, estábamos bien preparados y tenemos un historial de sobredimensionamiento de nuestras soluciones informáticas, lo que nos ha sido muy útil. Las preocupaciones sobre la privacidad se han mitigado en parte mediante pantallas de privacidad, políticas mejoradas de trabajo desde casa que cubren los requisitos de la oficina en casa, cámaras web, accesos VPN, múltiples factores de autenticación y mucho más. Muchos de nuestros clientes apoyaron todos nuestros esfuerzos, pero sentimos la presión de algunos para que reanudemos el trabajo en la oficina ahora que estamos bajo una orden de control de movimientos condicional. Nuestros empleados estaban muy dispuestos a cambiar y probar algo nuevo, aunque también hemos aumentado el uso de los programas de asistencia al empleado para hacer frente a algunas de las tensiones que supone trabajar desde casa con niños pequeños y, para otros, la mayor sensación de aislamiento.
P: ¿Considera que esto es la nueva normalidad? ¿El teletrabajo a largo plazo forma parte de sus planes estratégicos para TDCX Malasia e India?
¡Por supuesto, Shree! Solíamos debatir sobre los centros operativos del plan de continuidad del negocio (BCP) e incorporarlos a nuestros planes de resiliencia. Lo que nos ha enseñado la COVID-19 es que todas estas medidas fueron en vano y no sirvieron de nada ante una pandemia como esta.
Si tomamos como referencia el manual de ARPA para Internet, vemos que la máxima resiliencia se consigue operando en un «modo de nodo de red», en el que todos trabajan desde sus casas. También podemos estar seguros de que esta situación sin precedentes podría repetirse. Creo que la nueva normalidad seguirá existiendo de alguna forma, incluso cuando volvamos a la oficina: siempre habrá un equipo contingente preparado para trabajar desde casa.
P: ¿En qué medida crees que la forma en que debemos gestionar al personal que trabaja desde casa y a distancia difiere del escenario habitual y tradicional de un centro de atención al cliente? ¿Consideras que existe la necesidad en el industria desarrollar habilidades y competencias para ello?
TDCX Malasia ha evolucionado en los últimos cinco años hasta convertirse en una comunidad increíblemente unida. Esto se refleja no solo en nuestros eventos e interacciones comunitarios, sino también en la estructura de nuestras oficinas. Es algo que casi se ha detenido y la comunidad tiene que pasar de ser «real» a «virtual». ¡Las habilidades y competencias son muy diferentes! Existe una mayor necesidad y dependencia de la madurez y la autonomía de nuestros trabajadores de primera línea. ¿Es necesario desarrollar habilidades para hacer frente a esto? ¡Por supuesto!
P: Usted cuenta con más de 37 líderes certificados en implementación COPC solo en Malasia, incluido usted mismo, y muchos más en otras regiones. ¿Cómo ve los beneficios de esto en términos de habilidades y conocimientos del equipo, y su capacidad para gestionar el negocio?
¡Vaya, qué pregunta tan difícil, Shree! Muchos de nuestros clientes más importantes, con operaciones a gran escala en el ámbito de la experiencia del cliente, utilizan el estándar COPC CX en sus propias organizaciones, y es fantástico hablar el mismo idioma. Al fin y al cabo, nadie más tiene una Tabla F, si sabes a lo que me refiero.
Además, muchos de nuestros líderes certificados en implementación de COPC recurren con frecuencia al marco de trabajo la mejora que ofrece la Norma COPC CX con el fin de mejorar la calidad de sus operaciones. Una medida que tomé, de forma algo diferente, fue certificar a nuestros responsables de RR. HH. y de TI. Creo firmemente que alcanzar el nivel de comprensión que ofrece COPC Inc. ha supuesto una diferencia enorme en su capacidad y, de hecho, en su voluntad de satisfacer las necesidades de RR. HH. y TI de la organización.
P: ¿Cuál ha sido su experiencia personal al participar en las sesiones de formación y desarrollo de competencias de COPC Inc. y al gestionar al personal que ha obtenido estas certificaciones y formaciones? ¿Cuáles son las áreas de mayor impacto?
El facilitador de mi clase fue brillante y nos ayudó mucho a completar el programa. Desde llegar a clase a las 8 de la mañana hasta terminar las tareas a las 9 de la noche, fue una tarea muy comprometida y que disfruté muchísimo. Desde entonces, he transmitido este mismo mensaje a todos los que se han certificado: dediquen tiempo y concentración para completarlo. El hecho de que todos estemos certificados nos permite centrarnos rápidamente en las áreas en las que estamos rezagados en cuanto a nuestras capacidades o en las que necesitamos asesorarnos para cambiar la mentalidad de algunos de nuestros clientes que no aspiran a las mejores prácticas. Las áreas de mayor impacto para mí son la capacidad de convencer e impulsar agendas de cambio para mejorar nuestra prestación de servicios y nuestra capacidad organizativa.
P: Volviendo al tema del teletrabajo, ¿cuáles cree que son los factores clave para el éxito a largo plazo de los centros de contacto y los subcontratistas, especialmente en la región asiática?
Creo que el teletrabajo va a ser un factor clave para el éxito de los centros de llamadas asiáticos. Muchos países asiáticos cuentan con una infraestructura excelente, una alta penetración de Internet de alta velocidad y, de hecho, los niveles de madurez y la importancia económica adecuados en nuestros respectivos países. Debemos centrarnos más en los problemas que nos preocupan en estos tiempos de teletrabajo e innovar con tecnología para combatir las preocupaciones sobre la privacidad, adaptarnos rápidamente y adoptar plataformas para la colaboración virtual (algunas de las cuales tienen una capacidad impresionante para fomentar el trabajo en equipo) y mantener una mente abierta. Ahora más que nunca, debemos estar preparados para el cambio.
online colaborativas online ayudan a los miembros del equipo de TDCX a mantenerse en contacto y a adaptarse a un entorno en constante cambio.
P: ¿Qué medidas está adoptando TDCX en materia de teletrabajo, capacitación de los empleados y gestión del rendimiento que puedan considerarse buenas prácticas en el industria?
Sin revelar demasiado nuestro secreto, Shree, diría que nuestras prácticas en las reuniones diarias, el compromiso de los empleados (pista: algunos de nosotros organizamos canales de cocina, actualizaciones informáticas e incluso mejoras en el hogar en toda la organización) y nuestra confianza en las personas brillantes que contratamos es lo que consideraría nuestras mejores prácticas. Muchas de las personas que trabajan con nosotros ahora se sienten más empoderadas que nunca y están realizando algunos de sus mejores trabajos. Dicho esto, debemos estar atentos para identificar a las personas que tienen dificultades, animarlas a tomarse descansos y permisos, incluso si no pueden salir de casa, y centrarnos en el bienestar de nuestra gente durante este tiempo en el que ya no podemos permitirnos el lujo de verlos en persona.
P: Por último, ¿cuáles cree que son las principales áreas de interés para el futuro inmediato de nuestro industria? ¿Cómo pueden prepararse los directivos y líderes para el futuro inmediato?
Creo que el área prioritaria es la seguridad informática y la privacidad. Las organizaciones deben centrarse en mantener sus datos a salvo y sus conexiones seguras. La amenaza de los ciberataques nunca ha sido tan evidente y presente para nuestro industria lo es ahora, y debemos estar alerta y preparados. En cuanto a nuestros gerentes y líderes, deben aprender a liderar e inspirar en estas nuevas circunstancias, algo que nos resulta algo complicado sin la posibilidad de ver y hablar con nuestro personal en persona. Siempre he sido partidario del liderazgo auténtico y, en momentos como este, es maravilloso ver cómo se practica y se demuestra de tantas maneras. En TDCX, seguimos construyendo, innovando y formando a nuestros líderes a través de online y medios online que estamos desarrollando internamente para preparar al liderazgo del mañana.
Acerca de TDCX
TDCX es una BPO local BPO que ofrece soluciones externalizadas de atención al cliente digital y de impulso de las ventas a las mejores y más valiosas marcas del mundo. Con operaciones en campus de última generación en Singapur, Malasia, Tailandia, Filipinas, Hong Kong, China, Japón, España y Colombia, TDCX cuenta con un historial de éxitos con clientes de los sectores de la publicidad digital, el comercio electrónico, los viajes y la hostelería, la tecnología, la automoción, la electrónica de consumo y la tecnología financiera. TDCX ha ganado más de 230 industria .