¿Es realmente posible lograr un entorno omnicanal?
COPC Inc. recomienda que la resolución de problemas sea el objetivo principal de las empresas.
«Los clientes esperan recibir servicio en el canal que elijan, ya sea por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chat, web, móvil o redes sociales, y quieren poder iniciar una interacción en un canal y luego pasar sin problemas a otro», según un artículo reciente de la revistaCRM, escrito por el editor sénior Leonard Klie.
Una investigación de consumo realizada por COPC Inc. confirma que los clientes esperan recibir el servicio en el canal que ellos elijan. El artículo del Sr. Klie aborda muy bien todos los aspectos necesarios para la integración omnicanal. Sin embargo, creemos que la resolución de problemas debería ser la máxima prioridad, por encima de la integración.
Proporcionar una interacción satisfactoria en el canal elegido inicialmente por el cliente es más importante que la capacidad de «pasar sin problemas a otro» canal. La necesidad de pasar de un canal a otro implica asumir un fracaso, ya que el cliente no ha podido conseguir el resultado deseado en su primer canal de servicio. Una resolución satisfactoria en ese primer canal debería ser el objetivo principal de la empresa.
Nuestra experiencia en COPC Inc. nos ha demostrado que es peligroso centrarse en la capacidad omnicanal antes de abordar la efetividad la resolución de problemas dentro de los canales individuales. Esto no quiere decir que una empresa deba seguir operando en canales independientes o que no deba aspirar a una experiencia omnicanal. Por el contrario, recomendamos una mayor colaboración entre departamentos para asegurar canal ofrezca una experiencia satisfactoria para el cliente.
Un ejemplo sencillo de cómo priorizar con éxito la resolución de problemas y la colaboración por encima de la integración omnicanal se puede observar en la industria del cable. Una de las experiencias más molestas para un cliente de cable es la necesidad de llamar al servicio técnico, pero todos sabemos que es algo que ocurre. Aunque el problema no se podría resolver sin llamar al servicio técnico, se puede ofrecer una experiencia positiva al cliente cuando el proveedor de cable se centra en proporcionar una experiencia positiva al cliente mediante la resolución del problema durante la llamada al servicio técnico.
Por ejemplo, el día de la llamada de servicio, recuerdan proactivamente a los clientes la hora estimada de llegada; proporcionan una función online móvil para realizar un seguimiento del técnico asignado; permiten a los clientes y agentes modificar las citas en tiempo real según sea necesario; y, lo más importante, se asegurar cuenten con la tecnología, los procesos y la formación que les permitan resolver los problemas de los clientes sin necesidad de repetir las visitas.
Todas estas actividades requieren una mayor cooperación entre el departamento de atención al cliente y los grupos que gestionan y envían a los técnicos de servicio, así como un esfuerzo concertado para centrarse en la resolución de problemas durante la llamada de servicio. En este ejemplo, aunque la experiencia del cliente implica diferentes canales de comunicación, no todos ellos están necesariamente integrados. Sin embargo, al cliente eso no le importa, porque se satisfacen sus necesidades básicas: saber la hora estimada de llegada, realizar un seguimiento del servicio, tener la posibilidad de cambiar las citas cuando sea necesario y, en última instancia, resolver su problema.
Aunque sería ideal que los clientes pudieran pasar fácilmente de un canal a otro, si las necesidades del cliente se satisfacen en el canal que elija (teléfono, redes sociales, chat, online, móvil), no hay necesidad de cambiar. Para la mayoría de los clientes, evitar tener que ponerse en contacto con una empresa en primer lugar y poder resolver un problema en el primer contacto tendrá un impacto mucho mayor tanto en su nivel de satisfacción como en la rentabilidad de la empresa.
Puede leerel artículo completo del Sr. Klieen la edición de diciembre de la revistaCRM.