La segunda parada de la serie de seminarios de COPC Inc. de 2019 en China nos llevó a Shanghái. Este seminario tuvo lugar el 17 de mayo y fue un gran éxito, con participantes de sectores que abarcaban la tecnología, Internet, las finanzas, la automoción, la externalización y muchos más.
La inteligencia artificial (IA), que se ha convertido en una tendencia en las operaciones de experiencia del cliente, fue el tema del seminario de Shanghái. Con el desarrollo de la IA, cada vez más transacciones se gestionarán a través de canales sin asistencia. Por lo tanto, muchas empresas han comenzado a aplicar la IA en sus centros de atención al cliente. No se puede negar que la IA está cambiando la industria. Aprovechar al máximo la IA y establecer métricas para medir su rendimiento fue un tema candente durante el seminario.
Rachel Cui, directora de operaciones para la Gran China de COPC Inc., compartió sus experiencias sobre la gestión operativa de la IA durante su presentación. Además de introducir la definición de canales sin asistencia y proporcionar métricas clave de rendimiento que se encuentran en el estándar COPC Customer Experience (CX), Rachel también presentó conclusiones seleccionadas sobre canales sin asistencia de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB) de 2018. Según la investigación, el 42 % de los consumidores que se pusieron en contacto con una marca para resolver un problema utilizaron un canal sin asistencia. De ellos, el 57 % consiguió resolver su problema utilizando un canal sin asistencia. Al mismo tiempo, el 24 % de los usuarios de canales sin asistencia cree que la creciente disponibilidad de soluciones sin asistencia está mejorando la experiencia general del cliente, mientras que el 38 % opina lo contrario. Parece que los clientes siguen prefiriendo recibir servicios a través de canales asistidos; por lo tanto, solo se puede lograr una excelente experiencia del cliente con una combinación bien equilibrada de ambos.
Con implementación estándar COPC CX, Taiping Insurance (certificada en junio de 2018) ha mejorado su rendimiento operativo y ha implementado la inteligencia artificial en su centro de atención al cliente.
Shuai Jianyun, que cuenta con más de 20 años de experiencia en gestión de operaciones, supervisó la configuración de su sistema de IA. Shuai habló sobre los retos a los que se enfrentó Taiping Insurance durante el desarrollo de su chatbot y su idea de mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnología innovadora basada en un sólido mecanismo operativo.
Los participantes mantuvieron un intenso debate tras escuchar ambas presentaciones y conversaron con nuestros ponentes invitados sobre cómo ajustar los recursos humanos a la hora de crear canales sin asistencia.
La serie de seminarios continuará en Guangzhou y Chengdu a finales de este año. Esperamos que pueda acompañarnos en el próximo debate sobre las últimas tendencias en el industria CX.
