8 de noviembre de 2019
Del 21 al 22 de octubre de 2019, tuve el placer de reunirme con algunas de las mentes más brillantes industriadurante la reunión de otoño del Comité de Normas COPC, la organización responsable de la gestión y expansión de la Norma COPC de Experiencia del Cliente (CX). La Norma COPC CX es un sistema de gestión abarcativo diseñado para mejorar las operaciones que respaldan la experiencia del cliente.
Miembros del Comité de Normas e invitados de todo el mundo se reunieron en Ponte Vedra, Florida, para debatir las versiones actuales y futuras de la norma COPC CX, así como la situación del industria. Además de estos debates, el Comité de Normas prestó especial atención a los cambios propuestos para la norma COPC CX. Gran parte del debate promovió la adopción de los «viajes de servicio» como base para gestionar la experiencia general del cliente. La inclusión de los conceptos y el lenguaje deservice journeyes solo un ejemplo de cómo el Comité de Normas COPC mejora continuamente la norma COPC CX, lo que le permite liderar industria y industria evolución de industria . Algunas de las actualizaciones acordadas se reflejarán en la versión 6.2, prevista para principios de 2020.
Además de las actualizaciones sobre el uso global del estándar COPC CX y el debate sobre los cambios propuestos, los miembros del Comité de Estándares presentaron diversos temas. Se debatieron industria , desde la inteligencia artificial hasta la economía gig, así como la aplicación práctica del estándar COPC CX y su promoción, y tuve la oportunidad de presentar los resultados de la edición para consumidores de 2019, recientemente publicada, del Serie Benchmark de Gestión de la Experiencia del Cliente Benchmark CXMB) , un proyecto de investigación conjunto entre COPC Inc. y Execs In The Know.
Además de los temas destacados anteriormente, Cliff Moore, cofundador y presidente de COPC Inc., proporcionó al grupo información actualizada sobre el uso global del estándar COPC CX, acompañada del número acumulado de personas certificadas en el estándar COPC CX desde su creación en 1996. Estas personas, conocidas como líderes de implementación de COPC, sumaban casi 22 000 en septiembre de 2019. A ellas se suman varios miles más que están certificadas en programas relacionados con el estándar COPC CX, como Lean Six Sigma para centros de contacto, técnicas alto desempeño y la serie de formación en gestión COPC.
Por último, el Comité de Normas COPC hizo una pausa para homenajear a uno de los suyos, Richard North, a quien entregó una bandeja conmemorativa grabada en reconocimiento a sus 15 años de dedicación al desarrollo de las Normas COPC. Richard, que actualmente es director general de COPC Inc. para la región EMEA, se jubilará de su cargo en enero.
La próxima reunión del Comité de Normas de la COPC tendrá lugar en marzo de 2020.