28 de abril de 2023
COPC Inc. y el Comité de Normas COPC, un grupo de expertos globales en experiencia del cliente (CX) que supervisan la evolución de la Norma COPC CX, se reúnen dos veces al año para asegurar Norma siga adaptándose a la dinámica cambiante de la industria.
El 16 de abrilth, Mastercard organizó el bi–reunión anual en Dublín, donde los debates se centraron en el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente. Ponentes invitados de Mastercard, Nexcom A/S (Nexcom) y Quiq presentado sobre el tema.
Durante la reunión, los participantes tuvieron la oportunidad de revisar la última investigación de COPC CX y otras fuentes disponibles públicamente sobre IA y servicio al cliente. La sesión abarcó los avances recientes y lo que se puede esperar en un futuro próximo, explorando varios casos de uso que afectan al panorama de la experiencia del cliente.
Estas ideas arrojan luz sobre el potencial de la IA para revolucionar la gestión de los centros de contacto y la prestación de asistencia al cliente. Las áreas en las que podría tener un impacto incluyen los procesos front-end que afectan directamente a las interacciones con los clientes y las operaciones back-end.
El uso avanzado de la IA modificará todas las áreas de la gestión, desde la contratación y el control de calidad hasta la administración en tiempo real y el análisis sofisticado de transacciones, especialmente en la evaluación del sentimiento y otros métodos estadísticos para evaluar las transacciones.
El director ejecutivo de Nexcom, Rolf Adamson, exploró la dirección de la IA y proporcionó un marco de trabajo categorizar los tipos de IA y sus aplicaciones en un contexto más amplio.
«Presentar el futuro de la IA en CX al Comité de Normas COPC no solo fue una oportunidad para compartir, sino también para mostrar lo beneficioso que resulta trabajar con las mejores prácticas de COPC a la hora de implementar la IA en CX. La combinación de la mejora del servicio y la reducción considerable de los costes mediante la automatización impulsada por la IA tendrá un enorme impacto en el industria, lo que convertirá al industria CX industria complemento perfecto para la tecnología de IA», afirmó Adamson.
Para asegurar norma COPC CX siga reflejando los avances en IA, el comité debatió la necesidad de crear subcomités y reunir a expertos en la materia (SME) para evaluar y actualizar cuidadosamente las normas COPC CX. Los subcomités se centrarán en integrar la IA en lineamientos mejores prácticas existentes, al tiempo que identificarán nuevas medidas para abordar los retos y oportunidades específicos.
El director ejecutivo y fundador de Quiq, Mike Myer, ofreció una descripción detallada de las capacidades de la IA generativa y los modelos de lenguaje grandes (LLM) en el contexto de la experiencia del cliente, mostrando casos de uso reales. «Creo que está comenzando una transformación del servicio al cliente impulsada por la IA. Si bien lo último en IA no sustituirá por completo a los agentes humanos, resolverá muchos problemas directamente y, en el caso de aquellos que requieran una escalada, hará que los agentes humanos sean más eficientes», afirmó Myer.
En conclusión, la reunión del Comité de Normas COPC proporcionó información valiosa sobre el impacto de la IA en la experiencia del cliente y los posibles cambios que podría traer al futuro de la atención al cliente. Los debates y las presentaciones de los ponentes invitados arrojaron luz sobre los usos actuales y futuros de la IA en el industria de la experiencia del cliente industria suscitaron importantes conversaciones sobre la actualización de las normas COPC CX para mantenerse al día con estos avances.
«La adaptabilidad es fundamental a medida que avanzamos en la nueva era de la experiencia del cliente. Como siempre, nuestro equipo de industria y líderes industria está respondiendo a un entorno cambiante, en particular en lo que respecta a cómo aprovechar mejor los avances tecnológicos para apoyar a los clientes. Esperamos con interés los debates y las actualizaciones en curso de la norma COPC CX, ya que sigue siendo el referente utilizado por las organizaciones para mejorar las operaciones que respaldan la experiencia del cliente», afirmó Kyle Kennedy, presidente y director ejecutivo de COPC.
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