Tres ideas para mejorar los procesos con Lean Six Sigma 

Lean Six Sigma es una filosofía de mejora de procesos centrada en ofrecer un mayor valor a los clientes, empleados y empresas. Las metodologías Lean para la mejora implican diseñar o rediseñar procesos para satisfacer las expectativas del público, al tiempo que se eliminan todas las demás actividades que no contribuyen positivamente a los resultados deseados.  

Aunque el concepto surgió hace años en el sector manufacturero, su aplicación puede impulsar mejoras en casi todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde la contratación y la formación hasta la planificación de la plantilla y la fidelización de los clientes. Estos proyectos basados en datos suelen centrarse en métricas específicas, como la satisfacción del cliente (CSAT), la resolución de problemas, las ventas, la precisión, la rapidez del servicio y la eficiencia. Al detectar y mejorar los problemas subyacentes mediante un proyecto Lean Six Sigma, las organizaciones pueden introducir cambios significativos y duraderos. 

1. Busca y escucha todas las voces que son importantes para tu organización.  

Uno de los primeros pasos para resolver un problema empresarial es identificar quiénes son los clientes y escuchar sus respectivas «voces» para comprender sus necesidades expresadas. Las voces más comunes son las del cliente, la empresa, el proceso y el empleado.   

Incluso un proceso bien diseñado puede, con el tiempo, volverse ineficaz o incapaz debido a cambios en el personal, la tecnología, las expectativas de los clientes y las regulaciones gubernamentales. Además, recuerde que los procesos pueden ser visibles para el cliente como parte de su experiencia con el producto o servicio, o pueden existir detrás de escena en el soporte operativo.   

El análisis adecuado de estas opiniones permite a las organizaciones traducirlas en requisitos críticos y, a continuación, diseñar los procesos para satisfacer dichos requisitos. Este ejercicio de Lean Six Sigma se denomina «construcción de un árbol crítico para la calidad» (CTQ). Es una forma útil de convertir las opiniones en algo medible y aplicable a los procesos de experiencia del cliente.  

2. Identifique y valide los factores causales que afectan negativamente a sus resultados.  

Cuando se busca una solución a un problema empresarial, la primera inclinación de una organización es examinar las actividades del proceso y las personas que trabajan en él. Sin embargo, según nuestra experiencia, la causa fundamental de un problema no suele ser el proceso en sí, sino los insumos que lo alimentan. Todo proceso depende de insumos que deben cumplir requisitos precisos en cuanto a función, tiempo o calidad. Si falla uno solo de los insumos, todo el proceso puede estar condenado al fracaso.   

Por ejemplo, si estás haciendo una pizza, los insumos podrían ser la masa, el queso, la salsa, varios ingredientes o incluso el horno o la máquina para hacer pizza. Si todos estos insumos cumplen con los requisitos exactos, tendrás más posibilidades de hacer una buena pizza. Pero si uno de estos insumos no es el adecuado, obtendrás una pizza mediocre. Y si más de un ingrediente no cumple los requisitos, podría obtener una pizza horrible. Del mismo modo, al gestionar una operación de experiencia del cliente, si un ingrediente es incorrecto, los clientes podrían quedar insatisfechos, frustrados y, posiblemente, buscar un producto o servicio alternativo.   

Según la metodología Lean Six Sigma, estos insumos vitales se conocen como factores causales. Los factores causales deben identificarse y validarse en términos de su relación con el CTQ y controlarse para asegurar proceso ofrezca el resultado deseado. Existen diversas herramientas Lean Six Sigma que pueden ayudar a identificar y validar los factores causales. Encontrar y mejorar el rendimiento de los factores causales puede marcar la diferencia entre resolver realmente un problema empresarial o malgastar tiempo y recursos valiosos.  

3. Comprenda que el camino más directo hacia el éxito de su proyecto no siempre es una línea recta.  

Lograr una mejora sostenida y niveles de rendimiento elevados y constantes son los resultados deseados de cualquier iniciativa Lean Six Sigma. En nuestro trabajo, utilizamos DMAIC, una metodología de resolución de problemas basada en datos que nos ayuda a mejorar los procesos y generar valor para el cliente.  

Las cinco fases de DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) no están pensadas para ser lineales, ni deben serlo si se desea lograr una mejora sostenida. En su lugar, se deben medir y analizar los datos a lo largo de toda la vida del proyecto. La supervisión de los datos tras la adopción de medidas garantiza que se identifiquen correctamente los factores causales y que las medidas hayan tenido el resultado previsto.  

Pruebe ideas de mejora, mida y analice los resultados, y luego modifique o ajuste el diseño de la solución según corresponda. Al incorporar mediciones, análisis y controles en la solución, esta se adaptará al cambio y se volverá sostenible.   

A menudo nos encontramos con que los ejecutivos quieren implementar prácticas Lean Six Sigma en sus centros de llamadas. Sin embargo, primero deben aprender a adaptar una metodología de fabricación para abordar sus problemas de servicio. Hemos ayudado a muchas empresas a través de nuestra formación y consultoría COPC® Lean Six Sigma para centros de contacto, diseñada específicamente para centros de contacto y operaciones de experiencia del cliente.   

Enseñamos Lean Six Sigma de una manera práctica que se puede aplicar directamente a las operaciones comerciales. Luego, guiamos a nuestros clientes para que utilicen con éxito esta metodología en proyectos de mejora del rendimiento con el fin de resolver sus problemas comerciales y proporcionar un importante retorno de la inversión.   

Por ejemplo, un cliente contrató recientemente a COPC Inc. para recibir consultoría y formación sobre Six Sigma. Trabajando juntos para formar a cinturones verdes y amarillos, nos centramos en los problemas empresariales específicos que afectaban al rendimiento y a los costes operativos. Nuestro cliente pronto se dio cuenta de que una importante oportunidad de mejora era la resolución en el primer contacto (FCR), que estaba por debajo del objetivo. El nivel actual de llamadas repetidas provocaba la insatisfacción de los clientes y un gasto empresarial adicional de 4 millones de dólares anuales en mano de obra.   

Tras una exhaustiva formación en Six Sigma, nuestro cliente se hizo cargo del análisis para desarrollar y desplegar planes de acción en programas piloto en algunos de los centros de llamadas internos y externalizados de la empresa. A lo largo de este proceso, COPC Inc. asesoró a los cinturones amarillos y verdes recién formados del cliente, al tiempo que revisaba los archivos de análisis y participaba en las reuniones del proyecto, ofreciendo observaciones y orientación.   

Una vez finalizado el proyecto, nuestro cliente logró mejoras espectaculares, entre las que se incluyen una reducción del 10 % en las llamadas repetidas, un aumento del 10 % en la resolución en la segunda llamada y un aumento del 8 % en la resolución en la tercera llamada. El cliente está aprovechando los logros de este proyecto y ampliando la solución a toda la empresa. Mantener mejoras similares a las del programa piloto a nivel empresarial supondría una reducción de 678 000 llamadas al año, lo que se traduciría en un ahorro de 6 millones de dólares.   

El uso de Lean Six Sigma para mejorar el rendimiento de los centros de llamadas es una forma probada de determinar los problemas operativos subyacentes e implementar cambios organizativos. ¿Desea obtener más información sobre la implementación de Lean Six Sigma para impulsar la mejora del rendimiento?