4 de septiembre de 2025
Corres por el aeropuerto con la tarjeta de embarque brillando en tu teléfono. La aplicación de la aerolínea dice que todo está listo, pero el sistema del agente de la puerta de embarque no encuentra tu asiento asignado. Tras cinco pulsaciones frenéticas, te envían a un quiosco, luego al mostrador de atención al cliente y, finalmente, de vuelta a la puerta de embarque.
La misma aerolínea, el mismo billete,cuatro sistemas diferentes que no se comunican entre sí.
Esa desgracia se repite cada día en bancos, hospitales y aplicaciones minoristas, ya que la mayoría de las organizaciones
siguen encajando la tecnología en los muros de los departamentos en lugar de conectarla para todo el recorrido del cliente.
Este tipo de experiencia fragmentada es el resultado directo de una mala integración de la tecnología CX.
El coste oculto de los silos tecnológicos en la experiencia del cliente
A pesar de las enormes inversiones realizadas en plataformas de experiencia, muchas organizaciones siguen ofreciendo experiencias de cliente fragmentadas. ¿Por qué? Porque la tecnología está diseñada para servir a los flujos de trabajo internos, no al recorrido completo del cliente.
- El 74 % de los consumidores espera que la asistencia digital sea tan fácil como hablar con un agente en vivo.
- Sin embargo, el 62 % de los traspasos entre canales hacen que los clientes tengan que esforzarse más.
Detrás de esta frustración se esconde un coste considerable. Una red sanitaria global descubrió lo siguiente:
- 16,2 millones de dólares en residuos anuales por herramientas duplicadas.
- 15,7 millones de dólares en pérdidas de ingresos debido a la desconexión de los sistemas.
- Se perdieron programas para pacientes que podrían haber cambiado sus vidas porque los datos de laboratorio, programación y la facturación no estaban sincronizados.
El espejismo de la medición: cuando las métricas parciales inducen a error
Los silos de CX también distorsionan las métricas de éxito. Las operaciones celebran la velocidad de procesamiento. El marketing presume de mayores conversiones. Pero quejas aumentando, porque nadie ve el recorrido completo.
Solo el 7 % de los centros de contacto multicanal cuentan con una verdadera integración de sistemas, mientras que el 40 % admite que sus canales funcionan de forma aislada.
Cuando «lo mejor de su clase» se convierte en «lo peor de su clase»
La mayoría de las empresas siguen construyendo tecnología como si fueran aeropuertos: un vestíbulo por equipo con kilómetros de túneles entre ellos.
¿El resultado?
- Las aplicaciones bancarias no pueden comunicarse con los portales hipotecarios.
- Los sitios minoristas dejan a los centros de contacto sin información sobre el abandono de carritos.
- Los quioscos de las aerolíneas descarrilan la experiencia digital
«Lo que veo es simplemente una falta de estrategia», afirma Colleen Beers, líder de transformación de la experiencia del cliente.
«Hasta que las personas adecuadas se sienten y planifiquen el recorrido de principio a fin, todas las herramientas resolverán el problema equivocado».
Seminario web: La brecha de la IA: redefinición de las funciones de CX y del centro de contacto
Cómo los datos aislados socavan la IA en la experiencia del cliente
La IA debería unificar la experiencia. Con demasiada frecuencia, empeora las cosas.
«La gestión del conocimiento está volviendo a cobrar importancia», advierte James Walsh, director de CX en livepro.
Harvard Business Review lo respalda:
- El 46 % de los líderes afirma que los datos erróneos son el principal obstáculo para una IA eficaz.
- Las primeras dificultades de IBM Watson demostraron que matemáticas brillantes + datos aislados = resultados erróneos.
Diseño CX centrado en el viaje: un cambio práctico
Reimaginemos el viaje al aeropuerto desde la perspectiva del cliente:
- Intención: en el momento en que buscas vuelos, se registran tus preferencias.
- Reservas: sincronización de asientos, pagos, puntos de fidelidad y comunicaciones.
- Día de viaje: con un solo toque se muestra toda la información: cambios de puerta de embarque, estado del equipaje, acceso a la sala VIP de
,sin duplicar esfuerzos.
Esa es la mentalidad que defiende Shantanu Das, director general de Experiencia del Cliente en Wayfair: «Queremos solucionar el problema antes incluso de que el cliente lo comunique». Esto exige que todos los sistemas (marketing, inventario, servicio) se pasen el contexto como si fuera un testigo, y no como si fuera una patata caliente.
Broad River Retail demostró que la inversión mereció la pena. El vicepresidente Wes Dudley resistió la tentación de comprar soluciones puntuales llamativas y, en su lugar, se centró primero en trazar los recorridos. El resultado fue una resolución un 80 % más rápida y una puntuación de CX que aumentó, no por arte de magia, sino gracias a una estructura eficaz.
Forrester calcula las ventajas en todos los sectores: las empresas que adoptan plataformas integradas disfrutan de un valor de vida útil del cliente 1,9 veces mayor y una tasa de retención 1,7 veces mejor.
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Un viaje de 90 días: primer plan de integración tecnológica
| Fase | Días | Acciones basadas en la historia |
| 1 – Sigue al viajero | 1 – 30 | Siga a los clientes reales en todos los canales: mapee los traspasos. Identifique dónde se pierden los datos. Audite su pila tecnológica en busca de callejones sin salida. |
| 2 – Redibujar el mapa | 31 – 60 | Diseñe flujos de datos basados en el recorrido del cliente, no en el organigrama. Elija un recorrido de alto valor (por ejemplo, equipaje perdido) para una prueba piloto. Defina KPI compartidos. |
| 3 – Prueba y ajuste | 61 – 90 | Lanza tu programa piloto: forma a los agentes para que utilicen un contexto unificado, sin saltos entre pantallas. Realiza un seguimiento del esfuerzo del cliente y los costes de resolución. Optimiza semanalmente. |
«Las métricas y los incentivos determinan si se produce un cambio cultural», afirma Das. «Mida el éxito por la finalización del recorrido, no solo por la velocidad en un único punto de contacto».
Métricas centradas en el cliente que importan
Impacto en el cliente
- Puntuación del esfuerzo multicanal
- Finalización del viaje sin reinicios
- El contexto se transmite a través de cada punto de contacto.
- Resolución en el primer contacto en todos los sistemas
Impacto en el negocio
- Aumento del valor del ciclo de vida del cliente
- Menor coste por resolución
- Ingresos vinculados a viajes integrados
- ROI tecnológica ROI por los resultados
Salud integral
- Tasa de éxito del flujo de datos
- Puntuación de interoperabilidad
- Índice de colaboración entre equipos
- Aumento de la precisión de la IA gracias a la unificación de datos
Los primeros en adoptar el diseño centrado en el viaje informan:
- 40 % menos de esfuerzo por parte del cliente
- Un 25 % más de resoluciones en el primer contacto
- Aumento del 30 % en las tasas de ventas cruzadas
- Costes de integración a largo plazo un 50 % más bajos.
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La ventaja competitiva de la integración
Puntos de ritmo perfectos, siempre. Las organizaciones que alinean la tecnología con los recorridos disfrutan de:
Ganancias inmediatas
- Menores costes de adquisición: los clientes satisfechos se convierten en defensores
- Mayor retención gracias a traspasos sin fricciones
- Operaciones optimizadas gracias a la eliminación de la redundancia de herramientas.
- Agentes capacitados con información completa sobre el contexto del cliente
Ventaja a largo plazo
- IA que ofrece respuestas coherentes, no fragmentadas.
- Arquitectura lo suficientemente flexible como para absorber nuevas tecnologías.
- Información unificada procedente de una única fuente fiable.
- Una base preparada para la innovación futura
«No estamos sustituyendo a las personas», afirma Wes Dudley, vicepresidente de Broad River Retail. «Estamos convirtiendo a los agentes en agentes geniales, liberados de las pantallas y centrados en cuestiones humanas».
Su llamada de embarque: ¿listo para romper los silos tecnológicos de CX?
Cada conexión perdida, ya sea literal o digital, se remonta a un silo tecnológico creado para un departamento, no para un viaje.
La solución no es otra herramienta brillante. Es un cambio hacia un diseño tecnológico que prioriza la experiencia del usuario, replanteándose cómo los sistemas sirven a las personas que los utilizan.
¿Está listo para ofrecer a sus clientes una experiencia de primera clase en todos los canales?
Descubra cómo aprovechar el diseño centrado en el recorrido del cliente para crear una experiencia unificada.
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