La falta de formación en la experiencia del cliente (CX) que subyace a muchas implantaciones de IA 

Por Jeff Tropeano

La IA transforma el trabajo antes de transformar el organigrama, y esa es la parte que muchas organizaciones subestiman. 

Aparecen nuevas herramientas en los ordenadores de los agentes, en los paneles de control de los supervisores, en las plataformas de calidad, en los sistemas de gestión de personal y en los programas de formación. Los agentes reciben indicaciones, resúmenes, orientación sobre la mejor acción a seguir y recomendaciones de conocimientos. Los supervisores disponen de más datos. Los equipos de calidad obtienen una mayor visibilidad.

La carencia formativa tiene que ver con el trabajo en sí mismo. Es necesario que las personas comprendan qué cambia cuando la IA empieza a redactar, sugerir, resumir, puntuar, canalizar o recomendar. 

Observamos que la implantación de la IA es más sólida cuando las organizaciones la abordan como un cambio operativo, con flujos de trabajo rediseñados para la experiencia del cliente, funciones más claras y una formación en experiencia del cliente (CX) que muestre al personal cómo la tecnología contribuye a la experiencia que se pretende ofrecer al cliente. 

Cuando la IA da a los agentes más trabajo que gestionar 

La asistencia a los agentes, las sugerencias basadas en el conocimiento, las indicaciones sobre la mejor acción a seguir, las simulaciones de formación y los resúmenes posteriores a la llamada pueden resultar muy útiles. Permiten a los agentes acceder más rápidamente a la información que necesitan mientras el cliente sigue al otro lado de la línea.

El problema surge cuando la herramienta añade más elementos que gestionar sin que el trabajo resulte más claro. 

Aparece un mensaje. Se muestra un indicador. Cambia la puntuación. El cliente sigue hablando. El agente aún tiene que decidir en qué confiar, qué ignorar y qué hacer a continuación.

Cuando una herramienta se percibe como una pantalla más que gestionar, los agentes pueden sentirse más vigilados que apoyados. La formación en experiencia del cliente (CX) debe hacer que el trabajo resulte más accesible, mostrando a los empleados dónde encaja la herramienta, cuándo confiar en ella, cuándo recurrir a su propio criterio y cuándo pedir ayuda. 

Utiliza programas de control de calidad para identificar las necesidades reales de formación 

El control de calidad (QC) tradicional revisa una pequeña muestra de interacciones. La puntuación automatizada abarca ahora la totalidad de la población, por lo que ya no hace falta una sala llena de personas con auriculares escuchando llamadas y puntuándolas. Se sigue calibrando y verificando que la puntuación sea correcta. Lo que cambia es que el control de calidad deja de trabajar con muestras y pasa a tener una visión global de toda la operación. 

Los equipos de calidad pueden empezar a detectar patrones de fallo más amplios y obstáculos que impiden su resolución. En lugar de remitir todos los problemas al departamento de formación, pueden clasificar el trabajo en tres categorías:

• Lo que deben aprender los agentes
• Lo que los supervisores deben enseñar
• ¿Qué operaciones hay que corregir?

Por ejemplo, cuando los agentes omiten el mismo paso a lo largo de un proceso de atención al cliente, puede tratarse de un problema de « coaching ». Cuando los agentes siguen el proceso correctamente y los clientes siguen llamando de nuevo, el problema puede estar en la política, el flujo de trabajo, el artículo de la base de conocimientos o el diseño de la herramienta.

Un modelo más sólido utiliza controles de calidad automatizados, árboles de resolución y medidas de resultados para los clientes con el fin de mostrar qué es lo que realmente puede controlar el agente y qué queda fuera de su control. Esto hace que el informe « coaching » sea más preciso y ofrece a la dirección una visión más clara de qué es lo que está obstaculizando la resolución.

Una advertencia sobre los datos. La puntuación del sentimiento es un atajo tentador en este caso, pero por sí sola es una pista engañosa. Un cliente de Boston (de donde soy) podría parecer furioso, pero está satisfecho. Un cliente de Minnesota puede parecer encantado y esté a punto de dejarte. El sentimiento a nivel de llamada no predice la satisfacción. En conjunto, resulta útil. Si un recorrido se vuelve negativo de forma fiable en el tercer minuto, eso te indica que hay un proceso que falla. Úsalo para descubrir dónde se rompen los recorridos, no para calificar llamadas individuales.

Adaptar la formación en experiencia del cliente al nuevo modelo de trabajo 

La inteligencia artificial ofrece a los equipos de formación mejores indicios sobre dónde necesitan ayuda realmente las personas.

En lugar de cursos de repaso generales y genéricos, la formación en experiencia del cliente (CX) puede centrarse en los patrones que se observan en el entorno de producción. ¿Qué recorridos generan confusión? ¿Qué « quejas » resultan difíciles de gestionar? ¿En qué situaciones tienen dificultades los agentes a la hora de combinar el uso de la herramienta con su propio criterio? 

Esos resultados pueden servir de base para diseñar un plan de estudios específico y simulaciones basadas en situaciones reales para situaciones complicadas, escaladas delicadas y momentos en los que es fundamental tomar decisiones acertadas.

Un programa de formación más sólido prepara a los agentes para las decisiones reales a las que se enfrentan en su trabajo con el apoyo de la IA: cuándo confiar en la herramienta, cuándo recurrir a su propio criterio, cuándo escalar el caso y cómo mantener intacta la experiencia del cliente prevista a pesar de los cambios en el flujo de trabajo.

Asignar una función clara al responsable de estrategia de experiencia del cliente 

A medida que la IA se va integrando cada vez más en el trabajo diario, están surgiendo nuevas figuras profesionales, como el «diseñador de IA conversacional», el «analista de automatización», el «especialista en control de calidad de IA» y el «traductor de datos de experiencia del cliente». 

Los cargos pueden variar, pero alguien tiene que establecer la conexión entre lo que muestran los datos y la experiencia que la organización pretende ofrecer. 

Ahí es donde el estratega de CX cobra importancia. Esta figura ayuda a traducir los resultados de la IA y el control de calidad en decisiones operativas. ¿En qué punto falla el recorrido del cliente? ¿El problema radica en la formación, el flujo de trabajo, los conocimientos, las políticas o el diseño de las herramientas? ¿Quién se encarga de solucionarlo? ¿Cómo sabrá el equipo si el cambio ha mejorado la experiencia? 

La IA puede detectar patrones en ámbitos como la calidad, la formación, las operaciones, el conocimiento y los flujos de trabajo. El estratega de experiencia del cliente (CX) ayuda a la organización a determinar qué significan esos patrones y cómo actuar en consecuencia.

Antes de incorporar más IA a tu centro de atención al cliente, descarga la guía ejecutiva completa de COPC, «La IA en la experiencia del cliente, 2026: cómo modernizar la infraestructura tecnológica de tu centro de atención al cliente sin perder el control», donde encontrará un « marco de trabajo » práctico para rediseñar los flujos de trabajo, aclarar las funciones y desarrollar la formación en experiencia del cliente (CX) en torno al trabajo que realmente realizan los empleados.