Distanciamiento social, cierres y el impacto del COVID-19 en nuestra industria.
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Introducción
La crisis del COVID-19 está afectando alindustria de los centros de contacto y BPO externalización de procesos BPO industria el mundo.
En Filipinas, el cierre de la isla de Luzón (que incluye Metro Manila) por parte del Gobierno ha provocado que muchos centros de contacto cierren sus puertas al personal. En países como el Reino Unido, Estados Unidos, India y Corea del Sur, los centros de llamadas ya han informado de casos de COVID-19 entre el personal y han sido cerrados. El alcalde de Seúl, en Corea del Sur, incluso declaró que el centro de llamadas era el mayor caso de infecciones masivas en la ciudad.
Más allá de los evidentes problemas de salud y el impacto en nuestros sistemas sanitarios globales, esta crisis ha supuesto un reto sin precedentes para los centros de contacto yindustria BPO , ya que millones de empleados que trabajan en oficinas podrían tener que pasar a trabajar desde casa.
Según Serenova, un proveedor de software para centros de contacto basado en la nube con sede en Austin, Texas, aproximadamente el 90 % de las organizaciones globales utilizan actualmente una solución local para su centro de contacto. Esto significa que la mayoría de las organizaciones no están preparadas para gestionar la implementación soluciones implementación teletrabajo que exige la propagación de la COVID-19.
Algunas de las empresas que han logrado implementar con éxito programas de trabajo desde casa han sido los grandes proveedores de externalización de procesos empresariales (BPO), como Teleperformance, Concentrix y Tech Mahindra (TechM). Esto se debe principalmente a que utilizan sistemas de telefonía y asistencia basados en la nube, y también a que muchos de ellos ya tienen experiencia en la gestión de entornos de trabajo desde casa como parte de sus operaciones habituales. TechM, por ejemplo, ya ha trasladado a más de 10 000 agentes que trabajaban en sus instalaciones a oficinas en casa en respuesta a la COVID-19.
Cyndy Edwards, una de las consultoras sénior de COPC Inc., ha prestado apoyo a numerosos entornos de trabajo desde casa durante los últimos diez años. Ha identificado algunos temas comunes que comparten las operaciones de trabajo desde casa mejor gestionadas, concretamente en lo que respecta a la comunicación y el soporte tecnológico.
«Hay que asegurar equipo directivo cuente con una estrategia de comunicación excepcional», explica Edwards. «Los agentes, los jefes de equipo y la dirección deben comprender lo que está sucediendo, no solo a nivel estratégico, sino también a nivel operativo diario. Las empresas que observamos con malos resultados en sus operaciones de teletrabajo solían tener herramientas de comunicación menos eficaces y no daban prioridad a la comunicación con el personal».
Scott Rohrer, líder global del negocio de trabajo desde casa de TechM, coincide en que la comunicación es importante. «Todos los procesos estándar de los centros de contacto se han virtualizado, como el aprendizaje electrónico, el trabajo virtual en paralelo, el acceso remoto, coaching presencial coaching videoconferencias, las salas de descanso virtuales, el SmartChat persistente y las reuniones generales. En nuestros entornos, también existen jefes de equipo virtuales en una proporción de 25 a 1, que se encargan de establecer relaciones personales con cada uno de sus equipos remotos».
Edwards explica además que, aunque es obviamente importante asegurar tecnología funcione a la perfección, es igualmente importante asegurar equipo de TI cuente con los recursos adecuados y disponga de las herramientas y habilidades necesarias para poder resolver los problemas con gran rapidez, de modo que todo el mundo pueda seguir trabajando sin interrupciones.
¿Qué tipo de entorno necesitan los agentes que trabajan desde casa?
Es muy importante asegurar el entorno doméstico de los agentes sea propicio para trabajar turnos largos. Es imprescindible disponer de un escritorio y una silla adecuados, así como de la tecnología adecuada, y hemos descubierto que el ruido también puede ser un gran problema. El ruido de puertas que se cierran de golpe, perros que ladran o niños que gritan puede afectar a la capacidad de trabajar desde casa, por lo que la mayoría de las empresas exigen que la oficina en casa para trabajar en un centro de llamadas sea un espacio de trabajo tranquilo y privado. Muchas empresas incluso exigen que el espacio de trabajo del agente esté en una habitación separada con puerta y, en ocasiones, que la puerta tenga cerradura.
Scott Rohrer amplió el enfoque de TechM afirmando: «Nuestro modelo de centro de contacto Work-At-Home se centra en la simplicidad y la facilidad de uso tanto para los usuarios como para los clientes. Hemos optimizado nuestra solución para que no haya apenas interrupciones en el entorno de trabajo de los agentes que trabajan desde casa. Por lo tanto, permitimos que los trabajadores a distancia utilicen su propio ordenador y su conexión a Internet de alta velocidad. Las pruebas automatizadas de velocidad de Internet y especificaciones del ordenador respaldan este requisito. Además, TechM tiene políticas estrictas sobre las condiciones del lugar de trabajo, como trabajar en una locación con la puerta cerrada, locación ofrece recomendaciones sobre la configuración ergonómica, etc.».
¿Con qué rapidez se puede implementar una solución de trabajo desde casa?
Hoy en día, los componentes tecnológicos se pueden configurar muy rápidamente. Los proveedores de tecnología que hemos evaluado pueden ampliar una solución de trabajo desde casa para casi cualquier entorno en un plazo de 48 horas. Garantizar que las funciones de backstage y los procesos de apoyo funcionen correctamente puede llevar un poco más de tiempo, pero la experiencia de COPC Inc. indica que la mayoría de las organizaciones pueden tener una operación viable y funcional de trabajo desde casa en funcionamiento en pocos días.
Todd Gorsuch, director ejecutivo de Customer Science, una consultora de experiencia del cliente con sede en Australia, también considera que las operaciones de teletrabajo pueden ponerse en marcha rápidamente, pero advierte que la rapidez implementación del compromiso de los directivos y del nivel de preparación operativa que ya haya alcanzado la empresa.
«Si quieres configurar las operaciones tú mismo, puede llevarte varios días, pero con ayuda externa creo que el tiempo de configuración se puede medir en horas», explicó Gorsuch. «El reto suele estar en disponer de procesos y políticas predefinidos, tener la tecnología lista y contar con el talento necesario».
«Lo que hemos descubierto en Customer Science es que, cuando los directivos se comprometen, es posible implementar rápidamente enfoques de trabajo desde casa. Recomendamos a las empresas que revisen rápidamente una lista de verificación con aspectos como los requisitos de personal, la accesibilidad tecnológica, las capacidades de gestión de la plantilla, las políticas y procesos existentes, la seguridad y privacidad de los datos y la gestión del cambio, de modo que se cubran todos los factores que permiten el trabajo desde casa».
Algunas de estas implementaciones pueden ser bastante «manuales» en la fase de configuración. Por ejemplo, uno de nuestros clientes en Filipinas alquiló furgonetas y camiones para poder recoger y entregar el hardware de sus centros de atención telefónica a su personal y ayudarles a configurar sus espacios de trabajo en casa.
Otro cliente en EE. UU. (Sykes) dedicó el fin de semana a distribuir equipos informáticos a su personal y a asegurarse de que el software funcionaba correctamente. Fue un trabajo largo y duro, pero al comienzo de la semana laboral, Sykes había conseguido poner online a 1000 agentes adicionales online agentes que trabajan desde casa, liberando espacio en las instalaciones de Kentucky, Virginia, Tennessee y Florida, reforzando su capacidad de continuidad empresarial y favoreciendo el distanciamiento social entre su personal.
Las ventajas evidentes de los agentes que trabajan desde casa se basan en la flexibilidad y la continuidad del negocio. Scott Rohrer, de TechM, cree que este modelo permite responder rápidamente tanto a los picos como a los valles en la carga de trabajo.
«Una mayor flexibilidad en los centros de contacto es una de las principales ventajas del modelo de trabajo desde casa», afirma. «Por ejemplo, al conectar online los trabajadores que teletr online , podemos responder mejor a los cambios diarios en la demanda, mientras que es casi imposible esperar que los empleados que trabajan en las instalaciones se desplacen diariamente para mejorar la eficiencia. Además, el empleo de agentes remotos permite a TechM ser ágil y receptiva a la hora de mantener el negocio en marcha ante una crisis como la del coronavirus».
El acceso a la información es muy importante.
Las personas que trabajan desde casa suelen necesitar más tiempo y esfuerzo para obtener información de sus compañeros de trabajo o de sus jefes de equipo en comparación con cuando trabajan en una oficina. Incluso obtener respuestas a lo que parecen preguntas sencillas puede resultar difícil para un trabajador que trabaja desde casa.
Una de las posibles soluciones a este problema es utilizar un sistema de gestión del conocimiento. Brad Shaw, director general y consejero delegado de Livepro (un proveedor australiano de herramientas de gestión del conocimiento), afirma: «Los agentes que trabajan desde casa deben tener acceso a un sistema de gestión del conocimiento que les permita proporcionar fácilmente comentarios sobre los conocimientos que necesitan y el formato en el que desean recibirlos. Los responsables de los agentes que trabajan desde casa necesitan los análisis y la información sobre los clientes que proporciona un buen sistema de gestión del conocimiento».
En COPC Inc. hemos descubierto que, en algunos entornos, la precisión de la información proporcionada por los agentes que trabajan desde casa es peor que la de sus compañeros que trabajan en el centro de llamadas físico. Nuestra investigación reveló que los agentes que trabajan desde casa tenían menos comunicación «informal» con el personal de apoyo o entre ellos, por lo que tenían que «adivinar» las respuestas a las preguntas de los clientes, respuestas que habrían podido obtener si no estuvieran aislados en casa.
Brad Shaw también cree que la gamificación puede ayudar a que los agentes que trabajan desde casa sigan utilizando correctamente las herramientas de gestión del conocimiento, asegurándose de que dan las respuestas adecuadas a las preguntas de los clientes.
¿Podrá Internet hacer frente al aumento del tráfico si más personas trabajan desde casa?
Aunque la conectividad a Internet puede variar de un país a otro y de una ciudad a otra, la mayoría de los proveedores de servicios de Internet afirman que sus redes podrán hacer frente al aumento del tráfico, ya que millones de personas se aíslan y comienzan a trabajar desde casa.
En el Reino Unido, BT afirma que confía en que su red de banda ancha podrá hacer frente incluso al aumento de la demanda debido al incremento del número de personas que utilizan la banda ancha para trabajar desde casa, y en Estados Unidos, los expertos afirman que el núcleo de la red estadounidense ya cuenta con un exceso de capacidad y que es más que capaz de hacer frente al aumento de la demanda.
El tráfico de Internet en Italia experimentó un aumento del 30 % en las horas punta después de que el Gobierno introdujera sus medidas de aislamiento, pero no hubo indicios iniciales de que la velocidad de Internet se ralentizara.
Sin embargo, algunos países están sintiendo las consecuencias, y ya se han registrado ralentizaciones en Filipinas. Según el Departamento de Tecnología de la Información y las Comunicaciones (DICT), el confinamiento en toda la isla de Luzón ha provocado una ralentización de la velocidad de Internet debido al aumento del número de usuarios.
La India también está sufriendo una ralentización de la velocidad de Internet, y el Ministerio de TI/BT de Karnataka ya está investigando quejas la ralentización de Internet en el centro tecnológico de la India, Bengaluru.
¿Es relevante el trabajo desde casa en países como India y Filipinas?
Con el confinamiento en Manila, el modelo de trabajo desde casa en Filipinas se ha convertido en una necesidad y ya no se considera solo un enfoque opcional para gestionar las operaciones.
El impacto del COVID-19 en las empresas de todo el mundo provocará sin duda una reducción de los márgenes, y ahí es donde el enfoque del trabajo desde casa también puede ayudar a las empresas de estos lugares. Este modelo suele ser más barato, lo que supone una ventaja significativa para los operadores de centros de llamadas de la India y Filipinas. El trabajo desde casa no solo elimina el coste del centro de contacto físico, sino que también reduce los costes de transporte que suelen correr a cargo de las empresas.
Sin embargo, los problemas con la conectividad a Internet podrían afectar la calidad del audio y el vídeo si cada agente que trabaja desde casa no dispone de suficiente ancho de banda, pero el gobierno y las empresas de telecomunicaciones están trabajando duro para asegurar problemas sean de escala limitada y de corta duración.
¿Qué ocurre en Latinoamérica?
Algunos países de Latinoamérica tienen una serie de cuestiones legislativas que anteriormente dificultaban el trabajo desde casa para los centros de contacto. Según Elizabeth Bernardini, directora de operaciones de la consultora argentina Kenwin, existen restricciones en varios sectores.
«En el industria financiero industria Brasil, por ejemplo, la ley no permite prestar servicio al cliente desde casa. Algo similar parece estar ocurriendo también en Costa Rica», explica Bernadini. «En algunos países también existen restricciones para las operaciones de venta. Los representantes de ventas no pueden acceder a los datos de sus clientes durante las llamadas cuando trabajan desde casa, lo que dificulta completar la venta, por lo que las empresas tienen que depender de sus equipos de ventas in situ para cerrar la venta».
Desde el punto de vista tecnológico, las principales preocupaciones de los clientes en América Latina suelen estar relacionadas con la estabilidad de los sistemas, la integridad de los datos y la estabilidad de las conexiones a Internet.
Bernadini continúa explicando: «Aunque las empresas sabían que este (trabajo desde casa) era el camino que debían seguir, muchas de ellas retrasaron sistemáticamente su implementación. Tenían preocupaciones sobre los procesos de control, la seguridad de los datos, los requisitos tecnológicos, etc., pero ahora que se está produciendo la crisis, estas mismas empresas buscan apoyo para poner en marcha operaciones de trabajo desde casa con mucha rapidez».
Conclusión
Los centros de llamadas que permiten trabajar desde casa se han promocionado durante mucho tiempo como el futuro del industria de atención al cliente industria muchas empresas afirman haber aumentado su productividad gracias a sus agentes que trabajan desde casa, pero nuestras conclusiones indican que estos resultados suelen estar sesgados.
Scott Flewelling, vicepresidente de COPC Inc., ha visto esto muchas veces. «Si el modelo de trabajo desde casa se basa en una selección de los agentes tradicionales que se están trasladando, entonces sí, esas personas rinden mejor, pero en mi opinión es porque la opción de trabajar desde casa se ha ofrecido tradicionalmente a los mejores agentes».
Sin embargo, con la crisis del COVID-19 impulsando la necesidad de más agentes que trabajen desde casa, las empresas ya no pueden permitirse el lujo de elegir quién puede trabajar desde casa. Casi todas las empresas necesitan asegurarse de que pueden seguir prestando servicio a sus clientes, y en muchos países la única medida viable a corto plazo es apretarse el cinturón y establecer operaciones de trabajo desde casa.
«Muchas empresas están confundidas y preocupadas por la creación de sus centros de llamadas para trabajar desde casa», afirma Ian Aitchison, director ejecutivo de COPC Inc. para la región Asia-Pacífico. «Nunca lo han hecho antes y no están seguras de cuáles son los primeros pasos que deben dar. Casi todas las regiones sufrirán una grave crisis en forma de U, en la que las medidas de distanciamiento social impedirán que el personal acuda a su lugar de trabajo. La parte inferior de la U puede ser respaldada por agentes que trabajen desde casa, y la buena noticia es que consultoras como la nuestra, así como empresas de externalización, tecnológicas y de selección de personal, se están esforzando por ofrecer apoyo y asistencia a sus clientes».
Nunca antes nos habíamos enfrentado a un reto como este, pero gracias a la mayor prevalencia de los sistemas basados en la nube y a la mejora de la conectividad a Internet en muchas partes del mundo, creemos que nuestra industria en buena posición para capear temporalmente esta tormenta.
Asistencia rápida para trabajar desde casa
Si necesita ayuda para pasar a trabajar desde casa o si busca asesoramiento y asistencia para gestionar sus operaciones de trabajo desde casa, póngase en contacto con workathome@copc.com.
Los autores de este artículo desean expresar su agradecimiento a las siguientes personas por su colaboración:
Scott Rohrer, líder global, Work-At-Home Business, Tech Mahindra, scott.rohrer@techmahindra.com
Todd Gorsuch, director ejecutivo, Customer Science, todd.gorsuch@customerscience.com.au
Brad Shaw, director ejecutivo y director general, Livepro, brad.shaw@livepro.com
Elizabeth Bernadini, directora de operaciones, Kenwin, ebernardini@kenwin.net
Cyndy Edwards, directora, COPC Inc., cedwards@copc.com
Scott Flewelling, vicepresidente, COPC Inc., flew@copc.com
Ian Aitchison, director ejecutivo para la región Asia-Pacífico, COPC Inc., iaitchison@copc.com