La Edición Corporativa 2016 de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB) se presentó recientemente en la cumbre Execs In The Know Customer Response Summit, celebrada en Las Vegas en febrero. El informe de 86 páginas elaborado por COPC Inc. y Execs In The Know abarca una amplia gama de temas y ha revelado muchas áreas de oportunidad en las que las empresas pueden mejorar considerablemente la experiencia del cliente.
El informe Corporate Edition de este año incluyó una serie de nuevas preguntas sobre temas como el control de calidad, la estructura de los programas, la coherencia de los canales y las prácticas de medición del rendimiento.
A continuación se muestran algunos de los resultados más interesantes:
Solo el 31 % de los participantes en la encuesta corporativa cree que actualmente ofrece asistencia en todos los canales que sus clientes desean utilizar.
El 59 % de los encuestados indica que sus programas de control de calidad (QA) están alineados con los resultados de satisfacción del cliente (CSAT), pero solo el 38 % considera que sus programas de QA ayudan a supervisar y mejorar la resolución de problemas y los índices de CSAT.
Solo el 26 % de las empresas cree que ofrece una experiencia coherente cuando los clientes interactúan con ellas a través de un enfoque multicanal.
–Solo el 15 % de las empresas supervisan toda la experiencia del cliente.
El 64 % de las empresas no compara el rendimiento multicanal con el rendimiento monocanal.
En cuanto al multicanal, el informe Corporate Edition de este año ha profundizado más que nunca en este tema. Uno de los descubrimientos más importantes es que más del 60 % de las organizaciones están cambiando activamente el tráfico de los canales, lo que a menudo da lugar a interacciones multicanal forzadas para sus clientes. Este hallazgo se suma a una importante conclusión del informe Consumer Edition de este año, que confirmó la relación directa entre forzar a los clientes a adoptar un enfoque multicanal y la disminución de los índices de satisfacción y resolución de problemas.
Según los resultados de la encuesta de Consumer Edition, las tasas de resolución de problemas fueron entre 26 y 16 puntos más bajas para los consumidores que se vieron obligados a realizar un recorrido multicanal, ya fuera por el proceso o por la complejidad del problema. En cuanto a la satisfacción del cliente, las tasas de CSAT fueron entre 26 y 20 puntos más bajas para los consumidores que se vieron obligados a realizar un recorrido multicanal, de nuevo debido al proceso o a la complejidad del problema.
El hecho de que la elección del camino hacia la resolución desempeñe un papel tan importante tanto en la resolución de problemas como en los índices de satisfacción del cliente debería hacer reflexionar a las empresas,especialmente cuando invierten dinero y energía en dirigir el recorrido del cliente por caminos específicos para satisfacer las necesidades empresariales o ajustarse a los límites de sus propios procesos programáticos rígidos.
El informe Corporate Edition de este año también reveló importantes deficiencias en la coherencia con la que se supervisan y miden los diferentes canales de servicio. Por ejemplo, mientras que el 83 % de las marcas indicaron que medían la resolución en el primer contacto en los canales de atención tradicionales, solo el 37 %, el 22 % y el 8 % indicaron lo mismo para los canales interactivos, redes sociales y atención móvil, respectivamente.
Algo similar ocurrió con la medición del CSAT. El 94 % de las marcas indicaron que medían el CSAT en la atención tradicional, mientras que solo el 49 %, el 31 % y el 18 % de las marcas lo medían en la atención interactiva, en las redes sociales y en la atención móvil, respectivamente. Esto plantea la pregunta: «¿Cómo pueden las empresas asegurar experiencia coherente en todos los canales cuando las mediciones básicas del rendimiento de los canales se realizan de forma tan inconsistente?».
La respuesta, al parecer, es que no pueden. Por lo tanto, tiene sentido que solo el 26 % de las empresas consideren que están proporcionando una experiencia coherente cuando los clientes interactúan con su marca a través de múltiples canales, como se ha indicado anteriormente en esta publicación.
Estas son solo algunas de las conclusiones que hacen de la edición corporativa de la serie CXMB 2016 una lectura interesante y valiosapara los profesionales de la experiencia del cliente de todos los niveles. Si está interesado en acceder al informe completo o a ediciones anteriores de la serie CXMB, le invitamos a visitar la página de recursos de la serie CXMB en elsitio web Execs In The Know.
Acerca de la serie CXMB
La serie CXMB se lanzó en 2012 como unabenchmark industria , con el objetivo de recopilar las mejores prácticas y normas de funcionamiento dentro del industria la experiencia del cliente. Desde entonces, se ha convertido en una serie de informes semestrales, que incluye ediciones corporativas y para consumidores. Los temas tratados en el informe son muy variados y suelen evolucionar de un año a otro.
Un proyecto de investigación conjunto entre COPC Inc. y Execs In The Know, los informes basados en los resultados de la encuesta se publican en las conferencias nacionales de liderazgo de Execs In The Know, que se celebran dos veces al año, en septiembre y febrero.