Esta es la segunda entrada de una serie especial de blogs titulada «Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente».
En cada publicación de la serie, examinaremos uno de los cinco cambios fundamentales quele recomendamos realizar en su programa de calidad. Se trata de enfoques probados para asegurar programa de calidad esté verdaderamente centrado en el cliente. La implementación de estos cambios puede generar mejoras significativas en el rendimiento de sus operaciones de experiencia del cliente.
Estos son los cinco cambios que recomendamos:
#1 Rediseñar el formulario de calidad para alinearlo con los factores clave para los clientes
#2 Puntuar solo las métricas de resultados y utilizar subatributos para captar
las razones del error
#3 Medir la calidad utilizando tres métricas en lugar de una puntuación global
#4 Evaluar las transacciones desde la perspectiva del cliente, centrándose en los problemas sistémicos que afectan al rendimiento
#5 Ampliar el proceso de calidad para incluir la captura de inteligencia empresarial
Entrega de hoy:
#2 Califique solo las métricas de salida y utilice subatributos para capturar los motivos del error.
En última instancia, su programa de calidad debe estar diseñado para mejorar la experiencia del cliente. En nuestro último artículo, hablamos de la importancia de centrarse en los factores clave de la experiencia del cliente a la hora de diseñar su formulario de calidad.
Este concepto nos lleva al tema de este artículo. Muchas veces, nos encontramos con que los atributos que se puntúan no reflejan lo que realmente le importa al cliente. Por ejemplo, como comentamos en la última publicación, al cliente le importan cosas como «¿se ha resuelto mi problema?», «¿he recibido información precisa?» o «¿se ha gestionado mi problema en un plazo aceptable?». Consideramos que estas métricas de resultados son las que deberían puntuarse.
Lo que normalmente vemos como atributos que se puntúan son elementos como «¿utilizó el agente las herramientas adecuadas?», «¿utilizó el agente los procedimientos de transferencia adecuados?» o «¿siguió el agente los procedimientos adecuados?». Aunque todos ellos son importantes, no son métricas de rendimiento ni son lo que le importa al cliente. En realidad, son las RAZONES por las que se produjo un fallo o los «factores causales». Deben registrarse como subatributos, como razones del error.
La figura 1 muestra la relación entre las métricas de rendimiento y los factores causales. Por ejemplo, si el problema de un cliente NO se resolvió porque el agente no utilizó correctamente sus herramientas, la puntuación de rendimiento sería un fallo en la «resolución del problema», con «no utilizó correctamente las herramientas» como subatributo. Puede haber más de un factor causal y todos deben registrarse. También es posible que necesite varios niveles de subatributos. En este ejemplo, el siguiente nivel sería registrar la herramienta específica que el agente no utilizó correctamente.
Figura 1.
Figura 1.
Al adoptar este enfoque centrado en las métricas de rendimiento y utilizar subatributos para capturar los factores causales, obtendrá datos fiables sobre las cuestiones que más importan a los clientes. Los resultados de sus métricas de rendimiento también estarán mejor correlacionados con los datos reales de satisfacción de los clientes.
Al mismo tiempo, comprenderá con mayor precisión la causa subyacente del fracaso de cada métrica. Podrá orientar los esfuerzos de mejora en forma efectiva más en forma efectiva, asegurándose de que cualquier medida que adopte tenga un impacto directo en la experiencia del cliente.
Vuelva pronto para ver la próxima publicación de nuestra serie «Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente», en la que examinaremos medidas de calidad específicas. Es el tema de nuestro cambio recomendado n.º 3: Medir la calidad utilizando tres métricas en lugar de una puntuación global.
¿Quieres saber más? Lee nuestra publicación sobre el cambio n.º 1:Rediseñar el formulario de calidad para alinearlo con los factores clave para los clientes.