La formación y el desarrollo son más que simples aspectos rutinarios de las operaciones de los centros de contacto; son componentes fundamentales de una estrategia eficaz de retención de empleados. Sin embargo, el alcance y el impacto de las iniciativas de formación y desarrollo varían según las organizaciones.
Algunos se centran exclusivamente en inducción personal, mientras que otros amplían sus esfuerzos para ofrecer formación continua. Unos pocos centros de contacto van un paso más allá e embedding evaluaciones de rendimiento embedding y programas abarcativo a su cultura. Estas medidas proactivas aumentan significativamente la probabilidad de que los empleados decidan permanecer en la organización a largo plazo.
A lo largo de este artículo, nos basaremos en las conclusiones de los siguientes informes de investigación para descubrir cómo se puede en forma efectiva la formación y el desarrollo para retener a los mejores talentos.
- COPC Inc. Serie de evaluaciones comparativas globales, Gestión de personal y experiencia de los empleados encentros de contacto
- COPC Inc. Investigación sobre el compromiso de los empleados,informe global
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Mejorar los programas de formación y desarrollo
La formación y el desarrollo a menudo no reciben tanta atención como otras medidas de rendimiento, como el nivel de servicio, la calidad o la satisfacción del cliente. Irónicamente, el éxito de estas métricas está directamente influenciado por la eficacia de la formación y el desarrollo.
Los nuevos empleados valoran la formación inicial, por lo que es fundamental realizar un buen trabajo. Este gráfico muestra que los empleados de primera línea consideraron que la formación recibida les había preparado para tener éxito en su puesto actual.
A menudo, las organizaciones utilizan las tasas de abandono generales para medir la retención, pero esta medición oculta el impacto de aquellos que abandonan al principio de su permanencia en la empresa. Una contratación y una formación deficientes provocan que las personas abandonen rápidamente.
Formación para nuevos empleados
Los nuevos empleados valoran la formación inicial, por lo que es fundamental realizar un buen trabajo. El siguiente gráfico muestra que los empleados de primera línea consideraron que la formación recibida les había preparado para tener éxito en su puesto actual. A menudo, las organizaciones utilizan las tasas de abandono generales para medir la retención, pero esta medición oculta el impacto de aquellos que abandonan al principio de su carrera. Una mala contratación y formación hace que las personas abandonen rápidamente.
La conexión es evidente:
- El 83 % de los nuevos empleados que consideraban que su formación les en forma efectiva para el éxito eran muy propensos a permanecer en su organización durante el año siguiente.
- Sin embargo, para aquellos que se mostraron neutrales respecto a la calidad de su formación, la probabilidad de permanecer en la empresa se redujo en 20 puntos, hasta el 63 %.
- Si los nuevos empleados consideraban que su formación era deficiente, indicando que no estaban de acuerdo o que estaban muy en desacuerdo con su efetividad, solo el 45 % tenía intención de permanecer en la empresa.
Estas estadísticas confirman que un programa de formación para nuevos empleados sólido y eficaz es un factor clave para la retención de agentes. De hecho, las personas que estaban satisfechas con su formación tenían casi el doble de probabilidades de permanecer en la empresa que aquellas que no estaban satisfechas.
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Desarrollo de los empleados
El aprendizaje continúa después de la formación formal, y las evaluaciones continuas del rendimiento son fundamentales para el desarrollo de los empleados. Estas evaluaciones suelen centrarse en el grado de cumplimiento de los objetivos de los KPI por parte de los empleados y en su progreso en el desarrollo profesional. Sin embargo, el desarrollo del personal de primera línea a través de evaluaciones estructuradas del rendimiento es menos frecuente de lo que piensan los ejecutivos.
La encuesta revela un marcado contraste entre los informes de los ejecutivos y los empleados sobre la frecuencia de las evaluaciones de rendimiento. Mientras que el 84 % de los ejecutivos afirma que las evaluaciones se realizan al menos una vez al mes y el 92 % cree que se realizan al menos una vez al trimestre, los empleados tienen una perspectiva diferente.
Solo el 56 % del personal afirma recibir evaluaciones mensuales estructuradas, y solo el 74 % las recibe trimestralmente. Es preocupante descubrir que el 26 % de los empleados afirma no recibir ninguna evaluación trimestral de su rendimiento, y aún más preocupante es que el 13 % no reciba ninguna evaluación de su rendimiento.
Estas cifras ponen de manifiesto el fracaso industriaa la hora de priorizar el desarrollo continuo. Este descuido es significativo, ya que los empleados que reciben evaluaciones individuales periódicas se muestran mucho más dispuestos a seguir trabajando en su organización que aquellos que no reciben ese tipo de atención.
El gráfico ilustra que el 71 % de los empleados que reciben evaluaciones estructuradas tienen la intención de permanecer en su empresa durante al menos un año más, en comparación con solo el 48 % de los que no reciben dichas evaluaciones. Estas estadísticas enfatizan la importancia de las evaluaciones de rendimiento estructuradas, regulares y frecuentes como piedra angular de una estrategia eficaz de retención de empleados.
Es importante señalar que estas reuniones individuales también son una oportunidad para que los gerentes demuestren su apoyo escuchando activamente los comentarios y las inquietudes de sus empleados. Cuando se lleva a cabo en forma efectiva, esta práctica no solo mejora el rendimiento y minimiza las inconsistencias, sino que también desempeña un papel crucial en la retención de los empleados.
Dominar la estrategia de retención de empleados a través de la formación
Los programas sólidos de formación y desarrollo son la piedra angular de la capacidad de un agente para abordar las inquietudes de los clientes y forjar interacciones memorables con ellos. Cuando los agentes reciben una formación exhaustiva y se sienten respaldados, su sensación de preparación, valor y confianza en sus habilidades aumenta significativamente.
Este enfoque no solo aumenta la satisfacción de los empleados, sino que también sienta las bases para un rendimiento y una retención excepcionales. La implementación de una estrategia de retención de empleados de este tipo es esencial para fomentar una plantilla dedicada y cualificada, comprometida con la excelencia.
