디지털 셀프서비스 기술이 경이로운 속도로 발전하고 있음에도, 챗봇 및 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과의 상호작용이 여전히 수많은 고객 불만의 원인이 되는 이유는 무엇일까?
이러한 경험에도 불구하고, 고객의 64%는 문제를 해결할 수 있다면 셀프 서비스 기술을 사용하려는 의사를 나타냈습니다. 더 많은 고객(82%)은 다른 채널에 문의하기 전에 셀프 서비스 기술을 통해 해결책을 찾으려 합니다.
검증된 전략과 가이드라인을 도입함으로써, IVR 및 챗봇 시스템을 고객이 꺼리는 채널에서 CX를 향상시키는 선호 채널로 전환할 수 있습니다. 본 글에서는 'COPC 글로벌 벤치마킹 시리즈 2023: CX 이해 및 전략' 연구를 살펴보고, CX 혁신 여정을 시작하는 데 탁월한 출발점이 될 핵심 가이드라인을 제시합니다.
웨비나 시리즈
고객 지원 분야의 인공지능(AI) 비전
이 웨비나 시리즈는 고객 상호작용에 영향을 미치는 프런트엔드 프로세스와 백엔드 운영 모두를 혁신할 수 있는 AI의 잠재력을 탐구합니다.
COPC 연구에 따르면 대부분의 고객은 여전히 셀프 서비스 채널보다 인력 지원 채널을 선호합니다 . 이러한 선호에는 여러 이유가 있을 수 있으며, 그중에는 부실하게 설계된 IVR 시스템과 챗봇도 포함됩니다.
부실한 설계의 근본 원인 중 하나는 많은 조직이 비용 절감 관점에서 이러한 시스템을 설계한다는 점입니다. 고객 경험이 설계 및 구현 과정에서 사후 고려사항으로 밀려난다면, 고객 충성도 및 수익은 타격을 입게 됩니다.
또한 문제 해결은 채널과 무관하게 고객 만족도를 좌우하는 핵심 요소이며, 이는 셀프 서비스 기술에서도 분명히 적용됩니다. 당사 연구에 따르면 문제가 해결되지 않을 경우 고객 만족도가 거의 40점 가까이 하락하는 것으로 나타났습니다. 따라서 조직은 이러한 여정을 설계할 때 문제 해결을 최우선으로 고려하는 것이 매우 중요합니다.
고객이 부실하게 설계된 IVR 시스템과 챗봇으로 인해 좌절하지 않도록 어떻게 보장할 수 있을까요? 네 가지 핵심 지침을 제시하기 전에, 셀프서비스 전략을 개발하고 구현하며 개선할 때 중요한 몇 가지 기본 권장 사항을 살펴보겠습니다.
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주요 동인 및 기대 사항 파악
고객이 연락하는 동기를 먼저 이해하는 것이 가장 좋습니다. 고객은 구매 여정이나 라이프사이클의 단계에 따라 다양한 이유로 연락할 수 있습니다. 구매 전 정보를 찾거나, 제품/서비스 추가 구매를 위한 도움이 필요하거나, 제품/서비스 사용법 지원 또는 문제 해결이 필요할 수 있습니다.
비록 이는 IVR 시스템이나 챗봇보다 더 광범위한 개념이지만, 고객 접촉을 유발하는 요인을 이해하는 것이 IVR 시스템, 챗봇 및 기타 고객 접점 기술의 설계 방향을 제시해야 합니다. 조직이 종종 집중해야 하는 또 다른 영역은 고객의 요구와 욕구를 어떻게 돌볼지에 대한 고객의 기대를 파악하는 것입니다. 이러한 '유발 요인'과 '기대'에 대한 깊은 이해는 우수한 고객 경험 설계의 기초가 됩니다.
이러한 통찰력은 고객 상호작용, 피드백 및 감정 데이터를 수집하고 분석함으로써 얻을 수 있습니다. 다음으로 가장 중요한 서비스 여정에 대한 서비스 설계도를 을 작성하십시오. 고객 경험 데이터와 서비스 설계도의 강력한 조합을 통해 서비스 설계상의 문제점뿐만 아니라 고객 접촉, 노력, 좌절감의 원인을 파악할 수 있습니다.
고객의 요구를 파악하십시오. IVR, 챗봇 및 서비스 여정에 대한 설계 결정을 내릴 때는 최신 데이터에 의존하는 것이 필수적입니다. 이러한 결정에는 방대한 고객 경험이나 업계 지식 이상의 것이 필요합니다. 사람들은 변하고, 고객의 욕구와 필요도 변합니다. 이러한 변화에 발맞추는 것은 IVR 시스템, 챗봇 및 기타 고객 접점 기술의 비용 절감 효과를 누리는 데 매우 중요합니다.
따라서 현명한 고객 경험 리더들은 지속적으로 업데이트되는 고객 경험 지식을 바탕으로 성과를 평가하고, 전략을 수립·개선하며, 서비스를 설계하고 개선할 것입니다.
마지막으로, 모든 고객 지원 서비스 여정의 두 가지 핵심 목표를 명심하십시오 — 고객의 요구를 해결하고, 이를 최소한의 노력으로 수행하는 것입니다. 이러한 이해는 IVR 및 챗봇 설계를 재검토할 때 귀하와 팀원들에게 유용한 지침이 될 것입니다.
COPC® 서비스 여정 사고는 고객 여정을 시각화하고 설계하며 측정하는 포괄적인 접근법을 제공합니다. 조직은 서비스 설계도 작성과 향상된 데이터 활용을 통해 더욱 개인화되고 간소화된 고객 경험을 창출할 수 있습니다.
디지털 셀프서비스 설계를 위한 견고한 기반 구축
IVR 시스템, 챗봇 및 기타 고객 서비스 셀프 서비스 모델의 성공적인 설계와 성능 향상을 위한 검증된 지침이 다수 존재합니다. COPC가 고객사를 지원하기 위해 활용하는 몇 가지 사례는 다음과 같습니다:
1. 핵심 서비스의 접근 및 제공
가치 있는 IVR 또는 챗봇 경험을설계한다는 것은 고객의 요구를 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 핵심 기능 이상을 제공하는 것을 의미합니다. 분명히 말하자면, '트라이징(분류)'은 고객의 요구가 아니라 기업의 요구입니다.
2. 단순하고 매력적인 디자인
사람들은 자신이 잘 해낼 수 있고 즐길 수 있다고 확신하는 활동이나 과제에 더 끌리고 적극적으로 참여한다. 대다수는 자신의 능력 수준을 초과하거나 좋아하지 않는 활동은 피하는 경향이 있다.
고객들도 마찬가지입니다. IVR 및 챗봇이 전문 지식이나 과도한 인내심을 요구하지 않으면서도 단순하고 쾌적하며 매력적인 디자인을 구현할 때, 고객들은 이러한 기술과 더 적극적으로 소통하고 정기적으로 이용하려는 동기를 갖게 됩니다.
고객은 자신의 요구사항이나 선호도를 한 번만 밝히고 싶어 합니다. 간단한 문의에는 신속한 답변을, 복잡한 문제를 해결할 때는 전문가의 안내를 원합니다.
3. 품질과 정확성
IVR 또는 챗봇을 통한 경험과 각 고객 상호작용의 결과는 결함이 없어야 합니다. 시스템은 고객이 입력 오류를 쉽게 복구할 수 있도록 충분히 지능적이고 민첩해야 합니다.
고객은 IVR이나 챗봇을 이용하는 과정에서 '막다른 길'을 경험해서는 안 됩니다. 또한 이러한 채널 내 문제 해결은 매우 정확해야 합니다. 고객이 연락할 때는 해결책을 기대합니다.
따라서 이러한 기술은 고객의 추가적인 노력, 반복적인 문의 또는 상위 담당자 연결을 요구해서는 안 됩니다. IVR이나 챗봇을 통한 좌절스러운 경험은 고객의 당면한 요구에 대한 감정에 영향을 미치며, 향후 고객 충성도에 부정적인 영향을 끼칩니다.
고객은 셀프 서비스 기술로 문제를 해결하려는 시도를 시작할 가능성이 다중 채널 여정을 셀프 서비스 기술로 마무리할 가능성보다 4배 더 높습니다.
다른 고객들은 어디로 갈까요? 연구에 따르면 그들은 인력 지원 채널로 문의하거나 아예 브랜드를 떠나는 것으로 나타났습니다.
4. 다른 방법으로 도움을 받을 수 있는 옵션을 제공하십시오
IVR 자동응답 서비스나 챗봇은 하나의 옵션이어야 하지만, 서비스의 유일한 선택지가 되어서는 안 됩니다. 특히 제대로 설계되지 않은 이러한 채널을 고객에게 강제로 사용하게 하는 것은 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 선호하거나 기대하는 방식으로 도움을 받지 못할 경우, 제품/서비스 구매량이 감소하거나 경쟁사로 전환함으로써 매출 감소로 이어질 수 있습니다.
이러한 저비용 채널의 채택과 활용도를 높이기 위해, IVR 및 챗봇을 설계할 때 고객이 해당 채널을 선호하도록 유도하는 추가적인 혜택, 가치 및 편의성을 제공하십시오.
여러 채널을 통해 문제를 해결한 소비자의60%는 복잡성이나 고객 지원 절차 자체로 인해 어쩔 수 없이 그렇게 해야 했다.
여러 채널을 사용하도록 강요받은 고객은 다중 채널 사용을 선택한 고객보다 경험에 불만족할 가능성이 3배 더 높았다 .
고객이 꺼리거나 회피하는 IVR 및 챗봇을 경쟁 우위를 확보하고 수익성을 높이는 선호 채널로 전환하는 데 도움이 되는 다른 전략과 가이드라인도 존재합니다. 그러나 이러한 가이드라인은 고객 경험(CX) 혁신을 촉발하는 훌륭한 출발점이 될 것입니다!
저자: 릭 자야스
COPC Inc. 고객 경험 전략 및 성과 개선 부사장
서비스 디자인 모범 사례와 비즈니스 비용 절감과 동시에 고객 충성도 제고 방안에 대해 자세히 알아보시려면 COPC CX 전문가와 상담하거나 서비스 여정 사고(Service Journey Thinking) 교육 과정을 확인해 보십시오.