조직의 고객 서비스 채널 전략을 올바르게 수립하면 운영 비용을 절감하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 고객 지원은 고객이 조직을 어떻게 인식하는지에 중요한 역할을 합니다. 실제로 고객의 65%는불량한 고객 서비스로 인해 해당 조직과의 거래를 중단했다고 답했습니다.
본 기사는 COPC 글로벌 벤치마킹 시리즈 2023: 고객 경험 이해 및 전략 연구 보고서의 결과를 검토하며, 채널 전략의 중요성을 강조합니다.
COPC 글로벌 벤치마킹 시리즈는 고객센터 및 고객 경험에 영향을 미치는 시의적절한 이슈, 전략 및 트렌드에 관한 데이터 기반 자료를 무료로 제공합니다.
효과적인 고객 서비스 채널 전략 수립
채널 전략은 조직이 제품이나 서비스로 고객에게 도달하기 위한 계획입니다. 채널은두 가지 주요 기능을 수행합니다: 고객에게 판매하거나 고객 경험(예: 기술 지원, 고객 서비스, 정보 제공 등)을 전달하는 것입니다.
고객의 채널 선호도는 고객에게 제공하는 채널에 영향을 미쳐야 합니다. 또한 고객 습관이 변화함에 따라 향후 채널을 통합할 준비를 하는 것이 필수적입니다.
채널 전략을 문제 해결 증대에 집중
고객과의 소통 방식을 새롭게 도입하는 것은 흥미로운 일입니다. 그러나 고객센터 관리팀과 IT팀이 이러한 열기에 휩쓸리면 채널 전략과 고객 요구 사이의 불일치를 초래할 수 있습니다.
고객은 문제 해결을 위해 여러 채널을 사용할지 여부를 선택할 수 있어야 합니다. 복합 채널을 이용한 고객 중 60%는 복잡성이나 부실한 고객 서비스 프로세스로 인해 여러 채널을 강제로 이용해야 했다고 보고하며, 이는 만족도 하락으로 이어졌습니다.
첫 문의 해결률은 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 그러나 문의 횟수가 증가할수록 고객 만족도는 하락합니다. 아래 차트에서 볼 수 있듯이, 고객이 문제를 해결하기 위해 세 번 이상 전화를 해야 하는 경우 만족도는 20포인트 이상 떨어집니다.
첫 접점 해결률(FCR)을 우선시하는데는 재정적 이점이있습니다. 고객 만족도 지수(NPS)는 지출 증가, 추천, 재구매, 이탈률 감소와 연관되어 있기 때문입니다. 조직은 문제의 복잡성이나 불량한 서비스 설계로 인해 고객을 다양한 채널로 강제 이동시키는 것을 피하는 것이 유리합니다.
셀프 서비스 기술 대 인간 지원 채널
고객이 셀프 서비스 옵션을 선택할 때는문제 해결을 기대합니다. 기본적인 기대조차 충족시키지 못하면 만족도는 떨어집니다. 셀프 서비스는 단 한 번으로 끝나는 것이 아닙니다. 사람들은 답을 얻기 위해 여러 번 셀프 서비스를 이용할 것입니다.
아마도 그들은 앱이나 웹 셀프서비스 사용법을 이해하지 못할 수 있습니다. 고객이 셀프서비스 기술을 편안하게 사용하기까지는 일반적으로 학습 곡선이 존재합니다. 어쨌든, 셀프서비스를 통한 첫 접촉에서 해결책을 찾은사람은 41%에 불과했습니다.
여기 표시된 각 채널에서 최초 문의 해결률은 절반 미만에 그친다는 점을 언급할 가치가 있습니다. 단일 문제를 해결하기 위해 더 많은 문의가 발생할수록 비용이 증가하고 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칩니다.
요약
가장 빠르게 성장하는 채널 선호도는 셀프 서비스 기술입니다. 셀프 서비스 문의는 일반적으로 인력 지원 채널을 통한 도움 요청보다 복잡성이 낮습니다.
물론 문제가 복잡할수록 해결하기는 더 어렵습니다. 조직은 복잡한 문의를 사전에 식별하기 위한 조치를취함으로써 고객 서비스를 효율화할수 있습니다. 그러면 고객은 적절한 채널을 통해 적합한 고객 서비스 담당자와 연결될 수 있습니다.
적절한 채널 계획 및 설계를 통해 NPS를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 고객이 채널을 변경하거나 여러 번 연락하지 않고도 해결책을 얻을 수 있도록 보장합니다.
기억하십시오. 채널은 목적을 위한 수단이지 그 자체가 목적이 아닙니다. 고객은 가능한 한 신속한 문제 해결을 원합니다.고객 만족도를 높이는 것은 바로 문제 해결이며, 첫 접촉 시 문의 사항을 해결하는 데 가까워질수록 더 좋습니다.
COPC® 서비스 여정 사고는 고객 여정을 시각화하고 설계하며 측정하는 포괄적인 접근법을 제공합니다. 조직은 서비스 설계도 작성과 향상된 데이터 활용을 통해 더욱 개인화되고 간소화된 고객 경험을 창출할 수 있습니다.