Fundamentos da Workforce Management
Este curso oferece uma introdução prática aos princípios fundamentais do WFM — explicando o que é, como funciona e como cada decisão no processo pode ter um impacto significativo tanto no atendimento ao cliente quanto na eficiência operacional. Não é necessária experiência prévia nem conhecimento técnico avançado.
Capacitação Individual
Para aqueles que desejam aprimorar suas habilidades ou organizações que precisam de capacitação para pequenos grupos.
Workforce management WFM) é um dos processos mais decisivos na operação de um contact center. No entanto, muitas equipes trabalham com seus conceitos básicos sem compreendê-los totalmente, o que leva a falhas no planejamento, no atendimento e nos custos.
Este curso oferece uma introdução prática aos fundamentos do WFM: o que é, como funciona e por que cada decisão nesse processo afeta diretamente o atendimento ao cliente e a eficiência operacional. Não é requerido experiência prévia nem conhecimento técnico avançado.
- Obtenha uma compreensão clara do WFM e de seu papel fundamental na promoção da qualidade do atendimento e da eficiência operacional
- Aprenda a identificar os principais indicadores de desempenho específicos dos canais de atendimento
- Compreender melhor o processo e a importância da forecasting de volume
- Adquirir conhecimentos sobre programação de planejamento de capacidade e programação de turnos
- Entenda como a gestão em tempo real contribui para a manutenção dos níveis de serviço