Como podemos melhorar a eficiência sem sacrificar a qualidade das interações com os clientes?

Melhorar a eficiência operacional e, ao mesmo tempo, proporcionar interações de alta qualidade com os clientes é um problema significativo. Para se manterem competitivos, os centros de atendimento devem se adaptar e inovar à medida que aumenta a demanda por atendimento ao cliente de alta qualidade.

Vamos supor que você já mede a qualidade corretamente; os programas muitas vezes não o fazem. Vamos deixar esse assunto para outro dia. Aqui estão duas maneiras menos comuns de melhorar a eficiência, mantendo a qualidade das interações com os clientes.

Melhore sua capacidade de análise de dados

Embora quase todas as operações utilizem dados para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente, muitas vezes carecem abordagem uma abordagem bem estruturada abordagem a análise de dados e têm “analistas” mal treinados.

Armadilhas comuns na melhoria do desempenho

Frequentemente nos deparamos com programas que utilizam uma abordagem “gestão de outliers” abordagem melhorar o desempenho. Quando examinamos os detalhes, descobrimos que os gerentes de linha de frente muitas vezes fornecem “planos” padronizados aos indivíduos, basicamente dizendo-lhes para “falar mais rápido”. No entanto, as oportunidades para melhorar a satisfação do cliente (CSAT) e a eficiência estão normalmente no nível do processo, e não no nível do agente individual.

Compreender os indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Não basta medir indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo médio de atendimento (TMO), resolução no primeiro contato (FCR) e CSAT. As operações devem compreender os processos e os insumos que formam a base para esses resultados.

Projetando processos para atender às expectativas dos clientes

Os seus processos foram concebidos para satisfazer as expectativas dos clientes? Quando não o são, isso resulta de uma decisão empresarial bem ponderada de “resistir” às expectativas dos clientes ou é o resultado de desenho mau desenho?

Identificando problemas no processo

Resolver problemas de eficiência significa compreender onde os processos falharam. No nível do programa, determine se os processos atuais estão bem projetados e são eficazes. Identifique gargalos e pontos de estrangulamento comuns que impedem os agentes de lidar com as transações de maneira eficiente e da forma preferida pelos clientes.

Identifique as jornadas de serviço que os clientes realizam e, em seguida, use a análise de dados para identificar se os processos que você projetou otimizam essas jornadas de atendimento ao cliente.

• Onde seus processos introduzem complexidade desnecessária? Onde seus sistemas falham em se comunicar de forma eficiente entre si?
  
  
• Em que pontos os agentes não têm clareza sobre os próximos passos?
  
  
• Existe uma grande variação na forma como os agentes utilizam os recursos para resolver problemas comuns dos clientes?
  • Se sim, essa variação decorre de processos pouco claros, comunicação deficiente, capacitação inadequada ou gestão e supervisão deficientes?

Aproveitando as habilidades analíticas em centros de alto desempenho

Os centros de alto desempenho têm as habilidades analíticas necessárias para usar os dados existentes e ajudar a responder algumas dessas perguntas. Eles também têm o conhecimento necessário para identificar como capturar dados que podem não existir atualmente nos painéis já disponíveis para responder a essas perguntas.

Aumente colaborador e a satisfação colaborador por meio capacitação baseada em habilidades

colaborador está diretamente relacionado ao nível e à qualidade do serviço prestado. Funcionários satisfeitos e motivados são mais propensos a prestar um serviço excelente, aumentando a eficiência operacional.

• Os seus funcionários sentem que têm a capacitação o conhecimento necessários para lidar com os desafios apresentados pelos clientes?
  
  
• Eles têm a autoridade necessária para atender às exigências dos clientes?

Invista em capacitação abrangentes onboarding capacitação regular para preparar eficientemente o pessoal para responder às perguntas dos clientes. O recrutamento deve identificar melhor os candidatos que correspondem aos clientes e aos tipos de transações da empresa. Muitas vezes, responsabilizamos o recrutamento apenas por fornecer o número correto de funcionários, e não os funcionários certos.

O recrutamento concentra-se frequentemente em determinar se os candidatos são contratáveis, em vez de desejáveis. Para resolver esta lacuna, é muitas vezes necessário alterar a forma como o recrutamento encara as suas obrigações em relação ao funcionamento e à implementação da recolha e análise de dados. Concentre o recrutamento na identificação dos atributos dos candidatos mais suscetíveis de conduzir a uma equipa altamente eficiente, capaz de manter boas relações com os clientes.

Avaliaçãoefetividade capacitação

Para assegurar efetividadecapacitação , é necessário avaliar regularmente seus resultados.

• Quão efetivo capacitação seus capacitação ?
  
  
• Isso resulta em uma equipe de atendimento ao cliente capaz de aprender rapidamente a melhor forma de lidar com as interações com os clientes, de modo a proporcionar uma boa experiência ao cliente?
  
  • Uma maneira de avaliar isso é coletando feedback de funcionários e clientes. Analise os dados de desempenho antes e depois capacitação para obter insights sobre o impacto da capacitação eficiência operacional e capacitação CSAT.
    
    
• As sessões de feedback dos agentes são focadas em habilidades e comportamentos ou tratam mais de números do que do desenvolvimento de habilidades?

Oportunidades de desenvolvimento contínuo são cruciais para manter altos efetividade colaborador e efetividade colaborador . Programe capacitação regulares capacitação , novidades sobre novas tecnologias e processos e capacitação avançadas capacitação para manter os funcionários competentes e motivados.

Desenvolver uma metodologia para determinar se capacitação contínua capacitação o desempenho dos agentes. Os gerentes de linha de frente muitas vezes pulam de um tópico para outro em sessões consecutivas de feedback sem determinar se os níveis de habilidade dos agentes melhoraram.

Os centros de alto desempenho concentram os supervisores em melhorar primeiro os comportamentos mais impactantes dos agentes e as lacunas de habilidades, passando para a próxima questão somente quando tiverem certeza de que melhoraram as habilidades do agente.

Conclusão

Promover um ambiente de trabalho positivo que dê aos funcionários da linha de frente a autoridade e as habilidades necessárias para atender às necessidades dos clientes levará a resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos.

Para melhorar drasticamente a eficiência e, ao mesmo tempo, manter altos padrões de qualidade nas interações com os clientes, você precisa:

1. Compreenda seus clientes e suas necessidades.
   
   
2. Identifique oportunidades existentes em processos e ferramentas dentro do seu programa que apoiem as jornadas dos clientes.
   
   
3. Manter e melhorar as estruturas, capacitação e as competências necessárias para satisfazer de forma eficiente as necessidades dos clientes.

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