A COPC Inc. fez uma parceria com a Centrical para apresentar a série Melhorando a Retenção em Centrais de Atendimento, na qual exploramos como as organizações podem reduzir Turnover precoce. Esta segunda parte da série oferecerá insights sobre onboarding práticas onboarding de novos funcionários.
Vamos nos concentrar na importância dos primeiros 90 dias, nas razões pelas quais os novos contratados saem durante esse período e em dicas para aumentar a probabilidade de um novo contratado se tornar um colaborador de longa data.
Na primeira parte desta série, TurnoverCentro de Contato : Evite o Dilema do Ghosting no Primeiro Dia”, fornecemos uma visão geral prática sobre como criar uma descrição de cargo precisa e implementar um programa de pré-integração bem-sucedido para evitar Turnover do primeiro dia.
A importância dos primeiros 90 dias
Seus novos contratados concluíram a fase de pré-integração e começaram a trabalhar no primeiro dia. Mas, antes que se tornem proficientes e totalmente produtivos, há atividades de integração, treinamento, adaptação e operacionalização, que geralmente ocorrem nos primeiros 90 dias.
Cada parte da colaborador é importante, masa integração de novos funcionáriosé um período especialmente crítico. Essa fase inicial estabelece as bases para o sucesso duradouro colaboradornovo colaborador, moldando sua percepção da empresa e da equipe. Passar por essa fase de maneira eficaz determinará se eles decidirão permanecer na empresa a longo prazo. Alguns pontos importantes a serem lembrados:
- onboarding é um período de alinhamento com a empresa e seu propósito, visão e valores.
- Onboarding uma “zona de risco” para Turnover. Os call centers normalmente registram cerca de 70% ou mais da Turnover do primeiro ano Turnover primeiros 90 dias.
- Definir expectativas e metas para o colaborador esse período é fundamental para a retenção e o sucesso a longo prazo.
- Oferecer um capacitação de alta qualidade é essencial para que os novos contratados desenvolvam suas habilidades e se tornem proficientes.
- Os primeiros 90 dias definem o tom do relacionamento do novo contratado com a empresa, o gerente e a equipe.
colaborador Série de Pesquisas sobre Engajamento
Saiba o quanto os funcionários do centro de atendimento estão satisfeitos com seus empregos, entenda o que motiva colaborador e identifique as diferenças entre os países.
Por que os funcionários saem durante os primeiros 90 dias
Existem muitas razões para as Turnover excessivamente altas Turnover na linha de frente dos centros de atendimento, com algumas delas sendo endêmicas aos primeiros 90 dias.
Choque no emprego
O choque profissional ocorre quando a função real não corresponde à descrição. Encontre dicas para evitar o choque profissional elaborando uma descrição precisa da função no primeiro artigo desta série.
capacitação ineficaz
capacitação ser impactante e envolvente, garantindo que nenhum participante seja negligenciado. Manter o interesse entre os funcionários competentes ajudará a evitar que eles se sintam entre colegas menos dedicados, incluindo os instrutores.
A Série de Pesquisas sobre colaborador da COPC revela uma tendência de declínio na percepção dos funcionários da linha de frente sobreefetividade capacitação .
De acordo com a pesquisa de 2023, apenas 71% dos entrevistados consideraram que capacitação os preparou capacitação para o sucesso, uma queda de três pontos percentuais em dois anos. Essa mudança para respostas neutras e insatisfeitas destaca a necessidade de melhorias substanciais na capacitação de novos contratados.
Observe que os mesmos funcionários pesquisados que estão satisfeitos com sua capacitação 200% mais satisfeitos com seus empregos. Eles também têm duas vezes mais chances de permanecer em suas organizações por pelo menos um ano. Esse fator, por si só, reduz Turnover metade.
capacitação ser contínua. Embora capacitação inicial capacitação essencial, os novos contratados devem lembrar-se do que aprenderam e utilizá-lo efetivamente seu trabalho. O microaprendizado e a repetição espaçada podem ser eficazes quando se trata de retenção de conhecimento.
Falta de apoio dos gerentes
Coaching parte integrante de umonboarding efetivo . A confiança e o desempenho dos novos membros da equipe podem diminuir sem a orientação adequada, afetando as taxas de retenção. Um desafio para os novos contratados da linha de frente é saber se o líder da equipe possui as habilidades técnicas necessárias para oferecer suporte. Os líderes de equipe têm responsabilidades significativas, principalmente apoiar e auxiliar os membros de sua equipe.
Uma pesquisa colaborador realizada pela COPC mostra que aproximadamente um em cada quatro entrevistados afirma que seu líder não possui as habilidades técnicas necessárias para ajudá-los.
Os dados sugerem uma forte correlação entre a satisfação dos funcionários e sua percepção das habilidades técnicas de seus líderes de equipe. Os funcionários que consideram seus líderes de equipe tecnicamente competentes estão três vezes mais satisfeitos com seus empregos e duas vezes mais propensos a permanecer na organização por mais um ano, em comparação com aqueles que não compartilham dessa opinião.
Inconsistência em relação às expectativas
Ajude os novos contratados a se adaptarem, estabelecendo expectativas e metas claras e consistentes. A inconsistência pode causar frustração e levá-los a deixar a empresa.
Pesquisas da COPC mostram que avaliações regulares e individuais aumentam a satisfação dos funcionários da linha de frente. Ao fornecer feedback e críticas construtivas, a produtividade e o desempenho dos funcionários melhoram.
O impacto é evidente: os funcionários que recebem feedback regular e estruturado têm 73% de satisfação, em comparação com 49% de satisfação entre aqueles que não recebem. O feedback contínuo mantém os funcionários da linha de frente motivados e engajados, levando a melhores experiências para os clientes e maior satisfação no trabalho, reduzindo Turnover.
Sentimentos de isolamento
A transição para uma nova empresa e a integração com a equipe e a cultura são desafiadoras, especialmente para funcionários remotos e híbridos. No entanto, pesquisas mostram consistentemente que funcionários remotos ou que trabalham em casa (WAH) estão mais satisfeitos e, muitas vezes, têm um desempenho superior ao de seus colegas que trabalham no escritório.
Embora haja uma valorização dos benefícios em termos de tempo e custo do trabalho remoto, a diferença de satisfação entre este e o ambiente de escritório mudou nos últimos três anos. A diferença diminuiu de nove pontos em 2021 (70% contra 61%) para oito pontos em 2022 e ainda mais para cinco pontos em 2023.
À medida que o trabalho remoto se torna cada vez mais comum, acredita-se que os funcionários da linha de frente valorizarão menos os benefícios, pois não se lembrarão de quando isso não era a norma. Independentemente de trabalharem remotamente, os funcionários ainda precisam se sentir integrados e parte de uma equipe de sucesso para permanecerem na empresa.
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Onboarding práticasOnboarding : preparando os novos contratados para o sucesso
Os primeiros 90 dias são um período de alta Turnover, mas também representam uma oportunidade para preparar os novos contratados para uma permanência duradoura e bem-sucedida, aumentando seu valor a longo prazo. Abaixo estão algumas dicas para aumentar colaborador e manter alta performance desse período inicial.
Aumente capacitação a retenção de conhecimento
Nos primeiros 90 dias, os novos contratados frequentemente enfrentam capacitação um volume de informações avassaladores, comparáveis a tentar beber de uma mangueira de incêndio. Como resultado, eles podem reter apenas parcialmente seus novos conhecimentos. No entanto, há várias maneiras de ajudar na retenção de conhecimento. As estratégias recomendadas incluem:
- Fortalecimento da aprendizagem com verificações regulares de conhecimento, como módulos de microaprendizagem
- Usando IA para efetivamente e abordar de forma rápida e efetivamente lacunas de conhecimento individuais com conteúdo personalizado
- Garantindo fácil acesso às respostas para perguntas frequentes
Por fim, os recursos da IA vão além da entrega de conteúdo. Ela pode identificar lacunas comuns capacitação conhecimento entre as equipes. A IA pode então resolver essas lacunas utilizando esses dados, ajudando a tornar a criação capacitação de linha de frente muito mais eficiente e escalável.
Forneça orientação e feedback prático
Os gerentes devem interagir regularmente com os novos contratados por meio de check-ins frequentes. Essas interações devem se concentrar em avaliar a situação atual do novo contratado e acompanhar seu progresso em tempo real, permitindo a identificação e correção imediatas de quaisquer pontos fracos.
O feedback deve ser claro e específico, com sugestões concretas para melhorias, como módulos complementares de microaprendizagem baseados em IA. A IA também pode ajudar os gerentes a selecionar materiais apropriada e determinar as melhores medidas para lidar com as deficiências.
Alinhe-se com os indicadores-chave de desempenho (KPIs) corretos
assegurar novos funcionários trabalhem em direção aos apropriada e metas mais apropriada . Esses KPIs devem ser consistentes e alcançáveis. Os novos funcionários precisam entender que as metas de desempenho mudarão à medida que progridem. Os KPIs iniciais podem se concentrar em como eles retêm conhecimento e seguem processos e procedimentos. À medida que se desenvolvem, os gerentes podem introduzir métricas relacionadas à qualidade e eficiência.
Envolva seus novos contratados
O baixo engajamento e a fraca conexão contribuem significativamente para a rotatividade de pessoal nos primeiros 90 dias, afetando a produtividade e a experiência do cliente. Portanto, manter os novos contratados engajados e construir um senso de comunidade é fundamental. Além de coaching frequentes coaching , recomendamos:
- Gamificar a experiência para aumentar a motivação e o envolvimento por meio de táticas como desafios entre colegas ou entre equipes. Essa também é uma maneira fantástica de reconhecer e recompensar seus novos funcionários à medida que eles avançam nos primeiros 90 dias.
- Promovendo uma cultura digital para todos os novos contratados, sejam eles remotos, híbridos ou presenciais, com conversas em equipe e compartilhamento de conhecimento social.
Reconheça e comemore o sucesso
Coaching corrigir e orientar é fundamental para desenvolver proficiência e crescimento profissional. Igualmente importante é reconhecer as conquistas e os pontos fortes do novo contratado. O reconhecimento pode variar desde comemorar metas alcançadas e melhorias específicas até simplesmente aplaudir seu desempenho geral. Esse reconhecimento aumenta a confiança do novo contratado e define um tom positivo para sua jornada de longo prazo.
Otimize a experiência
Por fim, melhore a onboarding coletando feedback dos novos contratados durante e após os primeiros 90 dias, incluindo aqueles que saíram durante esse período. Você pode coletar esse feedback por meio de coaching , verificações de bem-estar, pesquisas regulares e outros métodos.
Considere usar IA para identificar tendências comuns e necessidades individuais., e preferências e priorizar áreas que precisam de melhorias. Quanto melhor sua organização avaliar e melhorar essa experiência, maior será a probabilidade de retenção futura.
Resumo e principais conclusões
Os primeiros 90 dias da jornada colaboradorsão um período para estabelecer uma base sólida. Uma onboarding insatisfatória onboarding levar à Turnover precoce Turnover a um desempenho abaixo do esperado a longo prazo. No entanto, as organizações podem melhorar significativamente a retenção e colocar os novos contratados no caminho do sucesso durante esse período. Algumas conclusões importantes:
- Onboarding : esta fase é fundamental para que os novos contratados se alinhem com a cultura da empresa e desenvolvam suas habilidades e conhecimentos. Esse período influencia muito o sucesso a longo prazo, as atitudes em relação à empresa e à equipe e a disposição para permanecer na empresa.
- Riscos de alta Turnover : Fatores como choque no trabalho, capacitação inadequada, orientação insuficiente, expectativas inconsistentes e sentimentos de isolamento levam a uma alta rotatividade.
- efetivo para reduzir Turnover:
- Ofereça feedback e orientação regulares e práticos.
- Aprimorar capacitação melhorar a retenção de conhecimento.
- Defina metas claras e alcançáveis.
- Engajamento para retenção: mantenha o engajamento por meio coaching consistente coaching reconhecendo marcos importantes e promovendo o compartilhamento de conhecimento social e a gamificação.
- Onboarding contínua Onboarding : colete e analise regularmente o feedback dos novos contratados durante e após a onboarding refinar continuamente a experiência e reduzir Turnover inicial.
Há mais de uma década, a Centrical ajuda os principais centros de contato do mundo a engajar e reter funcionários, desde a pré-integração até a produção. Saiba mais sobre a Centrical e como sua plataforma de experiência colaborador pode causar impacto em sua organização.
A COPC ajuda as organizações a atrair e manter uma força de trabalho altamente engajada, resultando em menos tempo e dinheiro gastos com recrutamento e capacitação à menor Turnover de pessoal. Saiba mais sobre como os Serviços colaborador da COPC Inc. podem ajudar sua organização a identificar os principais fatores que contribuem para colaborador e retenção colaborador .
Fique atento à próxima e última parte, “Guia do líder para Centro de Contato ”.
