Os atributos críticos para o cliente em seu formulário de avaliação devem estar alinhados com os fatores-chave significativos para seus clientes, como a resolução rápida de problemas e o fornecimento de informações precisas. Se você não conseguir identificar uma conexão entre os dados de qualidade e os dados da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), sugerimos que comece examinando esses fatores-chave.
Para analisar esses fatores-chave, primeiro realize uma pesquisa de fatores-chave para identificar os fatores mais importantes para seus clientes. Se não for possível realizar uma pesquisa de fatores-chave, correlacione os atributos da sua pesquisa CSAT existente. No entanto, essa abordagem você aos atributos já presentes na pesquisa. Uma pesquisa de fatores-chave mais ampla testa a correlação de muitos atributos, permitindo que você identifique e inclua os mais importantes em sua pesquisa contínua.
Para assegurar efetividade seu programa de qualidade, desenho de forma a influenciar diretamente os resultados desejados e alinhá-lo com as prioridades dos clientes e da empresa.
Usar uma única pontuação de qualidade abrangente muitas vezes não consegue retratar o desempenho com precisão. Em vez disso, avalie a qualidade usando três perspectivas distintas: precisão crítica para o cliente, precisão crítica para os negócios e precisão crítica para a conformidade. Esse método facilita uma análise aprimorada e permite uma investigação completa dos fatores subjacentes que contribuem para os problemas de desempenho.
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Como desenho para conectar-se à satisfação do cliente
Tonya Webber, diretora da COPC Inc., é especialista em análise de lacunas de processos, gestão do conhecimento, gestão de projetos e qualidade. Com mais de 16 anos indústria experiência do cliente, ela liderou importantes iniciativas de melhoria de desempenho, apoiou lançamentos de produtos e gerenciou relacionamentos com terceiros.
Antes da COPC, Tonya era diretora de operações da RealPage, liderando uma equipe de analistas de negócios e operações. Ela é bacharel em Justiça Criminal pela Universidade do Texas em Arlington e possui um rico histórico de liderança operacional e sucesso com clientes.