A estratégia número um que você pode empregar para reduzir colaborador e aumentar o engajamento é ter sucesso na excelência operacional. Não há substituto para qualquer pessoa ou equipe aumentar o engajamento que se compare àqueles na equipe que sentem que estão tendo sucesso. E não nos referimos a elogios falsos; nos referimos a ter sucesso de verdade.
Defina funções e contrate as pessoas certas
Isso significa que você precisa definir bem as funções que eles devem desempenhar na linha de frente e, em seguida, contratar as pessoas certas que atendam aos requisitos mínimos de habilidades e conhecimentos nas áreas definidas. Afinal, eles podem ter sucesso depois que você lhes ensinar o que não sabiam antes de serem contratados.
Fornecercapacitação efetivo
assegurar fornecercapacitação efetivo capacitação os oriente além de apenas realizar as tarefas mínimas. Por exemplo, o nível de empatia que os torna solucionadores de problemas ou suas habilidades em inglês no nível do 12º ano, mas também os processos, procedimentos, ferramentas, perfis de clientes da sua empresa e assim por diante.
Apoie o progresso e elimine contratações inadequadas
Seus processos devem efetivamente o progresso das pessoas e eliminar aquelas que possam ter sido contratadas indevidamente. Tenha uma Academia Bay onde haja mais apoio do que um instrutor com 20 trainees, onde eles recebam apoio extra à medida que começam a lidar com transações.
Construa confiança por meio de capacitação rigorosa
Depois de fazer isso, eles têm boas chances de ter um bom desempenho no trabalho. Eles se sentem confiantes de que podem fazer o trabalho porque tiveram uma capacitação saudável, mas rigorosa.
Suporte contínuo da gerência do piso
Mas você ainda não terminou. Agora que seus agentes estão em campo, sua gestão precisa se concentrar em ajudar sua linha de frente a ter sucesso.
Os clientes frequentemente nos perguntam quantas reuniões paralelas um líder de equipe deve realizar com um agente, e nossa resposta é sempre “quantas forem necessárias”. Tentar gerar um determinado número por agente por mês é uma prática inadequada. Um número pré-definido pode levar à exposição, mas não ajuda as pessoas a melhorarem e a trabalharem com seu chefe diariamente.
Os funcionários que têm chefes muito envolvidos têm um desempenho melhor e são mais engajados. Se você fizer tudo isso, terá menos rotatividade, maior engajamento e menor absenteísmo. Por sua vez, você reduzirá custos e deixará os clientes mais satisfeitos, pois uma força de trabalho engajada cuidará deles.
Concentre-se no sucesso da linha de frente antes de outras estratégias
Só então é que gostaríamos que você começasse a pensar em outros tipos de estratégias. Porque você pode ter quantas estratégias, programas e benefícios forem possíveis. No entanto, a melhor maneira de assegurar tenha funcionários engajados é assegurar esteja fazendo tudo certo para que a linha de frente possa ter sucesso.
Judi Bolden, vice-presidente da COPC Inc., tem mais de 30 anos de experiência em melhoria de desempenho, gestão operacional e gestão de mudanças. Na Groupon, ela liderou melhorias significativas no suporte global e nas operações de fornecedores, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Judi é uma palestrante muito procurada, com MBA pela Houston Baptist University e certificação Lean Six Sigma Master Black Belt. Sua liderança abrange 36 países, onde é reconhecida por suas soluções práticas para melhorar as operações e capacitação de centrais de atendimento.