Transforme a gestão de fornecedores em uma parceria de sucesso
Seus Provedores uma extensão da sua marca. Você confia a eles seu ativo mais precioso: seus clientes. Portanto, a forma como você gerencia os prestadores de serviços terceirizados tem um impacto direto e duradouro na fidelidade dos clientes e no crescimento dos resultados financeiros. Embora essas relações sejam fundamentais, apenas 45% dos executivos pesquisados estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o desempenho de seus prestadores de serviços terceirizados.
Então, a questão é: por que a satisfação com o desempenho dos prestadores de serviços terceirizados é tão baixa? Como as organizações podem melhorar o desempenho para alcançar maior satisfação do cliente e melhores resultados gerais?
Este é um momento emocionante em nosso indústria! As expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente, a disponibilidade de canais está se expandindo e a complexidade das transações realizadas por parceiros terceirizados continua aumentando. Portanto, uma abordagem estruturada abordagem transformar relações de terceirização em parcerias mutuamente benéficas é fundamental para o sucesso a longo prazo.
As abordagens tradicionais de gestão de fornecedores precisam evoluir. Repensar a forma como você encara os modelos de governança, as habilidades dos gerentes de fornecedores, as expectativas em relação às funções, as avaliações e os níveis de supervisão ajudará você a lidar com a natureza mutável da terceirização.
Exploraremos áreas-chave para transformar as abordagens de gestão de fornecedores em um modelo de sucesso para os parceiros no futuro.
Gerenciamento centralizado de fornecedores
Implementar modelos de governança e níveis de supervisão que façam sentido
Primeiro, vamos falar sobre as organizações de gerenciamento de fornecedores (VMOs) em geral. Uma VMO é um grupo centralizado que gerencia parceiros de serviços terceirizados. Seja conhecida como VMO ou por outro nome, ela desempenha um papel fundamental para garantir que as operações de serviços terceirizados sejam realizadas conforme o planejado e atendam às demandas em constante mudança.
Nossa pesquisa mostra que 85% dos executivos entrevistados afirmaram ter um VMO formal. Além disso, 12% afirmaram não ter um VMO e 3% não tinham certeza se tinham um.
Um modelo de governança bem estruturado, seja gerenciado por um grupo centralizado ou não, é essencial para organizações de alto desempenho que dependem de um prestador de serviços de terceirização de processos de negócios (BPO) para realizar suas operações. Um modelo bem estruturado garante que as VMOs atendam aos requisitos contratuais e abordem intencionalmente as necessidades comerciais em constante mudança.
Função do gerente de fornecedores
Reimagine o papel dos gerentes de fornecedores para se alinhar aos seus objetivos
A função de um gerente de fornecedores é fundamental. Para muitas marcas, essa função consiste em Gestão contratos Gestão e, no mínimo, atingir o requerido . O conjunto de habilidades para essa posição geralmente requer um alto grau de conhecimento em gestão operacional.
Os gerentes de fornecedores precisam conhecer os fundamentos da workforce management, qualidade, recrutamento, capacitação desenvolvimento, e gestão de programas. Eles também devem saber como as métricas dessas áreas funcionam em conjunto. Esse entendimento garante que um gerente de fornecedores saiba quando e onde concentrar os esforços de melhoria. Ou, no mínimo, pode assegurar a empresa não esteja pagando a mais.
Antigamente, a função de gerente de fornecedores era muito procurada, pois envolvia viajar pelo mundo para realizar visitas às instalações. No entanto, com o aumento do trabalho remoto, isso está mudando. Os VMOs percebem que as visitas de rotina às instalações não valem tanto quanto um modelo de governança robusto e scorecard no sucesso mútuo. Agora, os VMOs podem ter metade do tamanho histórico e obter melhores resultados.
Gestão do Desempenho Gestão
desenho de scorecards desenho que impulsionam os resultados desejados
Um scorecard de resultados scorecard impulsione os resultados desejados é fundamental. Embora seja tentador consagrar as métricas em um contrato, é mais importante garantir que o acordo estabeleça que o prestador de serviços terceirizados cumprirá scorecard . Isso porque seu scorecard mudar com o tempo.
Se você estiver fazendo as coisas corretamente, estará trabalhando primeiro nas métricas mais críticas para alcançar um estado de desempenho aceitável. O scorecard ser flexível o suficiente para se adaptar a outras métricas que precisem de atenção ao longo do tempo.
Uma recomendação importante é evitar cartões de pontuação que recompensem o desempenho mínimo desejado. Afinal, você está pagando pelo desempenho mínimo desejado. Em vez disso, um modelo de recompensa e punição que incentiva o desempenho excepcional gera os resultados desejados. Nesses modelos, há penalidades por não atingir os requisitos mínimos e penalidades ainda maiores por desempenho substancialmente baixo.
É um scorecard justo e equilibrado scorecard ajuda a alinhar o VMO e o prestador de serviços terceirizados, e ambos compartilham o sucesso do programa. Ele permite que o prestador de serviços terceirizados defina os objetivos, assumindo a responsabilidade pelo seu desempenho. Também evita que os gerentes de fornecedores se tornem, de fato, gerentes operacionais do prestador de serviços terceirizados.
Estratégias de terceirização
Estabeleça uma presença que melhor atenda às necessidades dos seus clientes
Não existe uma solução única de terceirização que funcione para todos. Cada marca deve determinar as necessidades de seus clientes e como a terceirização pode atendê-las.
As marcas precisam primeiro identificar as necessidades dos seus clientes e determinar os critérios. Há muitas considerações a serem feitas. Por exemplo, se você opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, muitas vezes é melhor aderir a uma estratégia de “perseguir o sol”. Essa é uma abordagem melhor abordagem uma operação que promete serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, em um único local.
Além disso, eventos globais recentes destacaram a importância da continuidade dos negócios. Considere sua pegada e a capacidade de cada terceirizador de assegurar a continuidade assegurar quando o inesperado acontecer. Com o volume de fusões e joint ventures, ainda há muitas opções, mesmo com relativamente poucas empresas alcançando o acima mencionado.
Quaisquer que sejam suas necessidades, sua seleção de terceirizados deve seguir essa linha. Embora alguns dentro da marca possam pressionar por terceirizados com o menor custo, há um alto custo para um desempenho ruim. Entenda que o VMO está lá para assegurar terceirizado atenda aos requisitos mínimos.
Resumo:
Suas parcerias estratégicas de terceirização são a base do seu sucesso. E, como em qualquer relacionamento importante, as necessidades comerciais evoluem e as expectativas mudam. Portanto, é importante analisar periodicamente como elas são estruturadas e gerenciadas. Isso envolve modelos efetivo , realinhamento das funções dos gerentes de fornecedores, medições de desempenho equilibradas e a presença certa. Nunca é tarde para mudar a forma como essas relações são vistas e abordadas para assegurar o sucesso assegurar e duradouro.
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