22 de maio de 2018
Quase 57% dos clientes pesquisados relataram ter mudado parte ou todos os seus negócios como resultado de uma experiência insatisfatória com o atendimento ao cliente
WINTER PARK, Flórida — (22 de maio de 2018) — A COPC Inc., uma empresa de consultoria global que ajuda as empresas a melhorar suas operações para transformar a experiência do cliente, juntamente com a Execs In The Know, uma rede global de profissionais de experiência do cliente, anunciam os resultados de sua primeira indústria serviços financeiros, CXMB indústria : Financial Services. Este relatório foi patrocinado pela VXI Global, uma empresa de atendimento ao cliente, vendas e serviços de suporte técnico. Uma das principais conclusões da pesquisa é que quase 57% dos clientes pesquisados relataram ter transferido parte ou todos os seus negócios como resultado de uma experiência ruim de atendimento ao cliente com uma instituição financeira. Quando questionados sobre o que poderia ser feito de diferente, os clientes mencionaram facilidade de uso, responsabilidade e acesso a um atendente humano. Para saber mais sobre esta e outras conclusões, baixe o relatório gratuito.
CXMB indústria : Financial Services fornece pesquisas sobre as opiniões e comportamentos dos consumidores específicos do indústria serviços financeiros indústria Estados Unidos e indústria Canadá. A pesquisa confirmou que as expectativas dos clientes estão mudando rapidamente e que as instituições financeiras precisam se concentrar não apenas em soluções tecnológicas, mas repensar toda a interação com o cliente — da perspectiva do cliente.
Informações da pesquisa:
- O cliente de hoje espera interagir nos seus próprios termos e no canal de sua escolha. Quando essa necessidade não é atendida, os clientes ficam significativamente mais propensos a classificar sua experiência como negativa, levando-os a procurar alternativas.
- Forçar os clientes a interagir fora de suas preferências amplifica o sentimento negativo dos clientes. Apenas 30% dos clientes acham que resolver problemas ficou mais fácil nos últimos anos, enquanto 32% acreditam que ficou mais difícil, com o restante achando que, apesar do investimento significativo, nada mudou.
- Quando clientes uma jornada que inclui vários métodos — em vez de serem forçados a escolher um único —, a experiência do cliente é mais positiva; e clientes muito mais a usar palavras como “fácil”, “rápido” e “agradável” para descrever a experiência.
Além dos resultados específicos dos EUA, é apresentada uma comparação dos resultados com os clientes canadenses em relação à opinião geral, uso de canais e serviços digitais e privacidade. Os resultados da pesquisa revelam semelhanças entre os dois países. Tanto os clientes americanos quanto os canadenses escolheram a nova tecnologia como a área em que as marcas de serviços financeiros mais melhoraram nos últimos anos. Ao mesmo tempo, um bom número de clientes dos EUA e do Canadá afirmou que a redução de taxas e multas é a área em que as marcas de serviços financeiros devem concentrar seus esforços de melhoria nos próximos anos.
“Os resultados mostram que as instituições financeiras que implementam uma estratégia centrada no cliente terão sucesso em manter seus clientes satisfeitos, construindo uma lealdade institucional de longo prazo. O segredo é conhecer as preferências dos seus clientes, para que você possa oferecer uma variedade de canais efetivo . Nossas pesquisas com consumidores mostram consistentemente que os clientes querem opções, mas não querem ser forçados a usar um canal específico. Portanto, é fundamental que os canais oferecidos possam resolver uma variedade de questões dos clientes”, disse Kyle Kennedy, presidente e diretor de operações da COPC Inc.
CXMB indústria : Serviços Financeiros é o terceiro de uma série de relatórios indústria e é uma extensão da série Customer Experience Management Benchmark CXMB), também publicada em parceria entre a COPC Inc. e a Execs In The Know. O primeiro relatório indústria analisou viagens e hotelaria, e o segundo relatório analisou o varejo. Ambos estão disponíveis gratuitamente.
“O CXMB indústria nos permite aprofundar nosso conhecimento sobre setores específicos e fornecer insights relevantes que nossos membros em cada vertical estão buscando”, disse Chad McDaniel, presidente da Execs In The Know. “Nossa pesquisa sobre serviços financeiros oferece informações sobre as expectativas e comportamentos dos consumidores, para que nossa comunidade possa ter uma melhor compreensão do panorama dos clientes no setor bancário, tanto online em lojas físicas.”
Para obter mais informações sobre os resultados desta pesquisa sobre serviços financeiros ou sobre a série de pesquisas CXMB indústria , acesse https://www.copc.com/resources/research/.
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Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. fornece consultoria, capacitação, certificação e a solução de software RevealCX™ para operações que apoiam a experiência do cliente. A empresa criou os Padrões COPC, um conjunto de sistemas de gestão de desempenho para Centro de Contato , gestão da experiência do cliente, gestão de fornecedores e compras. Fundada em 1996, a COPC Inc. começou ajudando call centers a melhorar seu desempenho. Hoje, a empresa é líder global inovadora que capacita organizações a otimizar operações para oferecer uma experiência superior ao cliente em todos os canais. A COPC Inc. é uma empresa privada com sede em Winter Park, Flórida, EUA, e operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão.
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Sobre os executivos bem informados
Há mais de 15 anos, a Execs In The Know construiu uma reputação de excelência no indústria gestão de clientes indústria uma comunidade mundial de mais de 50.000 profissionais de experiência do cliente. A Execs In The Know conecta pessoas a indústria envolventes indústria , liderança inovadora, tendências atuais, colaboração entre pares, networking e oportunidades indústria . Exemplos disso podem ser vistos em seus eventos Customer Response Summit, roadshows, webinars, workshops, segmentos do Blog Talk Radio, série indústria , blogs, artigos inovadores e comunidades sociais. www.execsintheknow.com
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Com 30.000 funcionários em 42 centros de entrega, a VXI Global Solutions é líder em gestão da experiência do cliente e transformação digital. Fundada em 1998, a empresa oferece serviços comerciais e soluções tecnológicas personalizadas para que os clientes possam proporcionar uma experiência superior ao cliente (CX). Com uma força de trabalho diversificada e centros de prestação de serviços na América do Norte, América Latina, Caribe, Europa e Ásia-Pacífico, a VXI impulsiona um alto Net Promoter Score (NPS) por meio de sua estratégia unificada de serviços digitais, soluções de gestão de clientes e aplicativos desenvolvidos especificamente para aumentar a produtividade/eficiência.
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