25 de maio de 2017
WINTER PARK, FL — (24 de maio de 2017) — A COPC Inc., uma empresa de consultoria global que ajuda as empresas a melhorar suas operações para transformar a experiência do cliente, juntamente com a Execs In The Know, uma rede global de profissionais de experiência do cliente, anunciam os resultados de sua primeira indústria de varejo,CXMB indústria : Retail. Este relatório sobre o varejo foi patrocinado pela Gladly, a plataforma de atendimento ao cliente para o consumidor do séculoXXI. Uma das principais conclusões da pesquisa é que quase metade dos compradores online nas lojas físicas acredita que as marcas de varejo devem concentrar seus esforços de melhoria na experiência de atendimento ao cliente, em vez de outros tipos de experiências, como a experiência de compra. Para saber mais sobre essa e outras conclusões, baixe orelatório gratuito.
CXMB indústria : Varejotem como objetivo fornecer insights sobre as opiniões e comportamentos dos consumidores, específicos para o indústria de varejo. Os tópicos deste relatório incluem comparações entre compradores online em lojas físicas nas áreas de pesquisa pré-compra, compras, atendimento ao cliente, motivadores dos compradores de dispositivos móveis e a experiência multicanal.
As conclusões revelam diferenças e semelhanças entre os compradores online os compradores em lojas físicas no que diz respeito à customer journey. Entre os métodos mais populares de resolução de problemas — pessoalmente, por telefone e por e-mail —, online preferem resolver os problemas por e-mail, enquanto os compradores em lojas físicas preferem resolver os problemas pessoalmente. No entanto, ambos os grupos demonstraram pouca preferência por soluções self-service, incluindo ferramentas de autoajuda e automatizadas.
Além disso, as respostas entre os compradores online nas lojas físicas são surpreendentemente consistentes quando os entrevistados descrevem o que é mais importante para eles ao interagir com um varejista para resolver um problema. Os clientes querem agentes que forneçam uma comunicação clara, ouçam pacientemente, compreendam o problema, expressem empatia e tenham autonomia para sair do roteiro para resolver os problemas. Mais informações podem ser encontradas nesteinfográfico.
Informações da pesquisa:
- Em caso de problema com o atendimento ao cliente, 68% dos online e 75% dos compradores em lojas físicas preferem interagir com um ser humano em vez de um sistema de autoajuda para resolver o problema.
- Entre clientes compram frequentemente através de seus dispositivos móveis, 44% escolheriam o e-mail como seu método de comunicação preferido com uma marca, em comparação com apenas 6% que escolheriam uma ligação telefônica como seu método de comunicação preferido.
- Trinta e cinco por cento dos participantes da pesquisa acreditam que as empresas de varejo são mais eficazes em proporcionar uma experiência positiva ao cliente em comparação com outros setores.
“Sabemos que as marcas de varejo têm uma grande oportunidade de se diferenciarem, proporcionando uma experiência excepcional ao cliente. Realizamos esta pesquisa para mostrar as reais necessidades dos clientes e fornecer dados úteis que todos os varejistas devem levar em consideração para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade”, disse Kathleen Jezierski, diretora de operações da COPC Inc.
CXMB indústria : Varejoé o segundo de uma série de relatórios indústria e é uma extensão da série Customer Experience Management Benchmark CXMB), também publicada em parceria entre a COPC Inc. e a Execs In The Know. O primeiro relatório indústria analisou viagens e hospitalidade e está disponívelaqui.
“O CXMB indústria nos permite aprofundar nosso conhecimento sobre diversos setores e fornecer insights relevantes que os membros da nossa comunidade em cada vertical estão buscando”, disse Chad McDaniel, presidente da Execs In The Know. “Nossa pesquisa sobre varejo oferece informações sobre as percepções, expectativas e comportamentos dos consumidores, para que nossa comunidade possa ter uma melhor compreensão do panorama dos clientes no varejo online físico.”
Para obter mais informações sobre os resultados desta pesquisa sobre o varejo ou sobre a série de pesquisas CXMB indústria , entre em contato com Judi Brenstein, vice-presidente da COPC Inc., pelo e-mailjbrenstein@copc.com.
Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. é uma empresa líder global inovadora que capacita organizações a gerenciar jornadas complexas de clientes. A empresa criou o Padrão COPC de Experiência do Cliente (CX) e oferece consultoria, capacitação certificação para operações que apoiam a experiência do cliente. Fundada em 1996, a COPC Inc. começou ajudando centrais de atendimento a melhorar seu desempenho. Hoje, a empresa trabalha com marcas líderes em todo o mundo para otimizar os principais pontos de contato com o cliente e oferecer uma fluída em todos os canais. A COPC Inc. é uma empresa privada com sede em Winter Park, Flórida, EUA, e operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão. Para saber mais sobre a COPC Inc., acessewww.copc.com.
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