Esta entrada del blog se escribió en colaboración con nuestro taller previo al evento «Optimización de las relaciones de externalización de los centros de contacto durante la pandemia», celebrado durante la Cumbre de Respuesta al Cliente de Execs In The Know.
El año 2020 fue sin duda un año único para los gestores de proveedores y sus socios externos. Las organizaciones de gestión de proveedores (VMO) de todo el mundo coincidieron en que la pandemia de COVID-19 afectó negativamente a la capacidad de sus subcontratistas para cumplir los objetivos estratégicos de la organización. Esta perturbación provocó un cambio significativo en las prioridades de las VMO.
En 2021, las tres principales prioridades de gestión de proveedores han sido:
- Aceleración rápida de la revisión de los requisitos de externalización, actualización de los contratos y reevaluación de las capacidades de los proveedores para adaptarse mejor a esta nueva normalidad.
- Implementación de una nueva estructura de costes y su impacto en nuestros componentes de precios estructurados anteriormente.
- Optimización de la gestión virtual y la planificación empresarial de los proveedores
Para obtener más información sobre estas prioridades, consulte nuestro informe técnico, El estado de la gestión de proveedores de centros de contacto en 2021. También puede ver nuestro seminario web El estado de la organización de gestión de proveedores, en el que participan líderes de Hilton y USAA que hablan de sus últimas experiencias en la gestión de proveedores.
Ahora que el año llega a su fin, tal vez sea el momento de plantearse reevaluar su externalización tras la pandemia. 
Estrategias. COPC Inc. ha descubierto que muchas organizaciones ya han comenzado a evaluar procesos para aprovechar el abastecimiento competitivo que creará operaciones externalizadas de centros de contacto de alto rendimiento en 2022 y más allá.
¿Se pregunta qué componentes deben incluirse en el proceso de evaluación? Es fundamental apoyar los cambios hacia modelos de trabajo desde casa (WFH) y transacciones por chat. Otros componentes cruciales son conocer las ventajas de seleccionar los modelos de precios adecuados, diseñar los requisitos empresariales apropiados y llevar a cabo un proceso de abastecimiento competitivo.
Basándonos en estas ideas, las tres mejores prácticas para las prioridades emergentes en materia de externalización son:
- Formalización de los contratos de teletrabajo
- Transacciones de chat
- Abastecimiento competitivo
Al incorporar estas prioridades emergentes en materia de externalización, podrá alcanzar nuevos niveles de rendimiento de los programas y ROI crear relaciones más sólidas con sus socios proveedores.
Tres mejores prácticas para las prioridades emergentes en materia de externalización
N.º 1: Formalización de los contratos de teletrabajo
Poco después de que comenzara la pandemia de COVID-19, los socios externos y los gestores de proveedores experimentaron un cambio drástico e imprevisto hacia modelos de personal que trabajaba desde casa. En nuestro reciente Informe CXMB Serie 2020 Edición Corporativa En colaboración con Execs In The Know, descubrimos que solo el 11 % de los centros de contacto externalizados contaban con empleados que trabajaban desde casa antes de la pandemia. Sin embargo, los encuestados indicaron que, tras la pandemia, el 83 % de los centros de contacto externalizados contaban ahora con personal que trabajaba desde casa.
La mayoría de los acuerdos de externalización no incluían un plan de teletrabajo antes de 2020, pero ahora se ha convertido en algo necesario para seguir adelante. Algunos gestores de proveedores y socios externos de centros de llamadas lograron minimizar el impacto operativo y recuperarse rápidamente a pesar de las dificultades que supuso la transición imprevista al teletrabajo. Por desgracia, no todo el mundo ha perfeccionado la gestión virtual.
A medida que la situación comenzó a estabilizarse tras el pico de la pandemia de COVID-19, hemos visto cómo muchas organizaciones de gestión de proveedores (VMO) han rediseñado los requisitos de sus contratos para incluir el teletrabajo, ya que muchos socios de externalización continuarán con este modelo tras la pandemia. La implementación exitosa de un plan de trabajo desde casa requiere nuevos requisitos de tecnología y conectividad para minimizar las interrupciones operativas, al tiempo que se cumplen rigurosas normas de seguridad para mantener a salvo los datos de los clientes. Los lugares de trabajo virtuales también obligan a los gestores de proveedores y a los socios subcontratados a replantearse cómo forman, orientan y motivan a los empleados. Las políticas y procedimientos de gestión y operativos que funcionan en una oficina no se traducen necesariamente en un entorno de trabajo desde casa.
Los gestores de proveedores y los proveedores externos ahora tienen más información sobre lo que funciona y
Lo que no funciona en el lugar de trabajo virtual. Ahora que se están negociando los contratos para 2022, es el momento perfecto para rediseñar los requisitos contractuales utilizando estos conocimientos para optimizar el lugar de trabajo virtual. A la hora de incorporar las mejores prácticas, los procesos, las guías operativas y la tecnología oficiales para el teletrabajo, hay que tener en cuenta lo siguiente:
- Seguridad de los datos
- Requisitos para la oficina en casa
- Contratación
- Entrenamiento
- Comunicación
- Gestión del rendimiento
- Calidad
- Gestión de la plantilla
Ahora que cada vez más organizaciones están adoptando al menos un modelo híbrido de teletrabajo, es fundamental apoyar este cambio sin que ello afecte al negocio. Al incorporar el teletrabajo en los acuerdos de externalización de los centros de llamadas, los gestores de proveedores estarán mejor preparados para tener éxito en este entorno virtual.
N.º 2: Transacción por chat
El chat sigue siendo uno de los canales de atención al cliente con mayor crecimiento. A medida que las organizaciones continúan digitalizando los puntos de contacto con los clientes, los líderes empresariales se enfrentan a nuevas expectativas en materia de gestión del rendimiento en un modelo de prestación de servicios completamente diferente. Este cambio hacia las interacciones no vocales supone una excelente oportunidad para mejorar la formación de los agentes en este canal de atención al cliente y actualizar los KPI específicos del chat.
Los agentes deben recibir una formación adecuada en habilidades específicas del canal para mejorar la eficiencia y efetividad comunicarse con los clientes a través del chat. Invertir en la formación del personal subcontratado reducirá los tiempos de respuesta y mejorará las interacciones con los clientes. La herramienta de chat no solo ayuda a resolver las consultas de los clientes, sino que también puede convertir y fidelizar a los clientes si estos tienen una experiencia positiva. Los agentes de chat deben saber cómo utilizar la herramienta correctamente para aprovechar estas oportunidades.
Al igual que con cualquier otro canal de experiencia del cliente, es esencial establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos para el chat. La mayoría de los sistemas de chat proporcionan dos conjuntos de mediciones que muestran la capacidad de respuesta inicial y el compromiso durante la interacción por chat. Las métricas exclusivas del chat son:
- Tiempo de primera respuesta (FRT)
- Tiempo medio de respuesta (ART)
- Concurrencia en el chat
- Sesión de chat simultáneas máximas
- Tasa de conmutación por error
COPC Inc. recomienda diseñar una tarjeta de puntuación de chat que incluya las métricas principales en las que los agentes deben centrarse durante las interacciones con los clientes. Estos KPI deben estar en consonancia con los objetivos empresariales a largo plazo. Una vez identificados los KPI del chat, utilícelos para ajustar los modelos de dotación de personal y optimizar el rendimiento del chat.
N.º 3: Abastecimiento competitivo
Las organizaciones han comenzado a acelerar las pruebas de mercado y la contratación competitiva para sus acuerdos de externalización de centros de llamadas existentes. El cambio en los requisitos de entrega y los componentes de costes está permitiendo a los líderes alcanzar un nuevo nivel de competitividad desde la base de suministro, lo que se traduce en un importante ahorro de costes.
A la hora de negociar contratos y buscar proveedores de servicios externos, COPC Inc. aconseja a sus clientes lo siguiente:
- Incluya los requisitos adecuados en el contrato para asegurar se satisfagan asegurar y establecer las expectativas desde el principio.
- Optimice el modelo de precios para obtener las mejores tarifas de los proveedores externos.
- Identificar a los proveedores más capacitados para satisfacer los requisitos de forma competitiva.
- Diseñar un proceso de evaluación objetivo que estandarice el formato de respuesta y el método de puntuación.
- Realizar auditorías in situ con los proveedores finales. Es importante señalar que no se trata de una visita in situ. Durante la auditoría, recopilar datos y pruebas que validen los sistemas de gestión del subcontratista.
- Comprueba las referencias. Escuchar las opiniones de clientes actuales y anteriores te dará confianza a la hora de tomar decisiones.
Conclusiones clave de las tres mejores prácticas para las prioridades emergentes en materia de externalización
Dado que los acuerdos tradicionales de externalización han cambiado más en el último año que en la última década, ahora es el momento perfecto para modernizar las relaciones entre los gestores de proveedores y los centros de contacto externalizados. Como resultado, la reestructuración de los acuerdos de externalización se ha convertido en una de las prioridades más importantes para 2021 y 2022. La disrupción y la transformación que se está produciendo entre los proveedores de servicios presentan una nueva oportunidad para prosperar eligiendo a los socios adecuados. Es fundamental incorporar un plan de gestión del teletrabajo, actualizar la formación sobre transacciones por chat y los KPI, establecer los requisitos contractuales adecuados y optimizar los modelos de precios para asegurar mejores tarifas y alcanzar el éxito.