Las organizaciones de alto rendimiento dedican tiempo a crear valores empresariales que vinculan el compromiso de los empleados con estrategias más amplias de experiencia del cliente y el éxito general de la empresa. Estos valores se integran luego en todos los aspectos de la organización y en todos los niveles de gestión.
Hemos encuestado a más de 6000 empleados de distintos sectores en organizaciones de externalización de procesos empresariales (BPO) y centros de contacto internos, incluido el personal que trabaja desde casa. Las estrategias de compromiso eficaces conducen a una mejora del rendimiento, un aumento de la productividad, una mayor retención y un crecimiento de los resultados finales. Sin embargo, muchas empresas tienen dificultades para encontrar nuevas formas de involucrar a los empleados, especialmente en entornos de trabajo híbridos y remotos.
Los líderes obtendrán los beneficios de un mayor rendimiento y retención al implementar estrategias holísticas que ayuden a los empleados a alcanzar el éxito y comprender la importancia de su contribución. A continuación, abordamos formas específicas de asegurar cultura, estrategia y comportamientos vinculen el compromiso de los empleados con el éxito general de su organización.
Las siguientes conclusiones se han extraído de nuestra serie de estudios sobre el compromiso de los empleados, Informe global.
1) Comunicarse de forma transparente y frecuente
Comunicarse de forma clara, frecuente y coherente ayuda a fomentar un entorno de confianza. asegurar comprendan los valores de la empresa y los comportamientos que los respaldan. Explique con precisión la importancia del trabajo de los empleados, cómo encaja en el panorama general y por qué su función es importante.
Para reforzar el sentido de conexión, proporcione constantemente ejemplos específicos de cómo el rendimiento de un empleado contribuye al éxito de la empresa. Los empleados comprometidos quieren sentirse parte de algo. Informar a los empleados sobre los retos de la empresa e incluirlos en las estrategias les permite formar parte de la solución.
La comunicación ineficaz es uno de los principales factores que provocan la falta de confianza. El desarrollo de una estrategia de comunicación de arriba abajo puede incluir reuniones generales de la empresa, estrategias departamentales, actualizaciones sobre el rendimiento y reuniones de equipo que asegurar y el entendimiento.
Las evaluaciones individuales del rendimiento son el momento perfecto para que los jefes de equipo escuchen a su personal y comprendan qué funciona y qué no. Las evaluaciones frecuentes aumentan la satisfacción de los empleados y ofrecen la oportunidad de vincular la contribución del empleado con los logros de la organización.
La satisfacción de los empleados que no reciben evaluaciones del rendimiento es del 49 %. Por el contrario, la satisfacción de los empleados que reciben evaluaciones individuales semanales es del 73 %.
2) Desarrollar un sistema de retroalimentación de los empleados sólido y de circuito cerrado.
Un sistema de retroalimentación de los empleados va más allá de una simple medición de la satisfacción de los empleados. Igualmente importante es buscar activamente las ideas y opiniones de los empleados, comunicar los resultados, implementar planes de acción y explicar los resultados de dichos planes.
Cabe señalar que los miembros del personal que se someten a evaluaciones de rendimiento son más propensos a confiar en las habilidades técnicas de sus jefes de equipo, en su imparcialidad al tratar con los miembros del equipo y en su capacidad para brindar apoyo.
3) Priorizar el bienestar de los empleados
Al fin y al cabo, los empleados quieren sentirse seguros, respaldados y confiados en que pueden rendir al máximo de sus capacidades. Los empleados de los centros de contacto han experimentado cambios significativos en los últimos años, por lo que no es de extrañar que muchos se sientan abrumados.
Los sentimientos de aislamiento también han aumentado debido a los modelos de trabajo desde casa que se están aplicando actualmente. Las organizaciones deben evaluar de forma constante los recursos de apoyo internos y externos disponibles para los empleados y fomentar su uso.
Por ejemplo, aumentar los recursos disponibles relacionados con la salud mental, el asesoramiento financiero y los programas de fitness/bienestar desempeña un papel fundamental. Además, el equilibrio entre la vida laboral y personal se ha convertido en una prioridad para muchos empleados. Las organizaciones pueden promover el equilibrio entre la vida laboral y personal y el bienestar estableciendo «normas básicas» para las reuniones fuera del horario laboral, los correos electrónicos y similares.
Dado que las sesiones individuales son un momento para que el personal hable sobre cuestiones laborales y no laborales, los empleados que tienen sesiones individuales periódicas son más propensos (Figura 2: 81 % frente a solo 49 %) a creer que su jefe de equipo se preocupa por su bienestar.
4) Vincular las evaluaciones de rendimiento y los programas de reconocimiento a los valores de la empresa.
Al vincular las estrategias de compromiso de los empleados con los valores de la empresa, puede incorporarlas en todos los aspectos de la gestión del rendimiento y el reconocimiento. Por ejemplo, puede solicitar opiniones de 360 grados a compañeros y otros líderes que se centren en cómo los empleados demuestran los valores de la empresa y son miembros comprometidos con ella. O bien, cree programas de premios especiales que reconozcan a los empleados que demuestran valores específicos de la empresa, yendo más allá para comprometerse internamente y con los clientes.
El objetivo es ampliar estos programas más allá del rendimiento. Es esencial medir y reconocer tanto los resultados cuantificables como las características y comportamientos que demuestran el nivel de compromiso y dedicación de un empleado con los valores de la empresa. A las personas les gusta recibir elogios por un trabajo bien hecho y se dan cuenta cuando no obtienen el reconocimiento que creen merecer.
5) Ofrecer oportunidades de crecimiento y desarrollo.
El crecimiento y el desarrollo van más allá de la formación estándar para nuevos empleados, coaching la mejora de las habilidades. Todos ellos son importantes para que el empleado sienta que ha logrado algo, pero los empleados comprometidos y leales quieren oportunidades reales para crecer y desarrollarse.
Los empleados quieren tener éxito y sentir que la empresa invierte en ellos y en su futuro. El éxito de los empleados requiere programas de desarrollo estructurados, supervisados por recursos humanos, impartidos a todos los líderes e implementados en todos los niveles. El éxito comienza por formar a todos los líderes para que sean mentores eficaces, centrados en ayudar a los empleados a dar lo mejor de sí mismos.
La formación estructurada es un componente fundamental del desarrollo, pero las organizaciones deben empoderar a los directivos para que busquen otras oportunidades y ayuden a los empleados a desarrollar habilidades en áreas de interés. Por ejemplo, los directivos pueden fomentar el desarrollo de los empleados mediante programas de mentoría estructurados o permitiéndoles asistir a seminarios web externos. También pueden traer a un experto externo (o interno) u ofrecer la posibilidad de observar el trabajo de otros departamentos.
Recibir evaluaciones periódicas y estructuradas puede tener un impacto significativo en la forma en que el personal de primera línea percibe las oportunidades de crecimiento de su organización.
Cuando los empleados reciben comentarios constantes sobre su rendimiento y tienen una idea clara de las áreas que deben mejorar, es más probable que se sientan comprometidos con su desarrollo personal y su crecimiento dentro de la empresa. Esto puede conducir a un aumento de la moral, la satisfacción laboral y, en última instancia, a una fuerza laboral más productiva.
Por ejemplo, como se observa en la figura 3, quienes cuentan con evaluaciones estructuradas están 30 puntos más satisfechos con que su organización esté realizando inversiones a largo plazo en su futuro que quienes no reciben evaluaciones estructuradas.
6) Implementar herramientas adecuadas
Las herramientas desempeñan un papel fundamental en el éxito de los empleados. Por supuesto, una buena herramienta no puede solucionar un proceso defectuoso, pero nada es más frustrante para los empleados que desean hacer un trabajo excelente que ver obstaculizado su éxito con herramientas ineficaces. Las herramientas que dan soporte a los clientes, como las herramientas de gestión del conocimiento, los CRM e incluso las soluciones basadas en inteligencia artificial para ayudar a los agentes, son esenciales.
Las herramientas de colaboración, coaching apoyo también son fundamentales, especialmente en el entorno actual, en el que gran parte de la plantilla trabaja desde casa. En pocas palabras, los empleados necesitan herramientas para atender a los clientes y mantenerse en contacto con sus compañeros y sus superiores.
Según nuestro estudio, el 75 % de los empleados de primera línea coinciden en que disponen de los recursos adecuados para realizar su trabajo en forma efectiva.
Conclusión
Ahora es el momento de adoptar el compromiso de los empleados e integrarlo en la cultura organizativa. Los hechos son claros: los empleados comprometidos están más satisfechos, permanecen más tiempo en las organizaciones y son más productivos. Los líderes que den los siguientes pasos para vincular las estrategias de compromiso de los empleados con estrategias más amplias de experiencia del cliente obtendrán recompensas y destacarán entre la competencia.
