14 de noviembre de 2023
El compromiso de los empleados se ha convertido en una prioridad para las estrategias generales de muchas organizaciones destinadas a impulsar el crecimiento a largo plazo. Tiene sentido que centrarse en el corazón de la organización, los empleados, sea más importante que nunca para ofrecer mejores experiencias a los clientes y un mayor rendimiento. Las empresas con empleados muy comprometidos superan a sus competidores y tienen una mayor retención con un menor absentismo.
Las organizaciones suelen creer que cuentan con la estrategia adecuada y las mejores intenciones, pero su cultura no siempre las respalda. Es fácil decir que la experiencia del cliente y del empleado es importante, e incluso puede formar parte de la declaración de misión. Pero si la cultura y las acciones no se alinean con la estrategia, se hace más daño que bien.
Peter Drucker hizo famosa esta cita, que sin duda es cierta en este contexto: «La cultura se come la estrategia para desayunar». Las estrategias de compromiso de los empleados solo tienen éxito en la medida en que lo permite la cultura de la empresa. La cultura de la empresa comienza en la cúpula, con esfuerzos continuos, coherentes y visibles que se implementan en todos los niveles de la organización.
La importancia del factor humano no puede relegarse a una declaración de misión o a un póster en la pared. Es fundamental que las organizaciones reconozcan el impacto del compromiso de los empleados en la experiencia del cliente y, por lo tanto, en el éxito general.
Investigación sobre gestión de la gestión de los empleadosSerie de investigaciones sobre el compromiso de los empleados
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Compromiso de los empleados frente a satisfacción de los empleados
Hay una diferencia entre el compromiso y la satisfacción de los empleados. Un agente puede estar perfectamente satisfecho con su horario, su nivel salarial, su jefe y su trabajo.
Acuden al trabajo, hacen su trabajo, siguen los procesos y, cuando se les pide que rellenen una encuesta de satisfacción de los empleados, dicen que están «satisfechos». Cumplen con los requisitos mínimos porque el trabajo satisface sus necesidades básicas. Sin embargo, no van más allá y considerarían otro trabajo si se les presentara la oportunidad.
Por el contrario, un empleado activamente comprometido se dedica a su trabajo y a la organización, y siempre se esfuerza por superar las expectativas de rendimiento. A diferencia del agente «satisfecho» del ejemplo anterior, un agente comprometido se muestra entusiasmado con su trabajo y cree en la organización.
Los empleados comprometidos participan activamente en el éxito del equipo y buscan mejoras de forma proactiva. Estos agentes colaboran con sus gerentes y compañeros de equipo para mejorar el servicio al cliente. Y lo más importante, son embajadores de la marca, y su entusiasmo es evidente para los clientes al otro lado del teléfono.
Póngase en el lugar del cliente. ¿Qué agente le llamaría más la atención? ¿Con qué agente preferiría interactuar si pudiera elegir? ¿Y cuál le daría la confianza de que está haciendo negocios con una marca que se preocupa por sus clientes?
Un empleado comprometido demuestra satisfacción en su comportamiento, mientras que un empleado desmotivado afirma estar satisfecho porque la organización satisface sus necesidades básicas. El resultado son dos resultados muy diferentes tanto para el cliente como para la empresa.
Determinación del nivel de compromiso de los empleados
Tiene sentido que las organizaciones creen un entorno que fomente un alto nivel de compromiso y pasión. El reto consiste en comprender si los empleados están sinceramente comprometidos. Aunque las encuestas de satisfacción de los empleados (ESAT) pueden proporcionar una medida cuantificada del compromiso de los empleados, las características intangibles ofrecen una medida aún mejor del compromiso.
Para evaluar el nivel de compromiso de su plantilla, pregúntese si sus empleados:
- Demuestra entusiasmo y pasión por atender a los clientes y ofrecerles una experiencia superior.
- Se enorgullecen de su trabajo y ofrecen resultados de alta calidad, incluso cuando no están bajo supervisión.
- Colaborar con los miembros de su equipo y sus gerentes en la resolución de problemas, la mejora del rendimiento o la asistencia a otros.
- Asumir la responsabilidad de su rendimiento y desarrollo, buscando nuevas oportunidades de aprendizaje.
- Comprender cómo encaja su función en los objetivos y la misión generales de la organización.
- Promocionar la marca tanto interna como externamente.
Si respondes «no» a algunas o a todas estas preguntas, hay margen para mejorar.
Programas eficaces de compromiso de los empleados
Para implementar un programa eficaz de compromiso de los empleados, primero hay que comprender las necesidades intrínsecas de los empleados y crear una estrategia que satisfaga dichas necesidades.
• Sentido de pertenencia y bienestar: «Me siento incluido, valorado, apoyado y seguro de mí mismo siendo quien realmente soy».
• Con un propósito definido: «Mi trabajo y mi opinión son importantes, y sé cómo contribuyen al éxito de la empresa».
• Potencial de crecimiento y reconocimiento: «Tengo oportunidades para adquirir experiencia, crecer y recibir reconocimiento por alto desempeño».
• Empoderado: «Los líderes confían en mis capacidades».
• Confianza: «Confío en que mi organización sea transparente y haga lo correcto».
Los líderes con visión de futuro son plenamente conscientes de que el compromiso de los empleados es fundamental para la experiencia del cliente y, por lo tanto, para el éxito general de la organización. Teniendo en cuenta estos factores, ¿qué puede hacer para crear una cultura y una estrategia que integre verdaderamente el compromiso de los empleados en el tejido de su organización y en la estrategia general de CX?