Por Vicki Brackett, BPO , pionera en el teletrabajo y vicepresidenta sénior de Éxito de Socios en livepro
Todos sabemos que la percepción que tienen los empleados de cómo se les trata influye directamente en sus sentimientos hacia su empresa. Según mi experiencia, esto es la base de la experiencia de los empleados y puede ser el catalizador que influya en su comportamiento laboral y en el nivel de servicio que ofrecen a los clientes. Además, la forma en que los clientes perciben el servicio que reciben influye enormemente en su percepción de la marca. Estas reacciones en cadena de sentimientos y comportamientos repercuten en los ingresos brutos y en la contribución a los resultados finales. Para diseñar reacciones en cadena positivas, he descubierto que es importante comprender la relación entre la experiencia positiva de los empleados y la satisfacción laboral, y cómo esto impulsa una experiencia positiva para el cliente y el verdadero éxito.
Obtenga información sobre la investigación del compromiso de los empleados
Nuestra investigación tiene como objetivo proporcionar a los líderes de CX los conocimientos más abarcativo profundos para que las organizaciones los incorporen en estrategias más amplias. Descubrirá el grado de satisfacción del personal de los centros de contacto con su trabajo, comprenderá qué es lo que impulsa la satisfacción de los empleados y distinguirá las diferencias entre países.
Alineación de los empleados con la visión, la misión y los valores de la empresa
Mientras que la visión de la empresa refleja hacia dónde se dirige, la misión articula cómo el equipo va a llegar hasta allí. Los valores reflejan cómo se comportarán y serán tratadas las personas mientras trabajan. Hoy en día, los empleados creen fervientemente que sus propios valores deben estar en consonancia con los de la empresa. Sin esa consonancia, los empleados no se sienten conectados con la empresa. Cuando esto ocurre, las empresas siguen observando un menor compromiso por parte de los empleados, lo que repercute negativamente en su experiencia, su satisfacción laboral y su retención. Los directivos que actúan como embajadores de los valores de la organización lograrán un mayor compromiso por parte de los empleados.
El trato que reciben los empleados por parte de su superior directo influye en sus actitudes y comportamientos.
En mi experiencia de más de dos décadas trabajando con empleados de centros de contacto, existe la sensación generalizada de que, si su superior directo no les presta la atención deseada, la empresa no se preocupa por ellos. Esto repercute negativamente en la experiencia de los empleados y en su satisfacción laboral. Cuando esto ocurre, las empresas ven cómo disminuye la productividad de los empleados, se reduce la resolución en la primera llamada, disminuye la satisfacción de los clientes y aumenta la rotación de personal, todo lo cual puede afectar negativamente a la empresa. Los directivos que se preocupan realmente por sus empleados lograrán un mayor compromiso por parte de estos.
Los empleados que reciben apoyo cuentan con las herramientas necesarias para realizar su trabajo en forma efectiva
Los empleados que cuentan con procesos optimizados y la tecnología adecuada se sienten respaldados. Ayudar a los empleados a encontrar las respuestas que necesitan los clientes sin tener que memorizar respuestas o realizar búsquedas tediosas les hará sentirse respaldados. Disponer rápidamente de la respuesta adecuada reduce TMO, mejora la resolución en la primera llamada, aumenta la satisfacción del servicio al cliente y la fidelidad a la marca. El sistema adecuado de gestión del conocimiento del servicio al cliente mejorará tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes, y puede reducir drásticamente los tiempos de formación y acelerar la velocidad de competencia de los nuevos empleados.
Los empleados exitosos crean empresas exitosas.
Cuando los empleados sienten que sus valores coinciden con los de la empresa y cuentan con el respaldo de la tecnología y los procesos adecuados, pueden hacer realidad esa experiencia mágica para el cliente. Con la satisfacción laboral de los empleados, las empresas registran menos absentismo, mayor productividad y mayor retención de personal. Esto supone menos presión para los directivos, los equipos de apoyo y los presupuestos de contratación y formación. La experiencia de los empleados puede desencadenar una reacción en cadena positiva que aumenta la productividad y la retención y reduce los costes, al tiempo que fomenta la fidelidad a la marca y la repetición de clientes.
