Las empresas que deseen mejorar la satisfacción de los clientes en el entorno actual, afectado por la pandemia, deben prestar mucha atención a las principales tendencias en materia de experiencia del cliente observadas en 2020.
Mientras las empresas siguen lidiando con los numerosos retos que plantea la pandemia de COVID-19 —y reflexionando sobre cómo será la «nueva normalidad» tras la pandemia—, la satisfacción del cliente sigue siendo una prioridad fundamental.
En el informe anual «Customer Experience Management Benchmark (CXMB) 2020 Corporate Edition», elaborado por COPC Inc. en colaboración con Executives in the Know, se han identificado las tendencias clave que las empresas deben conocer de cara a 2021, entre las que se incluyen:
Las empresas se vieron obligadas a acelerar sus iniciativas estratégicas. Sin apenas previo aviso, el 50 % de las organizaciones encuestadas tuvieron que implementar iniciativas que no figuraban en sus planes de negocio. Algunos de estos cambios incluyeron un mayor uso de tecnologías, como la tecnología de autoservicio (SST), la inteligencia artificial (IA), la analítica y la automatización robótica de procesos (RPA). Se produjo un movimiento sin precedentes hacia la adopción de modelos de personal que trabajaba desde casa (WFH), así como hacia la intensificación de los planes de continuidad del negocio (BCP) y los esfuerzos de compromiso de los empleados.
La mejora de la experiencia del cliente siguió siendo una prioridad. A pesar de los retos imprevistos, un mayor número de encuestados (38 %) afirmó que mejorar la experiencia del cliente seguía siendo su principal prioridad. De hecho, se situó por delante de la reducción de costes, que ocupó el segundo lugar. Muchos encuestados señalaron que tenían previsto seguir mejorando la experiencia del cliente manteniendo una mayor coherencia y facilitando la navegación entre los distintos canales a lo largo del service journey aplicando un enfoque más integral mediante la medición de la experiencia del cliente en todos los canales.
Se produjo un cambio radical hacia un modelo de trabajo a distancia. No se puede subestimar el impacto que tuvo la pandemia en la gestión de personal, ya que obligó a las empresas a pasar a miles de empleados al teletrabajo en cuestión de semanas. Además, el cambio al teletrabajo afectó significativamente a la forma en que las organizaciones reclutaban, contrataban, formaban y orientaban a los empleados. Sin embargo, aunque la pandemia tomó por sorpresa a las organizaciones, muchas llevaron a cabo el cambio al teletrabajo con notable rapidez y en forma efectiva. Cuando se les encuestó a finales de 2020, el 92 % de los encuestados afirmó que contaba con algunos empleados teletrabajando.
El crecimiento de SST despegó. Ambos grupos encuestados observaron un crecimiento significativo con SST, que superó con creces a los canales asistidos por humanos. Más concretamente:
- Entre el grupo estratégico, el 62 % de los encuestados afirmó que los SST crecieron más que los canales asistidos por personas, mientras que solo el 29 % afirmó que los canales asistidos por personas crecieron a un ritmo más rápido.
- Entre el grupo operativo, el 71 % de los encuestados afirmó que sus organizaciones experimentaron un mayor aumento del volumen de SST, mientras que solo el 44 % afirmó que el volumen de canales asistidos por personas aumentó.
Estos son solo algunos de los aspectos más destacados de la edición corporativa de la serie CXMB 2020. ¿Estás listo para conocer más información relevante? ¡Descarga el informe ahora!