Investigación industria como parte de la serie CXMB más amplia
LOS CLIENTES DE VIAJES TIENEN VOZ Y VOTO EN ESTAS ÁREAS CLAVE: EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE, EXPERIENCIA DE COMPRA Y FIDELIDAD DEL CLIENTE.
¡Ya está disponible el informe completo sobre viajes y hostelería!
COPC Inc., en colaboración con Execs In The Know, ha publicado recientemente el primer volumen de CXMB industria , una nueva serie de estudios sobre el consumidor que se centra en el análisis del comportamiento de los consumidores, industria .
En esta edición inaugural, industria los viajes y la hostelería es el primero industria objeto de atención. Los resultados de la encuesta han sido reveladores, ya que ofrecen una visión de la experiencia de los consumidores de viajes y hostelería, incluyendo la atención al cliente, las preferencias y comportamientos de compra, y lo que significa para los consumidores ser fieles a una marca.
Los participantes en esta encuesta se clasificaron a sí mismos seleccionando el motivo por el que habían viajado en los últimos 12 meses: viajaron solo por negocios, viajaron solo por placer o viajaron tanto por negocios como por placer. Los resultados de la encuesta se basan en estas categorías seleccionadas por ellos mismos.
VIAJEROS DE NEGOCIOS: VIAJAN MÁS Y ESPERAN MÁS
En comparación con los viajeros por placer, los viajeros de negocios realizan muchos más viajes al año. Los resultados de la encuesta mostraron que solo el 10 % de los viajeros por placer realizaban 10 o más viajes al año, frente al 41 % de los viajeros de negocios.
La frecuencia de los viajes no era el único contraste entre estos dos grupos. Los viajeros de negocios eran casi dos veces más propensos a experimentar un problema de atención al cliente durante sus viajes, ya que el 27 % de ellos indicaba haber tenido uno o más problemas en el último año, en comparación con solo el 15 % de los viajeros de ocio. Si bien esto podría deberse al hecho de que los viajeros de negocios viajan con mucha más frecuencia que los viajeros de ocio y, por lo tanto, deberían experimentar más problemas, los resultados de otras partes del estudio sugieren que los viajeros de negocios tienen un conjunto diferente de expectativas.
Cuando se producía un problema, los viajeros de negocios solían mostrar un menor nivel de satisfacción y un mayor nivel de insatisfacción. Según la figura 1, entre los viajeros de negocios, el 35 % indicó estar «muy satisfecho» o «satisfecho» cuando se les preguntó sobre su nivel general de satisfacción al resolver problemas, en comparación con el 44,5 % de los viajeros de ocio. En cuanto a la insatisfacción, el 15 % de los viajeros de negocios indicó estar «muy insatisfecho», en comparación con solo el 3,5 % de los viajeros de ocio.
CANALES QUE UTILIZAN LOS CONSUMIDORES VS CANALES QUE PREFIEREN
Al comparar los resultados de dos preguntas específicas, se produjo un contraste interesante. En primer lugar, pedimos a los viajeros que indicaran qué soluciones solían utilizar para resolver un problema durante un viaje. A continuación, les preguntamos qué soluciones preferirían utilizar para resolver un problema durante un viaje.
Las diferencias entre los canales que los viajeros suelen utilizar y los que prefieren utilizar resultaron reveladoras. Al parecer, los viajeros hablaban con alguien en persona y utilizaban sistemas telefónicos automatizados mucho más de lo que preferían. Al mismo tiempo, la preferencia de los consumidores por utilizar mensajes de texto, chat y aplicaciones para teléfonos inteligentes superaba el uso real de estos canales de comunicación. Esto es un claro indicio de que las marcas relacionadas con los viajes deben crear más opciones para sus clientes o aumentar la disponibilidad y la funcionalidad de los canales alternativos que ya ofrecen.
CONSISTENCIA: LO MÁS IMPORTANTE
Más allá de precios competitivos e incluso de una experiencia única y personalizada, la mayoría de los consumidores indicaron que lo más importante es una experiencia del cliente coherente en todos los canales. Esto era válido tanto para los viajeros de negocios como para los de ocio.
Por su parte, el 70 % de los viajeros de negocios consideraban que la coherencia entre los distintos canales era «importante» o «algo importante», frente a solo el 59 % que consideraba importante ofrecer precios competitivos y el 50 % que valoraba una experiencia única y personalizada.
Entre los viajeros por placer, el 82 % indicó que la coherencia entre los distintos canales era «importante» o «algo importante», frente al 72 % que consideraba importante ofrecer precios competitivos y el 62 % que valoraba una experiencia única y personalizada.
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El informe gratuito de 32 páginas contiene estas y más de 40 preguntas adicionales relacionadas con los viajes y la hostelería.
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Únase a COPC Inc. y Execs In The Know, junto con Choice Hotels y Marriott, en un seminario web que se celebrará el 6 de diciembre de 2016 para debatir los resultados y las implicaciones de la encuesta CXMB industria . Entre los temas que se tratarán se incluyen cómo los resultados muestran la necesidad de comprender mejor la experiencia multicanal, el uso de los canales frente a la preferencia por los canales y los hábitos de compra tanto de los viajeros de negocios como de los turistas. ¡Inscríbase ahora!