Esta es la quinta y última entrada de una serie especial de blogs titulada «Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente».
En cada entrada de la serie, hemos analizado uno de los cinco cambios fundamentales quete recomendamos introducir en tu programa de calidad. Se trata de enfoques de eficacia probada para asegurar programa de calidad esté verdaderamente centrado en el cliente. La implementación de estos cambios puede generar mejoras significativas en el rendimiento de tus operaciones relacionadas con la experiencia del cliente.
Estos son los cinco cambios:
#2. Califique solo las métricas de salida y utilice subatributos para capturar los motivos del error.
#3. Mida la calidad utilizando tres métricas en lugar de una puntuación global.
#5. Ampliar el proceso de calidad para incluir la captura de inteligencia empresarial.
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#5 Ampliar el proceso de calidad para incluir la captura de inteligencia empresarial.
El centro de atención telefónica y otras operaciones de cara al cliente son excelentes ventanas para recopilar información sobre lo que realmente experimentan los clientes. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones están perdiendo la oportunidad de capturar esta información increíblemente valiosa.
La mayoría de los programas de calidad que COPC Inc. ha visto implementados en operaciones de experiencia del cliente simplemente evalúan lo que el empleado hizo o no hizo al gestionar una transacción específica. Estas evaluaciones a menudo no son más que un ejercicio de marcar casillas en el que el evaluador revisa una lista de acciones específicas, como «¿Saludamos al cliente?», «¿Usamos el nombre del cliente tres veces?» y «¿Le dimos las gracias al cliente?».
Si bien es importante capturar los detalles de lo que ocurre durante una transacción, una evaluación de calidad puede proporcionar una gran cantidad de información, si nos tomamos el tiempo para escuchar lo que el cliente está experimentando realmente.
Tus clientes son observadores, sinceros y tienen opiniones firmes. Tienen mucho que decir sobre tus productos y servicios, así como sobre su experiencia personal con tu marca. Y te proporcionan esta información en cada interacción.
Su programa de calidad representa una oportunidad única para recopilar y agregar la experiencia de sus clientes con su marca. No hay límites en cuanto al tipo de información que se puede recopilar. A continuación, se incluyen algunos ejemplos:
>Productos: ¿Sus clientes están experimentando numerosos problemas con un producto en particular?
>Campañas de marketing: ¿a los clientes les encanta o les disgusta una campaña de marketing lanzada recientemente? ¿O acaso se han dado cuenta de que se ha lanzado una nueva campaña?
Políticas: ¿Qué políticas corporativas impiden que los clientes resuelvan sus problemas?
> Precios: ¿los clientes se quejan de las recientes subidas de precios?
Insatisfacción:¿Cuáles son los factores que provocan la insatisfacción de los clientes con su producto o servicio?
No se puede subestimar el poder de recopilar, agregar y proporcionar este tipo de información sobre los clientes a los departamentos correspondientes. Su programa de calidad ya está establecido y escucha las interacciones con los clientes. Le recomendamos que amplíe su programa para capturar este tipo de comentarios.
Si se hace correctamente, los departamentos operativos y demás departamentos de su empresa considerarán que esta información sobre los clientes tiene un valor incalculable. Su programa de calidad se considerará un recurso fiable, en lugar de un simple gasto necesario.
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Con esto concluye nuestra serie «Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente». Para obtener más información sobre cómo COPC Inc. puede transformar su programa de calidad, póngase en contacto con Judi Brenstein en jbrenstein@copc.com.