Sunshine Financial Service
Comprometidos con la excelencia

A finales de marzo de 2020, Shandong Sunshine Financial Service Information Technology Co., Ltd. presentó su candidatura para convertirse en la primera empresa de externalización de procesos empresariales (BPO) de China en obtener la certificación COPC Customer Experience (CX) Standard Release 6.1, con el objetivo de certificar tres centros: Chengdu, Weihai y Weifang. Lo que ha hecho que la iniciativa de Sunshine Financial Service sea única es que muchos de los componentes clave del proceso de certificación se han llevado a cabo de forma virtual, aprovechando la reciente iniciativa de COPC Inc. de virtualizar una amplia gama de servicios, entre los que se incluyen la consultoría, la formación y la certificación COPC.

La certificación según la norma COPC CX, que consiste en una evaluación independiente y objetiva de las operaciones de una empresa, es el estándar de referencia industria. Para obtener la certificación, una organización debe comprometerse a seguir un proceso coherente que emplee industria prácticas industria , al tiempo que mantiene la mejora en las áreas de liderazgo, personal, procesos y rendimiento.

Sunshine Financial Service no es ajeno al proceso de certificación COPC. Durante los últimos diez años, el equipo de servicio de la organización ha obtenido la certificación COPC en cuatro ocasiones distintas, además de superar múltiples auditorías internas, todas ellas basadas en los estándares COPC. Como empresa BPO diversificada, Sunshine Financial Service abarca muchos sectores diferentes, entre ellos el financiero, las telecomunicaciones y las tecnologías de la información. Para asegurar buena reputación en todos los sectores, Sunshine Financial Service ha confiado en la norma COPC como plataforma de comunicación común, proporcionando un lenguaje común a diversas partes de la empresa, como marketing, ventas y gestión de clientes. El resultado ha sido una reducción de los costes operativos, una mejora de la experiencia de servicio y un aumento de la fidelidad tanto de los clientes como de los consumidores.

El reciente camino de Sunshine Financial Service hacia la certificación COPC comenzó con una evaluación de referencia (BLA) de sus operaciones. Este paso, que se llevó a cabo principalmente a través de videoconferencias en directo, incluyó una auditoría de procesos, así como entrevistas con más de 20 miembros clave del personal, entre los que se encontraban jefes de equipo y altos directivos. Incluso se realizaron observaciones virtuales de los agentes de primera línea. Sunshine Financial Service es el primer cliente de COPC Inc. en iniciar el proceso de certificación COPC en un entorno virtual. Dados los éxitos anteriores de la empresa y su compromiso con la excelencia, son la opción perfecta para este nuevo e innovador enfoque.

«Hasta ahora, estamos encantados con la virtualización del proceso de certificación COPC», afirmó Li Yanxia, directora general de Sunshine Financial Service. «La reciente crisis sanitaria ha añadido muchos obstáculos a iniciativas importantes. Pero, en este caso, el equipo de COPC Inc. nos ha mostrado un camino claro hacia el éxito».

Tras la BLA, los consultores de COPC Inc. presentaron una lectura virtual de sus conclusiones. Además de identificar puntos de oportunidad, el equipo de COPC Inc. presentó una abarcativo de recomendaciones. Las más importantes son:

• Recalibrar el objetivo de CSAT al 93,9 % basándose en un objetivo de DSAT existente del 5 %, dada la fuerte correlación entre CSAT y DSAT.
• Establecer procesos estructurados de análisis y mejora basados en los comentarios de los clientes.
• Medir CSAT y DSAT a nivel del programa.
• Utilice la información de DSAT para identificar los factores clave, realizar un seguimiento de los resultados y crear planes de acción.
• Calibrar los controles de calidad utilizando un enfoque cuantificado.

Apenas unas semanas después de iniciar el proceso, el equipo de Sunshine Financial Service ya está transformando los conocimientos adquiridos por BLA en acciones y resultados positivos, lo que sitúa a la organización en el buen camino hacia la certificación COPC. Para complementar estos esfuerzos, los consultores de COPC Inc. están proporcionando un apoyo estructurado y continuo. Al igual que el BLA, este apoyo también se proporciona de forma virtual, aunque el plan también incluye formación in situ para los puestos clave de gestión y liderazgo. Dada la trayectoria actual, Sunshine Financial Service espera recibir su última tanda de certificaciones COPC a principios de abril de 2021.

Acerca de Sunshine
Shandong Sunshine Financial Service Information Technology Co., Ltd. (anteriormente Sunshine Insurance Group Customer Service Center, Beijing Sunshine Golden Point Consulting Service Co., Ltd.) es una de las empresas miembros de Sunshine Insurance Group y opera en las sedes de Pekín y Weihai. Gracias a los años de experiencia profesional en atención al cliente y a las ventajas técnicas de Sunshine Insurance Group, Sunshine Financial Services Company se introdujo rápidamente en los campos de BPO , el desarrollo de productos de software, la aplicación y la I+D de big data, y la externalización de servicios SMS para empresas (SMS) con el fin de promover el negocio offshore y el rápido crecimiento del negocio onshore.

¿Te interesa explorar la certificación COPC o en alguno de nuestros otros servicios virtuales de CX? Para obtener más información, póngase en contacto con nosotros en info@copc.com o llame al 1.407.304.9032.