1 de agosto de 2022
Su centro de llamadas es una de las mejores ventanas a la experiencia del cliente. Los clientes proporcionan a su empresa información que puede convertir en valiosa inteligencia empresarial para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad a la marca. Al mismo tiempo, puede transformar su centro de llamadas en un recurso fiable de información útil sobre los clientes.
Tres ejemplos de información empresarial valiosa que debe recopilar en su centro de llamadas son:
- Datos sobre nuevos productos
- Datos sobre reclamaciones
- Datos sobre la satisfacción de los clientes
Analizaremos cada tipo de datos, incluyendo ejemplos reales de nuestros proyectos de consultoría sobre la experiencia del cliente de COPC Inc. Cada ejemplo muestra cómo la recopilación de datos específicos puede ayudar a su empresa a responder mejor a las necesidades de sus clientes.
Datos sobre nuevos productos
Consideremos este ejemplo de cómo una organización utilizó su centro de llamadas para recopilar datos sobre nuevos productos:
Escenario: fabricante de ordenadores fabricante comprender los problemas que tenían los clientes con sus nuevos productos.
Medidas adoptadas: Agentes específicos atendieron a los clientes que habían comprado un nuevo producto en los últimos tres meses. Esos agentes tenían un objetivo de tiempo de atención más alto y disponían de más tiempo después de cada llamada para completar un breve cuestionario. Los agentes detallaron el motivo de la llamada del cliente y documentaron sus problemas con los productos.
Los equipos de fabricación y diseño formaron una alianza y desarrollaron un plan para recopilar comentarios objetivos de los clientes. Utilizaron el centro de atención telefónica como punto de escucha para obtener información que sirviera de base para los cambios y mejoras del producto.
Resultados: Esta valiosa información empresarial reveló que la tapa era demasiado frágil y que existía insatisfacción con la tarjeta de vídeo. La organización rediseñó este modelo con una cubierta más resistente y una tarjeta de vídeo diferente para los modelos posteriores.
Resumen: A largo plazo, los cambios en el diseño permitieron a la empresa ahorrar dinero al reducir las devoluciones y las llamadas al servicio técnico. Esta iniciativa fomentó una colaboración más sólida entre los departamentos, al tiempo que se creó un producto y una experiencia del cliente de mayor calidad.
Datos sobre reclamaciones
Su centro de llamadas también puede ser un recurso para recopilar información valiosa sobre quejas de los clientes. La mayoría de las organizaciones obtienen este tipo de datos principalmente a partir de encuestas de satisfacción del cliente y quejas ejecutivas. A menudo, los datos sobre quejas procedentes de estas fuentes no son representativos, ni se agregan y analizan.
Las organizaciones que tienen un impacto directo en la experiencia del cliente suelen hablar de los fallos en términos generales y carecen de la información necesaria para abordar las causas fundamentales. Intentar resolver quejas de los clientes quejas comprender plenamente todos los problemas subyacentes suele provocar fricciones entre departamentos, lo que obstaculiza el objetivo general de mejorar la experiencia del cliente.
He aquí un ejemplo de cómo una organización se benefició al recopilar datos sobre reclamaciones a través de su centro de atención telefónica:
Situación: Una empresa de telefonía móvil estaba experimentando un volumen de llamadas extremadamente alto en sus centros de ventas y asistencia técnica. El departamento de marketing estaba frustrado con los centros de llamadas porque un alto porcentaje de las llamadas de ventas se abandonaban. El centro de llamadas se quejaba de que recibía más llamadas de servicio de lo esperado, pero nadie sabía por qué y afirmaba que se debía a problemas de cumplimiento, pero el proveedor de cumplimiento afirmaba que no había ningún problema.
Lo que empeoró las cosas es que cada función se subcontrató a un proveedor externo diferente y gestionada por distintos departamentos de la empresa de telefonía móvil. Hubo muchas acusaciones, pero poca coordinación para resolver el problema.
A pesar de la evidencia anecdótica, el proveedor del centro de llamadas determinó que sería útil adoptar un enfoque más cuantitativo.
Medidas adoptadas: El proveedor del centro de llamadas creó un breve formulario para documentar cada llamada relacionada con problemas de cumplimiento. El formulario incluía una lista de verificación de los problemas de entrega más comunes. Los agentes completaban el formulario cuando recibían una llamada relacionada con un problema de cumplimiento o entrega.
Tras la evaluación, descubrieron que la mayoría de los problemas se debían a que los clientes no recibían los teléfonos correctos. Entonces, modificaron el formulario para recopilar datos adicionales que compararan los terminales solicitados y los obtenidos.
Resultado: El proveedor del centro de contacto, fabricante de teléfonos móviles fabricante cumplimiento y los dos departamentos de telefonía móvil que gestionan estos proveedores se reunieron para revisar los datos. Identificaron un conflicto entre las unidades de almacenamiento (SKU) del almacén y el sistema de gestión de pedidos de los teléfonos móviles en cuestión.
Resumen: La recopilación detallada de datos por parte del centro de atención telefónica les permitió resolver el problema. De este modo, los clientes recibieron el teléfono correcto, lo que redujo el volumen de llamadas al servicio técnico y permitió al centro de atención telefónica volver a centrarse en las llamadas de ventas.
Datos sobre la satisfacción del cliente
Los centros de llamadas también pueden recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes para mejorar su rendimiento. Los centros de llamadas pueden mejorar identificando los atributos de interacción más importantes para los clientes y tomando medidas al respecto cuando el rendimiento es deficiente.
A continuación se muestra un ejemplo de cómo una empresa utilizó los datos de satisfacción del cliente para identificar oportunidades de mejora de la experiencia del cliente en el centro de atención telefónica.
Situación: fabricante de productos de consumo no fabricante seguro de qué era lo más importante para los clientes que llamaban. Debido a esta incertidumbre, no sabía dónde introducir mejoras.
Medidas adoptadas: Para comprender la importancia relativa de los atributos en la satisfacción general del cliente, analizamos las interacciones con los clientes.
Los dos factores más importantes para la satisfacción eran la resolución oportuna de los problemas y la autoridad para gestionar las solicitudes de los clientes. Estos eran también los dos atributos en los que los clientes consideraban que el centro de atención telefónica tenía un rendimiento más deficiente, de entre siete atributos.
Resultado: La empresa revisó su ámbito de asistencia para dar a los agentes más autoridad para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada. Añadieron formación continua para los agentes existentes y revisaron la formación de los nuevos empleados para ayudar a los agentes. a resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente.
Resumen: El equipo directivo del centro de atención telefónica compartió los resultados de su análisis dentro de su grupo y con otros departamentos. El uso eficaz de los datos les permitió ganarse la credibilidad de los demás departamentos. Pudieron utilizarlos no solo para identificar problemas con otros departamentos, sino también para mejorar su rendimiento.
Conclusión
Existen múltiples puntos de contacto en los que los clientes interactúan con su empresa. WMientras los canales sociales, online móviles pueden ofrecer la ventaja de la inmediatez, pocos, si es que alguno, de estos canales ofrecen la amplitud y profundidad de las interacciones de los clientes con su centro de llamadas. Los datos que puede obtener a través de su centro de llamadas son más valiosos que el estudio de mercado más completo.
Ninguno de los ejemplos anteriores requirió una inversión significativa de tiempo o dinero, pero cada uno proporcionó un rendimiento sustancial de la inversión.
El centro de llamadas puede ser mucho más que un requisito operativo. Su centro de llamadas puede aportar un valor comercial excepcional al agregar y analizar datos y llegar a conclusiones cuantitativas. La organización interna adecuada puede entonces implementar el cambio con confianza. Con una recopilación y evaluación adecuadas, la información que se obtiene de las interacciones del centro de llamadas puede tener un impacto directo y significativo en la experiencia del cliente.