2024년 4월 1일
셀프 서비스 기술은 비용 효율적인 해결책으로 선전되지만, 기업들은 종종 고객들 사이에서 그 인기가 과대평가되는 경우가 많다.
사실, 고객의 90%는 셀프 서비스로 문제를 해결할 수 있다는 것을 알면서도 여전히 사람과 소통하는 채널을 선호합니다.
본 문서는 COPC 글로벌 벤치마킹 시리즈 2023: 컨택 센터 기술 연구 보고서의 데이터를 활용하여, 진정한 매력을 지닌 셀프서비스 경험을 구축하기 위한 개선의 중요성을 강조합니다.
교통 흐름을 셀프 서비스 기술로 전환
고객 서비스 트렌드는 셀프 서비스 기술로 전환되고 있습니다. 이러한 움직임은 비용 절감과 고객 경험 향상이라는 이중 목표에 의해 주도됩니다. 그러나 이 전환 과정은 도전 과제 없이 이루어지지 않습니다. 기업들은 기술 통합 문제부터 고객 수용 장벽에 이르기까지 다양한 장애물에 직면합니다.
이러한 어려움에도 불구하고, 경영진의 46%가 현재 고객 서비스 전략에 기존 인력 지원 방식 대신 자동화된 셀프 서비스 옵션을 사용자에게 안내하는 방식을 포함하고 있다고 보고했다.
이러한 전략적 전환은 서비스 제공을 간소화하면서 소비자 요구를 충족시킬 수 있는 셀프 서비스 기술의 잠재력에 대한 믿음을 강조합니다.
점점 더 많은 기업들이 고객 서비스를 셀프 서비스로 전환하고 있지만, 조직들은 여전히 이러한 기술을 효과적으로 도입하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 상담원 사이를 이리저리 떠넘겨지는 경험은 매우 답답합니다. 셀프 서비스 환경에서도 마찬가지입니다. 고객은 정보를 반복해서 입력해야 하고, 지나치게 많은 질문을 받으며, 해결책을 찾기 어렵거나 아예 이용할 수 없는 경우가 많습니다.
이러한 경험은 고객이 향후 해당 채널을 선택하는 것을 꺼리게 만듭니다. COPC 연구에 따르면, 고객 상호작용의 소수만이 셀프서비스 플랫폼에서 시작되지만, 이 단일 채널 내에서 문제가 해결되는 경우는 더욱 적은 것으로 나타났습니다.
셀프 서비스 시스템은 종종 고객의 편의보다는 수익성에 초점을 맞춰 설계됩니다. 고객 중심의 관점으로 이러한 시스템을 재구상함으로써 기업은 셀프 서비스를 비용 절감 수단에서 고객 만족의 핵심 요소로 전환할 수 있습니다. 이 전략은 셀프 서비스를 단순한 편리한 선택지에서 고객이 자신의 요구를 해결하기 위해 선호하는 채널로 변화시킵니다.
고객 만족도 지표에 미치는 영향
셀프 서비스 기술 통합은 순추천지수(NPS)에 측정 가능한 영향을 미칩니다.
문의 사항이 해결된 고객들은 89%의 고객 만족도(CSAT) 점수와 14점의 긍정적 순추천지수(NPS)를 보고했습니다. 반면, 문제가 해결되지 않았을 때는 NPS가 –25점으로 급락하고 CSAT는 50%로 떨어졌는데, 이는 부정적인 고객 감정이 브랜드 전반적 인식에 미칠 수 있는 영향을 부각시킵니다.
데이터는 첫 접촉 해결의 중요성을 강조하며, 고객이 첫 시도에서 문제를 해결했을 때 CSAT는 90%를 기록했습니다. 고객들은 셀프 서비스에서 여러 번의 접촉을 더 관대하게 받아들이지만, 세 번째 시도에서는 영향이 나타나 CSAT가 83%, CES가 67%, NPS가 9로 하락합니다. 이러한 결과는 보다 효율적인 해결을 보장하기 위해 셀프 서비스 기술 최적화의 필요성을 시사합니다.
고객의 성공을 위한 기반 마련
일반적으로 고객은 너무 많은 선택지를 제공받지 않으면서도 미리 정의된 옵션 세트를 필요로 합니다. 지나치게 많은 선택지를 제공하면 고객의 노력을 줄여주기보다는 오히려 여정을 더 어렵게 만듭니다. 고객은 자신의 필요에 맞춰 선별된 대안을 높이 평가합니다.
셀프 서비스 기술에 대한 만족도를 좌우하는 세 가지 주요 요인:
- 핵심 서비스의 접근 및 제공
- 서비스 제공에 기여하는 다양한 지원 서비스 및 시스템의 가용성
- 오류 없이 정확한 배송
AI를 활용한 고객센터의 셀프서비스 개선
인공지능(AI)과 관련하여 조직들은 주로 고객 접점 AI에 주력하며, 일부는 현장 직원 지원 및 백오피스 업무 처리에 활용하고 있습니다. 특히 고객센터에서 챗봇을 활용한 AI 활용에 대한 관심이 점차 증가하고 있습니다.
조사 대상 임원의 59%가 챗봇을 사용 중이라고 응답했으며, 51%는 향후 18개월 내 챗봇을 도입하거나 개선·업그레이드할 계획이라고 답했습니다.
현재 활용 현황과 향후 개선 계획은 챗봇이 일시적인 해결책이 아닌 고객 서비스 요구를 충족시키는 장기적 솔루션임을 시사합니다. 이러한 증가 추세에도 불구하고 업계 일부는 여전히 주저하는 모습을 보이며, 조사 대상 경영진의 14%는 현재 챗봇을 사용하지도 않고 도입 계획도 없다고 답했습니다.
결론
고객 중심의 셀프 서비스 설계, 첫 접촉 해결률 확보, 자동화 및 인간 지원 상호작용 간의 균형 유지가 AI 강화된 미래에서 성공을 추구하는 기업의 핵심 요소가 될 것입니다.
연구 결과에 따르면 고객 경험은 기술과 고객 요구에 대한 깊은 이해의 결합으로 주도됩니다. 기본 원칙은 고객의 노력을 줄이고 문제를 해결하는 디자인으로 고객이 셀프 서비스를 이용하도록 유도하는 것입니다. 성공의 궁극적인 척도는 고객 만족도와 채택률에 있습니다.
