Para recrutar as pessoas certas, siga uma fórmula simples: estabeleça e cumpra os requisitos mínimos. Comece por identificar as competências, conhecimentos e atributos essenciais necessários para interações bem-sucedidas com os clientes. Estes devem incluir qualidades a serem avaliadas durante o processo de contratação e aquelas a serem ensinadas por meio de capacitação.
Com a expansão dos diferentes canais de comunicação, é essencial definir as requerido para cada um deles. Por exemplo, digitar rapidamente pode não ser fundamental para atendimento por telefone ou vídeo, mas é essencial para agentes de e-mail ou chat de texto. Além disso, leve em consideração o público-alvo; agentes de atendimento por telefone que trabalham com clientes idosos podem precisar de habilidades de comunicação claras e em tom alto.
Depois de definir seus requisitos mínimos, a fórmula se expande para:
- Criando uma maneira de medir os requisitos mínimos durante o processo de contratação
- Garantir que todos os envolvidos no processo de recrutamento sigam o plano de avaliar os candidatos com base nesses requisitos.
- Contratar apenas os candidatos que atendam aos requisitos mínimos
- capacitação nas áreas que não foram incluídas nos requisitos mínimos de contratação, mas que são necessárias para o trabalho, como capacitação em sistemas.
Centro de Contato acionCentro de Contato Turnover: Evite o dilema do fantasma do primeiro dia fornece uma visão geral prática sobre como criar uma descrição de cargo precisa e implementar um programa de pré-integração bem-sucedido para evitar Turnover primeiro dia.
Judi Bolden, vice-presidente da COPC Inc., tem mais de 30 anos de experiência em melhoria de desempenho, gestão operacional e gestão de mudanças. Na Groupon, ela liderou melhorias significativas no suporte global e nas operações de fornecedores, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Judi é uma palestrante muito procurada, com MBA pela Houston Baptist University e certificação Lean Six Sigma Master Black Belt. Sua liderança abrange 36 países, onde é reconhecida por suas soluções práticas para melhorar as operações e capacitação de centrais de atendimento.