Turnover precoce Turnover um problema comum e dispendioso para os centros de contato. No entanto, é possível reduzirTurnover Centro de Contato e os custos associados. A COPC fez uma parceria com a Centrical para apresentar a série Melhorando a Retenção do Centro de Contato, na qual exploraremos como as organizações podem reduzir Turnover precoce.
Esta primeira parte abordará como criar a descrição do cargo e implementar um programa de pré-integração bem-sucedido. O segundo artigo, “Onboarding práticasOnboarding : reduzindo Turnover primeiros 90 dias”, oferecerá insights e melhores práticas para engajar e reter novos funcionários.
Concluindo a série, temos o “Guia do Líder para Centro de Contato ”, um recurso abrangente que abrange desde os processos de recrutamento e contratação até onboarding o período inicial de 90 dias. O guia se concentrará no alinhamento de expectativas, habilidades e engajamento para Centro de Contato bem-sucedidas Centro de Contato .
Introdução
O fantasma do primeiro dia (também conhecido como “ausência de novos contratados”) não é uma questão nova. É um problema, mas não é o problema . É, antes, um sintoma de questões mais significativas e processos ineficazes. Nesta colaboração entre a Centrical e a COPC, abordaremos por que os funcionários desaparecem e como as empresas podem evitar isso.
Antes de novos contratados se candidatarem
colaborador (e o potencial para Turnover precoce) começa durante o processo de recrutamento, muito antes de o candidato poder experimentar o trabalho real. Na verdade, um colaborador em potencial colaborador uma empresa como seu futuro empregador durante o processo de recrutamento, da mesma forma que um empregador o avalia.
Definindo o trabalho para evitar o choque profissional
efetivo e seleção efetivo assegurar e evitam surpresas. Os grupos de recrutamento e operacionais devem definir de forma completa e precisa as habilidades, conhecimentos e atributos mínimos necessários para desempenhar cada função. Essa clareza reflete-se na descrição detalhada do anúncio de emprego e capacitação geral de recrutamento e capacitação de cada função. Essa precisão é fundamental nas operações de atendimento ao cliente, onde Turnover precoce Turnover em até 90 dias) acarreta custos elevados em vários aspectos.
A Série de Pesquisas sobre colaborador da COPC fornece aos líderes de experiência do cliente (CX) insights abrangentes sobre a satisfação dos funcionários do centro de contato e os fatores que impulsionam colaborador .
A pesquisa da COPC indica que as organizações precisam prestar mais atenção à definição clara das funções dos cargos. Contrariamente ao que se supõe, uma definição clara das funções não é um ponto de partida padrão no processo de recrutamento.
Vinte e cinco por cento dos entrevistados afirmaram não concordar que a equipe de recrutamento descreveu o cargo com precisão. Pense nisso: um em cada quatro afirma que o cargo descrito não é o cargo que eles estão desempenhando.
A prevalência de descrições impreciso está piorando com o tempo.
Como você pode ver na Figura 1, o número de pessoas que não concordaram que a descrição do cargo era precisa aumentou de 2021 a 2023, enquanto o número das que concordaram que a descrição do cargo era precisa diminuiu.
Fornecer uma descrição precisa do cargo pode ajudar a reduzir Turnover inicial.
A vantagem do acordo sobre a precisão
Os funcionários da linha de frente que confirmaram ter recebido descrições precisas das funções expressaram o dobro da satisfação no trabalho em comparação com aqueles que não receberam. Além disso, eles também demonstraram o dobro da probabilidade de permanência na empresa.
Requisitos para contratação
Depois de elaborar a lista das requerido , determine quais atributos e competências você espera que os candidatos em potencial tenham quando forem contratados. Essas expectativas se tornarão sua lista de requisitos de contratação. Definir sua lista de requisitos de contratação é essencial, pois ela será usada para desenvolver:
- A oferta de emprego (com requisitos específicos)
- Uma descrição mais detalhada da função
- Um guia para entrevistas de seleção de emprego (para uso dos entrevistadores durante as entrevistas) para itens baseados no comportamento
- Testes de verificação de habilidades (realizados durante o processo de recrutamento) que verificam se o candidato atende aos requisitos mínimos. A verificação de habilidades inclui testes por meio de entrevistas, ferramentas ou outros meios, e o limite mínimo para aprovação em cada requisito.
- Um plano de análise para escolher os candidatos ideais. Baseie o processo desenho seleção desenho requisitos mínimos necessários. Seu plano de análise deve ser quantificado e levará a decisões baseadas em dados, em vez de intuição, um método popular, mas consistentemente falho.
A logística pós-aceitação e o período pré-embarque
Criar uma descrição de cargo e recrutar são apenas os primeiros passos na colaborador . A próxima fase dessa jornada é o período de logística pós-aceitação. Durante esse período, geralmente ocorre uma transferência após o novo contratado aceitar a oferta e capacitação formal capacitação .
Essa fase também é o “período de calmaria” durante o qual os novos contratados aguardam que a organização conclua tarefas logísticas, como verificações de antecedentes e entrega de equipamentos. Ou o novo contratado pode estar terminando seu antigo emprego e aguardando seu primeiro dia. Embora esse período possa parecer tranquilo, é um período perigoso, com um risco altíssimo de Turnover precoce.
Por que o período de pré-embarque é perigoso
Seu novo funcionário aceitou sua oferta. Mas ele pode não aparecer. Na verdade, a COPC frequentemente constata que as operações de atendimento ao cliente não relatam a Turnover desde a aceitação até o primeiro dia. Veja como fica quando uma organização relata sua Turnover completa de 90 dias, incluindo a Turnover fantasma.
Na Figura 2, a organização contratou 1.153 agentes, e apenas 967 compareceram para onboarding primeiro dia. Isso representa uma perda de 16% antes mesmo capacitação – um resultado direto do recrutamento ineficaz. Aqui estão algumas razões comuns para o fantasma Turnover:
- Há uma falta de comunicação e envolvimento entre a oferta e o primeiro dia (além da documentação do RH).
- Os novos contratados podem ter várias ofertas e podem optar por ir para uma organização onde tiveram uma entrevista e uma experiência de pré-integração melhores.
- Apesar de aceitarem ofertas, os novos contratados podem continuar procurando um trajeto melhor, salários mais altos, horários mais flexíveis, etc. Embora os grupos de recrutamento não tenham controle sobre isso, um processo efetivo eliminaria os candidatos com baixo comprometimento, aos quais a organização não deveria oferecer uma vaga.
Os grupos de recrutamento continuarão a repetir seus erros se não medirem Turnover fantasma Turnover solicitarem feedback às pessoas que abandonaram a empresa.
Mantendo os novos contratados engajados antes de começarem
Abaixo estão algumas dicas para ajudar a manter os novos contratados conectados e assegurar compareçam ao trabalho no primeiro dia:
Designar um “Parceiro deOnboarding
Umonboarding pode ser um membro da equipe de RH ou talvez o supervisor do novo contratado. De qualquer forma, designe alguém para interagir com os novos contratados durante a pré-integração e estabelecer um canal de comunicação aberto.
Faça apresentações
Durante o pré-embarque, peça ao supervisor e à equipe do novo contratado, e outros funcionários importantes/mentores em potencial enviem um vídeo de apresentação. Além disso, incentive o novo contratado a enviar seu próprio vídeo de apresentação (opcional) para sua nova equipe. Embora isso possa parecer trabalhoso, o Centrical A plataforma permite o compartilhamento eficiente de vídeos.
Comece a orientação cedo
Mantenha o novo contratado envolvido (e economize tempo durante onboarding) enviando materiais de orientação antes do primeiro dia. Essa lista deve conter o seguinte:
- Comunicação que inclua uma recepção calorosa e informações pertinentes, como confirmação da data de início, cargo, tabela salarial e como fazer o check-in (remotamente ou pessoalmente) no primeiro dia de trabalho.
- Documentação e materiais de orientação (tais como documentos relativos à folha de pagamento, materiais sobre benefícios e materiais que abrangem as políticas, procedimentos, cultura e valores da empresa)
- Uma lista de perguntas frequentes e detalhes de contato para canais de suporte
Observação: ao enviar informações sobre folha de pagamento, reconhecimento de políticas e outros documentos que exijam assinatura, recomendamos reconhecer e recompensar o progresso do novo funcionário.
Um exemplo de boa prática é conceder pontos resgatáveis por itens como brindes da empresa ou cartões-presente por concluir essas tarefas. Além de motivar o novo contratado, você também está dando a ele algo pelo qual ansiar no primeiro dia de trabalho.
Configurar o básico
Configure novos funcionários com acesso ao sistema, endereços de e-mail, IDs de usuário e senhas., e instruções de acesso antes do primeiro dia de trabalho. Embora questões de conformidade e segurança possam impedir toda a configuração, recomendamos fornecer o máximo possível. Isso reforça ainda mais o sentimento de colaborador do novo colaborador e o impressionará com sua abordagem profissional.
Ofereça um tour
Mostrar o escritório aos novos contratados pessoalmente ou virtualmente ajuda a tornar o novo emprego “real” e é um gesto genuinamente acolhedor. Isso ajuda os novos contratados a se sentirem parte da empresa. Mesmo os novos ambientes de trabalho remoto podem se beneficiar ao se adaptarem para mostrar visitas guiadas aos escritórios e espaços de varejo ou ver seus onboarding instalados em casa.
Resumo e principais conclusões
Acabamos de explorar o “porquê” da Turnover precoce, especificamente o ghosting no primeiro dia e o choque no trabalho. Mas esses problemas não existem no vácuo. Em vez disso, eles resultam de questões organizacionais mais significativas, como recrutamento ineficaz e comunicação entre a aceitação da oferta e o primeiro dia de trabalho. No entanto, as organizações podem facilmente conter isso – algumas conclusões importantes:
- colaborador começa com a definição da função e a criação de uma descrição precisa do cargo. A descrição do cargo deve incluir as habilidades, conhecimentos
,e atributos que um candidato precisaria ter, no mínimo, para desempenhar a função. - Um em cada quatro funcionários da linha de frente pesquisados pela COPC relatou que sua descrição de cargo não corresponde à realidade. O desalinhamento pode causar choque no trabalho, uma das principais causas de Turnover precoce Turnover nos primeiros 90 dias).
- A logística pós-aceitação e o período pré-embarque são perigosos para as organizações, pois são momentos de baixo engajamento. Durante esse período, os novos contratados podem aceitar outra oferta ou decidir não comparecer no primeiro dia de trabalho.
- As organizações podem diminuir a probabilidade de colaborador desaparecer no primeiro dia, interagindo com colaborador esse período de inatividade. colaborador deve incluir o estabelecimento de um ponto de contato, o envio de uma mensagem de boas-vindas, o compartilhamento de documentos de RH e materiais de orientação e a configuração do acesso colaborador sistema. Reconhecer as conquistas durante esse processo por meio da gamificação também é útil.
- Como parte do pré-embarque, também incentivamos fortemente as comunicações centradas nas pessoas, incluindo vídeos de apresentação aos seus supervisores e equipes.
,e potenciais mentores, além de uma visita virtual ou presencial ao escritório.
Os processos de contratação e pré-integração são apenas o primeiro passo na colaborador do colaborador . Fique atento ao nosso próximo artigo. Onboarding práticasOnboarding : reduzindo Turnover primeiros 90 dias” onde discutiremos como envolver e reter novos funcionários durante os primeiros 90 dias e posteriormente.
Há mais de uma década, a Centrical ajuda os principais centros de contato do mundo a manter os funcionários engajados e retidos, desde a pré-integração até a produção. Saiba mais sobre a Centrical e como nossa plataforma de experiência colaborador pode gerar impacto em sua organização.
A COPC ajuda as organizações a atrair e manter uma força de trabalho altamente engajada, resultando em menos tempo e dinheiro gastos com recrutamento e capacitação à menor Turnover de pessoal. Saiba mais sobre como os Serviços colaborador da COPC Inc. podem ajudar sua organização a identificar os principais fatores que contribuem para colaborador e retenção colaborador .
