Conversas com clientes:
Byron J. Fernandez, TDCX

“Precisamos nos concentrar mais nas questões que nos preocupam nestes tempos de trabalho remoto e inovar com tecnologia para combater as preocupações com a privacidade, adaptar-nos rapidamente e adotar plataformas para colaboração virtual (algumas das quais têm uma capacidade impressionante de promover o trabalho em equipe) e manter a mente aberta. Agora, mais do que nunca, precisamos estar prontos para mudar.”

— Byron J. Fernandez, vice-presidente executivo da Malásia e Índia / diretor de informática do grupo

A COPC Inc. conversou recentemente com Byron J. Fernandez, vice-presidente executivo da Malásia e Índia/CIO do grupo, responsável pelas operações e negócios da TDCX na Malásia e na Índia, além de supervisionar a gestão de informações para toda a organização.

Byron é um veterano naindústria BPO indústria região e um forte defensor da Norma COPC de Experiência do Cliente (CX), sendo ele próprio um dos mais de 35 Líderes Certificados de Implementação COPC na TDCX Malásia. Byron tem sido fundamental na resposta recente da TDCX à crise da COVID-19, além de ajudar a organização a se preparar tecnologicamente para tais situações nos meses e anos que antecederam a crise atual.

Esta entrevista foi realizada em abril de 2020 por Shreekant Vijaykar, diretor de operações na Ásia da COPC Inc., em Kuala Lumpur.

P: Olá, Byron, obrigado por nos conceder seu tempo hoje. Deve ser difícil administrar o dia a dia nestes tempos difíceis. Como você está e como está a TDCX?

Olá, Shree, não se preocupe. É sempre um prazer conversar com você e com a COPC. Tem sido um período desafiador, repleto de mudanças, mas estou bem e me adaptei às novas normas, já que as coisas se acalmaram bastante nos últimos dias.

A TDCX como organização também está indo muito bem e, apesar do enorme esforço para aprender, mudar e se adaptar na velocidade da luz nas últimas semanas, hoje estamos estabelecidos em um ritmo confortável de negócios. Fico muito animado ao ver que mesmo funções que você consideraria menos críticas estão tomando forma nessas novas normas de trabalho. Ganhamos nosso primeiro indústria em 2020 por meio de uma apresentação virtual – a TDCX Malásia acaba de ser nomeada Provedora do Ano de Gestão da Experiência do Cliente 2020 pela Frost and Sullivan! Além disso, também conseguimos incorporar novos negócios e um novo logotipo, que também foi conquistado por meio de uma apresentação virtual e até mesmo visitas remotas ao local. 

P: Você tem uma função dupla na TDCX, onde é responsável pelas operações e negócios na Malásia e na Índia e, ao mesmo tempo, supervisiona a gestão de informações dentro da TDCX. Isso ajuda você a criar uma sinergia para uma empresa de serviços verdadeiramente habilitada para TI? Como isso funciona na crise atual?

Sim, minha qualificação principal em TI tem sido muito útil na criação de uma organização de serviços habilitados para TI. Muito antes da situação da MCO e da COVID, estávamos habilitando conexões de fibra escura entre escritórios, firewalls de alta potência que podem facilitar conexões em massa por meio de VPN e vários pontos de controle para nossa infraestrutura. Esse DNA para permitir que nossos escritórios tenham redes que suportam o trabalho remoto também está presente em todo o grupo e muitas de nossas entidades TDCX em outros países, incluindo a Espanha, que entrou em lockdown ao mesmo tempo que nós na Malásia, também são capazes de mudar para o trabalho em casa.

Além da tecnologia e da capacitação, acho que agora estamos cada vez mais focados nas pessoas e nos aspectos de cuidado para nos mantermos conectados uns aos outros, sem o luxo de estar pessoalmente no escritório.

P: Em resposta às restrições de movimento devido à COVID-19, a TDCX foi uma das primeiras prestadoras de serviços de contact center nesta região a anunciar uma solução quase totalmente remota. Essa é uma ótima notícia para você. Como você conseguiu agir tão rapidamente e se adaptar à mudança?

A mudança foi rápida principalmente devido ao fato de estarmos preparados do ponto de vista de redes e sistemas. Mas, além disso, desde 2018, tínhamos implementado diretrizes para o trabalho em casa e aberto essa opção para nossos funcionários. Tivemos que expandir drasticamente esse escopo, é claro, em vista da situação da COVID, mas o principal desafio foi simplesmente logístico. Ter um inventário dos tipos de conexão por colaborador, pensar fora da caixa em termos de como enviar equipamentos para as casas dos nossos funcionários e também estar superconectados como equipe para fazer tudo isso acontecer sem problemas foram questões devidamente abordadas. Nossa equipe de TI tinha um canal ao vivo que ficou ativo continuamente por 48 horas, o que ajudou todos os nossos funcionários a concluir suas configurações em casa. As equipes de TI, Instalações e Operações deram uma aula de cooperação, Gestão , inventário, logística e configuração remota.

Mesmo antes da crise, a TDCX estava bem posicionada para o ambiente de trabalho remoto (WAH) graças aos investimentos em tecnologia e segurança, o que facilitou e tornou mais bem-sucedida a transição para o trabalho remoto.

P: Quais são os desafios que você enfrentou durante a transição para o ambiente de trabalho remoto que você pode compartilhar? E quanto aos requisitos de infraestrutura, preocupações com a privacidade dos clientes, mudanças nas relações comerciais e disposição dos funcionários?

Os desafios iniciais surgiram na forma de fazer com que todos aceitassem a realidade com a qual precisávamos lidar. Havia muita ansiedade tanto por parte dos clientes quanto dos nossos próprios funcionários. Algumas das atividades que realizamos em nome de nossos clientes podem ser delicadas e causam um sentimento intensificado de medo de que violações de privacidade possam nos prejudicar. Em termos de infraestrutura, estávamos bem preparados e temos um histórico de superdimensionamento de nossas soluções de TI, o que nos ajudou muito. As preocupações com a privacidade foram mitigadas em parte por meio de telas de privacidade, políticas aprimoradas de trabalho em casa que cobrem os requisitos de escritório doméstico, webcams, acessos VPN, múltiplos fatores de autenticação e muito mais. Muitos de nossos clientes apoiaram todos os nossos esforços, mas sentimos pressão de alguns para reiniciar o trabalho no escritório, agora que estamos sob uma ordem de controle de movimento condicional. Nossos funcionários estavam muito dispostos a mudar e tentar algo novo, embora também tenhamos aumentado o uso dos Programas colaborador para lidar com alguns dos estresses de trabalhar em casa com crianças pequenas e, para outros, com o aumento da sensação de isolamento.

P: Você vê isso como um novo normal? O trabalho remoto de longo prazo faz parte dos seus planos estratégicos para a TDCX Malásia e Índia?

Com certeza, Shree! Costumávamos discutir os locais operacionais do BCP e incorporá-los aos nossos planos de resiliência. O que a COVID-19 nos ensinou é que todas essas medições em vão e não serviram para nada diante de uma pandemia como esta.

Seguindo o exemplo da ARPA para a Internet, percebemos que a capacidade de operar em um “modo de nó de rede”, com todos em suas casas individuais, seria o máximo em termos de resiliência. Também podemos ter certeza de que essa situação, que agora é sem precedentes, pode se repetir. Acredito que a nova norma existirá de alguma forma – mesmo quando voltarmos ao escritório –, uma equipe contingente estará sempre pronta para trabalhar em casa.

P: De que forma você acha que a maneira como precisamos gerenciar os funcionários que trabalham em casa e remotamente é diferente do cenário usual e tradicional de um centro de atendimento? E você vê a necessidade na indústria desenvolver habilidades e competências para isso?

A TDCX Malásia evoluiu nos últimos cinco anos para se tornar uma comunidade incrivelmente unida. Isso se reflete não apenas em nossos eventos e interações comunitárias, mas também em nossas instalações. Isso é algo que quase parou e a comunidade precisa passar de “real” para “virtual”. As habilidades e competências são muito diferentes! Há uma necessidade e uma dependência cada vez maiores de maturidade e autonomia por parte de nossos funcionários da linha de frente. É necessário desenvolver habilidades para lidar com isso? Com certeza!

P: Você tem mais de 37 líderes certificados em implementação COPC na própria Malásia – incluindo você – e mais em outras regiões. Como você vê os benefícios disso em termos de habilidades e conhecimentos da equipe e sua capacidade de gerenciar negócios?

Uau, essa é uma pergunta difícil, Shree! Muitos de nossos maiores clientes, com operações em grande escala na área de experiência do cliente, utilizam o padrão COPC CX em suas próprias organizações, e é ótimo falar a mesma língua. Afinal, ninguém mais tem uma Tabela F, se é que você me entende.

Além disso, o marco de trabalho melhorias oferecido pela Norma COPC CX é frequentemente utilizado pelos nossos muitos Líderes de Implementação Certificados COPC para melhorar a qualidade das suas operações. Uma coisa que fiz, de forma um pouco diferente, foi certificar os nossos diretores de RH e TI. Acredito sinceramente que alcançar o nível de compreensão profundo oferecido pela COPC Inc. fez uma enorme diferença na sua capacidade e, na verdade, na sua vontade de satisfazer as necessidades de RH e TI da organização.

P: Qual foi a sua experiência pessoal ao passar pelas sessões capacitação desenvolvimento de competências da COPC Inc. e Gestão que passou por essas certificações e treinamentos? Quais são as principais áreas de impacto?

O facilitador da minha turma foi brilhante e fez muito para nos ajudar a concluir o programa. Desde chegar à aula às 8h da manhã até terminar as tarefas às 21h, foi um compromisso muito sério e que eu aproveitei muito. Desde então, tenho transmitido essa mesma mensagem a todos que estão buscando a certificação: dediquem tempo e foco para concluí-la. Ter todos nós certificados nos permite identificar rapidamente as áreas em que estamos atrasados em nossas capacidades ou onde precisamos consultar para mudar a mentalidade de alguns de nossos clientes que não aspiram às melhores práticas. As principais áreas de impacto para mim são a capacidade de convencer e impulsionar agendas de mudança para melhorar nossa prestação de serviços e capacidade organizacional.

P: Voltando ao trabalho remoto, quais você acha que são os principais fatores de sucesso a longo prazo para centrais de atendimento e prestadores de serviços terceirizados, especialmente na região da Ásia?

Acho que o trabalho remoto será um fator-chave para o sucesso dos call centers asiáticos. Muitos países asiáticos têm uma infraestrutura excelente, penetração de Internet de alta velocidade e, de fato, os níveis corretos de maturidade e importância econômica em nossos respectivos países. Precisamos nos concentrar mais nas questões que nos incomodam nestes tempos de trabalho remoto e inovar com tecnologia para combater as preocupações com a privacidade, adaptar-nos rapidamente e adotar plataformas para colaboração virtual (algumas das quais têm uma capacidade impressionante de promover o trabalho em equipe) e manter a mente aberta. Agora, mais do que nunca, precisamos estar prontos para mudar. 

online colaborativas online ajudam os membros da equipe da TDCX a se manterem conectados e se adaptarem a um ambiente em rápida mudança. 

P: O que a TDCX está fazendo em termos de trabalho remoto, colaborador e gestão de desempenho que pode ser considerado como melhores práticas no indústria?

Sem revelar muito do nosso segredo, Shree, eu diria que nossas práticas em reuniões diárias, colaborador (dica: alguns de nós apresentamos canais de culinária, atualização de TI e até mesmo organização de reformas domésticas em toda a empresa) e nossa confiança nas pessoas brilhantes que contratamos são o que considero nossas melhores práticas. Muitas das pessoas que trabalham conosco agora estão se sentindo mais empoderadas do que nunca e produzindo alguns de seus melhores trabalhos. Dito isso, precisamos estar atentos para identificar as pessoas que estão com dificuldades, incentivá-las a tirar férias e fazer pausas, mesmo que não possam sair de casa, e nos concentrar no bem-estar de nosso pessoal durante este período em que não temos mais o luxo de vê-los pessoalmente.

P: Por fim, quais você acha que são as principais áreas de foco para o futuro imediato da nossa indústria? Como os gerentes e líderes podem se preparar para o futuro imediato?

Acho que a principal área de foco é a segurança e a privacidade de TI. As organizações precisam se concentrar em manter seus dados e suas conexões seguros. A ameaça de ataques cibernéticos nunca foi tão clara e presente para nossa indústria agora, e precisamos estar atentos e preparados. Quanto aos nossos gerentes e líderes, eles precisam aprender a liderar e inspirar nessas novas normas, algo que nos deixa um pouco incapacitados sem a capacidade de ver e falar com nosso pessoal pessoalmente. Sempre fui fã da liderança autêntica e, em tempos como este, é maravilhoso ver isso sendo praticado e demonstrado de tantas maneiras. Na TDCX, continuamos a construir, inovar e ensinar nossos líderes por meio de online e mídias que estamos desenvolvendo internamente para preparar a liderança para o futuro.

Sobre a TDCX

A TDCX é uma BPO local BPO que fornece soluções terceirizadas de atendimento digital ao cliente e aceleração de vendas para as melhores e mais valiosas marcas do mundo. Operando em campi de última geração em Cingapura, Malásia, Tailândia, Filipinas, Hong Kong, China, Japão, Espanha e Colômbia, a TDCX tem um histórico de sucesso com clientes nos setores de publicidade digital, e-commerce, viagens e hospitalidade, tecnologia, automotivo, eletrônicos de consumo e fintech. A TDCX já ganhou mais de 230 indústria .