Todos nós tivemos que nos adaptar a uma nova realidade nas últimas semanas — uma realidade que afeta nossa economia e nossos negócios diariamente. As empresas responderam mudando-se rapidamente. Desde reestruturação e reorganização até a realocação de toda a força de trabalho, as empresas que foram capazes de reagir mais rapidamente serão as que estarão em melhor posição para prosperar — independentemente do que o futuro reservar. Na verdade, é provável que algumas marcas obtenham um valor tremendo como resultado de sua adaptação repentina a essa nova realidade. Não tenho dúvidas de que algumas organizações sairão dessa recessão com uma base mais sólida do que antes da crise.
Criando algo melhor do que antes
Quando se trata desta pandemia global, os centros de atendimento apresentam um conjunto único de desafios. As notícias sobre surtos em centrais de atendimento fizeram parte da história da COVID-19 desde o início. Felizmente, nossa indústria é indústria de líderes muito inteligentes e competentes. Em pouco tempo, o trabalho em casa (WAH) tornou-se o mantra indústria, com centenas de milhares de gerentes, líderes de equipe e funcionários da linha de frente mudando do escritório para casa.
Uma estratégia efetivo traz algumas vantagens inerentes. Além das vantagens financeiras óbvias para as organizações e os funcionários, os programas de WAH costumam estar associados a um aumento da moral e da produtividade. A descentralização também pode ajudar a reduzir riscos e fortalecer os planos de continuidade.
Enquanto algumas empresas ainda estão em meio à transição para o trabalho remoto, outras já emergiram do outro lado. Em vez de se perguntar “Como vamos fazer essa mudança?”, elas estão se perguntando “Como estamos nos saindo nessa nova realidade?”. Neste momento, os gerentes com visão de futuro devem assumir que o WAH veio para ficar, pelo menos no curto e médio prazo, se não por mais tempo. Isso significa que é prudente começar a ter uma visão de longo prazo e pensar nos aspectos operacionais do WAH, incluindo os seguintes tópicos e questões.
Monitoria de desempenho — Temos uma visão adequada do desempenho do programa/agente?
colaborador os clientes e colaborador — Como essa mudança afetou os clientes e os funcionários?
Controle de qualidade e Coaching — Temos as ferramentas e os processos certos para fortalecer nossa equipe?
Validação de programas e processos — Nossas soluções estão funcionando conforme o esperado?
Melhoria do desempenho — Quais são as oportunidades para melhorar a experiência do cliente, aumentar colaborador do cliente e colaborador e impulsionar a eficiência?
Ao se concentrarem nessas e em outras áreas-chave, os gerentes de programa podem ajudar assegurar as mudanças assegurar não sejam apenas uma reação à crise atual, mas um ativo valioso para o futuro.
Gerando valor para a organização como um todo
As empresas não devem se contentar em fazer uma transição eficiente para o trabalho remoto, mas devem se concentrar no que a otimização do trabalho remoto pode significar para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Os princípios de controle de qualidade e melhoria contínua do Lean Six Sigma são altamente aplicáveis ao negócio de atendimento ao cliente, e sistemas de gestão de desempenho como o COPC Customer Experience Standard podem levar os programas a novos níveis de satisfação do cliente e eficiência. A inteligência artificial (IA) e as soluções baseadas em IA também estão se tornando cada vez mais atraentes. A implementação bem-sucedida dessas e de outras tecnologias emergentes ainda tem um grande impacto em termos de vantagem competitiva. Em última análise, as organizações precisam encontrar um equilíbrio delicado entre evitar uma crise existencial e continuar a progredir em iniciativas de longa data. Manter o foco na melhoria da experiência do cliente levará a um contact center mais eficiente, com custos reduzidos. Dadas as incertezas que se avizinham, maximizar o desempenho com um orçamento apertado fará parte do plano de ação de todas as organizações.
Adaptando-se para ajudar
Como outras organizações, a nossa dedicou uma quantidade enorme de tempo e energia para se adaptar ao atual clima de negócios. A questão que tem sido nossa orientação constante durante esse processo é: “Como podemos ajudar melhor nossos clientes a ter sucesso, tanto no curto quanto no longo prazo?”
A primeira coisa que sabíamos que precisávamos fazer era permanecer acessíveis, tanto em termos de nosso pessoal quanto de nossos serviços. Portanto, a primeira tarefa que nos propusemos foi a virtualização de uma série de serviços. Esse esforço abrangeu todo o nosso conjunto de serviços — desde consultoria em experiência do cliente até certificação de organizações e a família COPC de padrões de experiência do cliente. Também aprimoramos nossa lista de renomados capacitação em CX, adaptando todos os nossos cursos presenciais para um formato virtual ao vivo. Agora, estamos oferecendo capacitação públicos e privados capacitação em CX virtualmente por meio de videoconferência, conectando instrutores com alunos e alunos entre si, ao mesmo tempo em que facilitamos discussões em grupo envolventes e trabalhos em equipe baseados em casos.
Por fim, temos emprestado nossa experiência a organizações que estão em transição para operações WAH. Oferecemos vários serviços nessa área, incluindo orientação em desenho, implementação gestão contínua de programas. Também estamos ocupados fornecendo aos clientes serviços para ajudar a otimizar os programas WAH existentes, tanto na maximização da experiência do cliente quanto na melhoria da eficiência, o que leva à melhoria do desempenho e ao aumento ROI.
Uma indústria sempre indústria para desafios
Em todos os meus anos nesta indústria, aprendi que os profissionais de CX são um grupo especial. Somos inovadores e engenhosos. Somos trabalhadores incansáveis em momentos de necessidade. E estamos sempre focados no cliente. Embora o desafio seja imenso, acredito que nós, como indústria, estamos à altura da tarefa. Continuaremos a encontrar maneiras de otimizar as operações e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.