16 de outubro de 2023
Durante a Cúpula de Resposta ao Cliente Execs In The Know, em Nashville, analisamos as diferenças geracionais na força de trabalho da linha de frente atual, com base em pesquisas recentes conduzidas pela COPC Inc. Líderes sênior de CX contribuíram com informações e experiências valiosas nesta sessão interativa. Compartilhamos abaixo alguns dos principais destaques dessas discussões perspicazes.
Em meio à dinâmica em constante evolução do ambiente de trabalho moderno, é imperativo que os líderes reconheçam e aceitem a diversidade inerente às diferenças geracionais. Essas diferenças influenciam a forma como os indivíduos percebem e abordagem — compreendê-las é vital para efetivo e para o crescimento organizacional.
A força de trabalho multigeracional de hoje reúne valores, estilos de comunicação, preferências de trabalho e até mesmo hábitos tecnológicos únicos. Compreender o que motiva cada geração pode ajudar os administradores e empregadores a capitalizar sobre as mudanças no local de trabalho.
As cinco gerações na força de trabalho atual dos EUA
Adaptando-se a ambientes de trabalho em evolução
A natureza dos ambientes de trabalho sofreu uma mudança significativa ao longo dos anos. As gerações mais velhas costumam ver as configurações tradicionais de escritório como a forma padrão de trabalhar, valorizando as interações face a face e um dia de trabalho estruturado. Em contrapartida, as gerações mais jovens tendem a preferir a flexibilidade, valorizando as opções de trabalho remoto e o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal.
Cada geração é moldada pelo contexto histórico, social e tecnológico dos seus anos de formação. Os baby boomers foram influenciados pela estabilidade e pelo crescimento econômico do pós-guerra, o que resultou em uma forte ética de trabalho e lealdade aos seus empregadores. Os millennials e a Geração Z, por outro lado, cresceram em um mundo altamente digitalizado, valorizando a colaboração, a inovação e a integração da tecnologia em suas vidas profissionais.
Com base na pesquisa da Figura Um, pode ser surpreendente observar que todas as gerações pesquisadas consideraram a flexibilidade no horário de trabalho como uma das quatro principais prioridades. Embora seja correto afirmar que a Geração X valoriza mais a flexibilidade, todas as gerações a consideram significativamente importante.
Esses dados são baseados em uma pesquisa com profissionais da linha de frente de centrais de atendimento, portanto, os funcionários do escritório corporativo devem levar em consideração que os profissionais das organizações de experiência do cliente valorizam muito a flexibilidade. Portanto, os profissionais da linha de frente valorizam um emprego que ofereça flexibilidade no horário de trabalho, mesmo em comparação com áreas que podem não parecer tão lógicas, como oportunidades de crescimento (veja a Figura 1 abaixo).
As diferenças geracionais se estendem às preferências e estilos relacionados ao trabalho. As gerações mais velhas geralmente apreciam uma estrutura hierárquica e um plano claro, enquanto as gerações mais jovens valorizam uma abordagem mais colaborativa e informal. Nossa pesquisa mostrou que havia um amplo consenso sobre os quatro critérios mais valorizados, conforme mostrado na Figura Um. No entanto, havia diferenças na forma como cada geração classificava os critérios mais valorizados, conforme mostrado abaixo na Figura Dois.
Motivadores geracionais
As organizações podem tirar proveito das necessidades de seus funcionários, identificando e combinando melhor os itens que atraem sua composição geracional. Em seguida, oferecem opções que podem atrair mais o indivíduo, independentemente de sua identidade geracional.
Com base na Figura 2, se você se concentrar principalmente em oferecer oportunidades de crescimento e aprendizagem experiencial aos agentes da geração Y, poderá estar negligenciando aspectos importantes que são altamente valorizados por esse grupo demográfico. Isso inclui remuneração e benefícios, oportunidades para interações diversificadas e horários de trabalho flexíveis.
Dinâmica do trabalho em casa versus trabalho no escritório
Houve um amplo consenso entre os participantes quanto às diferenças entre as gerações e uma sensação predominante de que parte do dilema entre trabalhar em casa e trabalhar no escritório decorre da dinâmica geracional. Especificamente, a preferência pelo trabalho no escritório por parte dos boomers e dos líderes mais velhos da Geração X não encontra ressonância nas gerações mais jovens. Essa divisão geracional contribui para o debate em curso sobre onde o trabalho deve ser realizado.
Durante a pandemia, a liderança teve que se adaptar ao trabalho remoto. As gerações mais jovens agora veem poucos motivos para querer estar em um escritório quando, na perspectiva delas, podem replicar as normas culturais por meio do Slack (ou outras plataformas) e da narrativa visual, em vez de conversas informais e refeitórios. Curiosamente, houve líderes de sucesso que reconheceram o potencial das online , chegando até mesmo a aproveitá-las dentro de suas organizações.
No caso dos profissionais de atendimento ao cliente da linha de frente, é ainda mais importante que a liderança dessas organizações dê voz às preferências da linha de frente, em comparação com trabalhos em que o trabalho em equipe em proximidade é visto como um valor agregado, em oposição ao trabalho em casa.
É essencial promover uma cultura de trabalho na linha de frente que integre as diversas expectativas das diferentes gerações. Isso envolve a criação de um ambiente de trabalho flexível que ofereça opções tradicionais e remotas, permitindo que os funcionários escolham o que melhor se adapta às suas necessidades.
A importância do equilíbrio entre vida profissional e pessoal
Como os boomers são orientados para o trabalho, não foi surpreendente ver na pesquisa que eles davam menos ênfase ao equilíbrio entre vida profissional e pessoal do que outras gerações. O que foi surpreendente foi o quanto as três gerações mais jovens estavam alinhadas, com mais de 97%.
Durante a sessão Execs In The Know, os líderes compartilharam uma observação interessante sobre a relação entre o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e a preferência pelo trabalho remoto. Eles notaram uma diferença marcante no número de candidatos entre anúncios de emprego que mencionavam vagas “remotas” e vagas “presenciais”.
Na verdade, as vagas remotas receberam um número surpreendente de candidatos, dez vezes maior. Essa tendência indica claramente o forte desejo dos agentes da linha de frente de encontrar um equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal. Isso lhes permite ter mais controle sobre suas escolhas, trabalhando remotamente, reduzindo os níveis de estresse e os custos de transporte.
Em geral, o grupo do workshop da Execs In The Know Customer Response Summit em Nashville concordou que essa era mais uma prova da dinâmica em evolução colaborador na linha de frente. Eles puderam perceber claramente a mudança que estava ocorrendo, e os líderes dedicaram um tempo significativo para compreender e comunicar essa dinâmica em evolução das expectativas da linha de frente. Ficou evidente que apenas aumentar a remuneração monetária não é a solução, mas sim oferecer uma gama mais ampla de opções.
Juntando tudo
Outra conclusão interessante a partir dos dados foi comparar cada item com cada geração em uma matriz de dados. O que se pode observar na Figura Quatro é que, independentemente dos critérios, eles se tornam mais importantes a cada geração sucessiva. A melhor maneira de analisar esses dados é linha por linha.
Você pode ver que os boomers valorizam menos cada item em comparação com os três à direita. No entanto, as três gerações sucessivas valorizam muito mais cada item do que a geração anterior. Pelo menos a ponto de as duas gerações mais jovens, a geração Y e a geração Z, serem verdes em todas as frentes. Observe que a geração Z atribuiu 100% de importância ao equilíbrio entre vida profissional e pessoal e ao salário.
Resumo
Em conclusão, reconhecer e aceitar as diferenças geracionais no local de trabalho, especialmente no atendimento ao cliente, é fundamental para promover um ambiente organizacional inclusivo, harmonioso e produtivo.
Ao aproveitar as diferenças geracionais, as organizações podem promover a compreensão e a colaboração, impulsionando, em última instância, o sucesso e o crescimento. Ao mesmo tempo, ao demonstrar um desejo sincero de ouvir o indivíduo e compreender suas necessidades, os líderes podem capitalizar sobre as mudanças no local de trabalho, oferecendo opções, e não imposições. Como líderes, adaptar-se e valorizar essas diferenças contribuirá, sem dúvida, para alcançar os objetivos organizacionais e promover um futuro próspero.