5 de agosto de 2021
A nova versão inclui práticas recomendadas novas e atualizadas para ajudar as organizações a melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita, reduzindo os custos.
WINTER PARK, Flórida — (5 de agosto de 2021) — A COPC Inc., uma empresa global de consultoria, capacitação, certificação, benchmarking e pesquisa que estabeleceu o padrão em experiência do cliente (CX), tem o prazer de anunciar o lançamento da versão 7.0 do Padrão de Experiência do Cliente (CX) da COPC com edições especializadas para Operações de Atendimento ao Cliente e Centros de Contato. O Padrão COPC CX é um sistema de gestão de desempenho usado para melhorar as operações que apoiam a experiência do cliente. Essas versões específicas do Padrão COPC CX estarão disponíveis em inglês, chinês, japonês, francês, português e espanhol.
“Criamos o novo padrão COPC CX, versão 7.0, para abordar o avanço das tecnologias de suporte digital, assegurar em toda a Service Journey apoiar colaborador maior colaborador . Esses novos requisitos e métricas se baseiam na abordagem comprovada da COPC Inc. abordagem impulsionar alta performance operações de CX”, disse Kyle Kennedy, diretor de operações da COPC Inc. e membro do Comitê de Padrões COPC.
Principais características da Norma COPC CX, Versão 7.0:
- Gerenciamento aprimorado da Service Journey ao cliente Service Journey Identifica e direciona melhorias para as jornadas de atendimento críticas que afetam a experiência do cliente e o sucesso dos negócios.
- Gerenciamento de canais assistido digitalmente atualizado – Inclui novas funções, medições e processos para melhorar o gerenciamento dos canais de serviços digitais.
- Maior colaborador – Concentra-se nos fatores críticos do colaborador que reduzem Turnover aumentam a satisfação.
- Novas métricas – Fornece métricas aprimoradas e simplificadas para operações de CX.
“A versão 7.0 da Norma COPC CX é uma contribuição significativa para indústria de contact centers. Esta nova versão enriquece os canais tradicionais com muitas das melhores práticas adicionadas para gerenciar o uso crescente dos canais digitais. Todas as operações de experiência do cliente podem se beneficiar da aplicação da Norma em seus negócios”, afirmou Fortunato Bertello, gerente de VMO LATAM da Millicom International Services.
A Norma COPC CX teve início há 25 anos, quandoindústria Centro de Contato perceberam a necessidade de processos e medições estruturados que os prestadores de serviços ao cliente pudessem usar para oferecer alta performance consistentemente alta performance seus centros de contato. Esse grupo de líderes, agora chamado de Comitê de Normas COPC, desenvolveu a primeira versão da Norma COPC CX em 1996.
O Comitê de Padrões COPC se reúne duas vezes por ano para analisar o indústria, o mercado e as contribuições dos usuários do Padrão. Eles analisam e revisam o Padrão COPC CX, garantindo que as diretrizes continuem atendendo às mudanças nos comportamentos e expectativas dos consumidores. Com o tempo, esse Padrão se expandiu para incluir versões que atendem a outros públicos, como prestadores de serviços terceirizados (OSPs) e organizações de gerenciamento de fornecedores (VMOs).
“O Comitê de Padrões COPC fez um excelente trabalho na versão 7.0. As melhorias voltadas para a experiência do cliente (CX) na forma de jornadas de serviço, juntamente com atualizações nos processos e medições de interação digital, equiparão as operações de CX para gerenciar as crescentes expectativas dos clientes, ao mesmo tempo em que aproveitam as mais recentes tecnologias de serviço e suporte”, disse Kathleen McNair, vice-presidente sênior de Operações de Consumo da RealPage.
Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. oferece consultoria, capacitação, certificação, benchmarking e pesquisa para operações que apoiam a experiência do cliente. A empresa criou os Padrões COPC, um conjunto de sistemas de gestão de desempenho para operações de experiência do cliente, gestão da experiência do cliente, gestão de fornecedores e compras. Fundada em 1996, a COPC Inc. começou ajudando centrais de atendimento a melhorar seu desempenho. Hoje, a empresa é líder global inovadora que capacita organizações a otimizar operações para a prestação de um service journey superior. A COPC Inc. está sediada em Winter Park, Flórida, EUA, e tem operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão. www.copc.com.
Contato:
Christian Erickson
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