Esta é a quarta publicação da nossa série de blogs intitulada “Cinco mudanças no seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente”.
Em cada postagem da série, examinaremos uma das cinco mudanças fundamentais querecomendamos que você faça em seu programa de qualidade. Essas são abordagens comprovadas para assegurar programa de qualidade seja realmente focado no cliente. A implementação dessas mudanças pode gerar melhorias significativas no desempenho de suas operações de experiência do cliente.
Aqui estão as cinco alterações que recomendamos:
#1 Redesenhar o formulário de qualidade para se alinhar com os principais fatores motivadores dos clientes
#2 Avalie apenas métricas de saída e use subatributos para capturar os motivos do erro
#3 Avalie a qualidade usando três métricas em vez de uma pontuação geral
#4 Avalie as transações da perspectiva do cliente, com foco em questões sistêmicas que afetam o desempenho.
#5 Expanda o processo de qualidade para incluir a captura de inteligência empresarial
A edição de hoje:
#4 Avalie as transações da perspectiva do cliente, com foco em questões sistêmicas que afetam o desempenho.
Nesta edição, examinaremos duas das principais razões pelas quais os resultados de qualidade não estão correlacionados com os resultados de satisfação do cliente e por que os programas de qualidade muitas vezes não resultam em melhorias na experiência do cliente.
Essas razões são:
#1. Monitoria , pontuações e planos de ação Monitoria de Qualidade concentram-se quase exclusivamente no comportamento dos agentes, em vez de avaliar a partir da perspectiva do cliente.
#2. Os programas de qualidade não capturam questões sistêmicas que afetam a experiência do cliente e que estão fora do controle do agente.
Agora, você pode estar pensando: “Essa não é a abordagem correta? Os programas de qualidade não deveriam avaliar o comportamento dos agentes? Não é para isso que servem os programas de qualidade?” A resposta é que o comportamento e o desempenho dos agentes são, obviamente, um componente importante da interação com o cliente e devem, sem dúvida, ser monitorados, medidos e gerenciados.
No entanto, a COPC Inc. constata que a maioria das questões que afetam negativamente o cliente estão fora do controle do agente. Essas questões não estão sendo identificadas ou tratadas para melhorar a experiência do cliente. Como resultado, poucas melhorias são alcançadas.
Vamos explorar o ponto nº 1, a importância de avaliar a partir da perspectiva do cliente, conforme mostrado na Figura 1.
Figura 1.
Como exemplo, considere uma situação em que um cliente liga para uma empresa e deseja que um item seja reparado gratuitamente. O agente segue o procedimento correto e descobre que o item está fora da garantia. O agente então informa corretamente ao cliente que o item não pode ser reparado gratuitamente. O agente fez tudo certo, mas a questão não foi resolvida do ponto de vista do cliente.
O que a COPC Inc. normalmente observa ao realizar avaliações de qualidade é que essa interação, do ponto de vista do agente, seria considerada “aprovada”, pois o agente seguiu o processo especificado e forneceu ao cliente uma resposta precisa.
No entanto, do ponto de vista do cliente, essa interação certamente não é considerada como “aprovada”. Na verdade, se o cliente tivesse recebido uma pesquisa de satisfação, provavelmente diria que não está satisfeito porque seu problema não foi resolvido. Neste exemplo, os resultados da Monitoria de qualidade não Monitoria à experiência real do cliente.
Nossa abordagem recomendada abordagem pontuar a interação da perspectiva do cliente, conforme refletido na Figura 1. Mesmo que o agente não tenha feito nada de errado, essa interação deve ser pontuada como “falha” para refletir fielmente a experiência do cliente. Só assim os resultados de qualidade terão uma correlação mais próxima com os resultados de satisfação do cliente.
Agora vamos explorar o ponto nº 2, a importância de identificar problemas sistêmicos que afetam o desempenho.
Embora o primeiro passo seja avaliar as interações da perspectiva do cliente, é fundamental capturar todas as razões para os erros que ocorrem durante essa interação, incluindo problemas relacionados e não relacionados aos agentes. Só assim você será capaz de identificar e resolver problemas sistêmicos que afetam o desempenho.
A Figura 2 ilustra esse conceito usando a resolução de problemas como exemplo. A resolução de problemas é sempre um fator determinante para a experiência geral do cliente. Quanto mais você souber sobre o que afeta a resolução de problemas, mais poderá tomar medidas para melhorá-la. E você pode fazer isso por meio do processo de qualidade.
Figura 2.
Mais uma vez, ao trabalhar com nossos clientes, frequentemente constatamos que a maioria dos programas de qualidade se concentra quase exclusivamente em questões relacionadas aos agentes. Esse foco raramente resulta em melhorias significativas ou sustentáveis. Na maioria das vezes, descobrimos que os motivos do fracasso não têm nada a ver com o agente, mas os programas de qualidade não captam esses motivos.
Na Figura 2, você verá que 43% das interações avaliadas não resolveram o problema do ponto de vista do cliente. Em seguida, identificamos o motivo dessa falha. Apenas 22% foram devidos a problemas com os agentes, enquanto 78% foram devidos a problemas não relacionados aos agentes. Uma investigação mais aprofundada mostrou que as políticas da empresa representavam quase 70% dos problemas não relacionados aos agentes.
Todas essas questões não relacionadas aos agentes proporcionaram uma melhoria potencial de 30 pontos, por meio de mudanças sistêmicas. É nesse ponto que recomendamos que você concentre seus esforços para obter melhorias significativas e sustentáveis que impactem a experiência do cliente.
Em resumo, se você avaliar as transações da perspectiva do cliente e usar seu programa de qualidade para capturar tanto as questões relacionadas aos agentes quanto as questões sistêmicas que afetam o desempenho, seus resultados de qualidade estarão mais alinhados com os resultados de satisfação do cliente. Mais importante ainda, você saberá exatamente onde se concentrar para fazer melhorias significativas, gerando um retorno sobre o investimento muito maior do seu programa de qualidade.
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Volte em breve para conferir nossa última publicação da série “Cinco mudanças em seu programa de qualidade que podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente”. Analisaremos nossa recomendação nº 5:Expandir o processo de qualidade para incluir a captura de inteligência de negócios.
Mudança nº 3: Avalie a qualidade usando três métricas em vez de uma pontuação geral