A pressão para “fazer algo com IA” atingiu todos os cantos do mundo da experiência do cliente. Na experiência do cliente, isso leva a projetos apressados, expectativas irrealistas e ferramentas que entram em operação sem uma conexão clara com qualquer impacto nos negócios. Essa é a maneira errada de construir.
Em uma recente colaboração entre a COPC Inc. e o Conversation desenho (CDI), indústria delinearam um marco de trabalho prático marco de trabalho dimensionar a IA de uma forma que seja funcional e preparada para o futuro. A conclusão é que o sucesso não vem apenas do entusiasmo. Ele vem de uma abordagem estruturada abordagem leva a desenho bom desenho, alinhamento e planejamento.
A CDI e a COPC revelaram marco de trabalho dos 6 Pilares marco de trabalho leva à implementação intencional da IA em um webinar conjunto. Este webinar foi uma prévia de um curso de quatro partes que já está disponível, Scaling AI Agents from a CX Perspective (Dimensionando agentes de IA a partir de uma perspectiva de CX).
“O entusiasmo é um ingrediente necessário para o sucesso, mas não é suficiente. Crescer em altura e amplitude significa um planejamento adequado para evitar o pânico pós-lançamento.”
—Jeff Tropeano, vice-presidente executivo, COPC Inc.
Veja como aplicar os seis pilares fundamentais da expansão da IA para assegurar transformação da experiência do cliente seja significativa e mensurável.
1. Visão: baseie sua estratégia de IA nos resultados dos clientes e da marca
O erro mais comum nas implementações de IA é começar pela tecnologia e trabalhar de trás para frente. efetivo mais efetivo começam com uma articulação clara do que é o sucesso e por que a organização está buscando a IA em primeiro lugar.
Uma estratégia tecnológica intencional de CX não surge por acaso. As organizações bem-sucedidas utilizam umaabordagem desenho privilegia desenho .
Seja o objetivo aumentar a disponibilidade, reduzir o esforço ou personalizar experiências, sua IA deve reforçar os valores da sua marca e as promessas feitas aos clientes.
Começamos com perguntas como: O que estamos tentando melhorar? Estamos reduzindo o esforço? Aumentando a contenção? Melhorando a experiência? Todas as outras decisões, incluindo tecnologia, governança e dados, precisam apoiar esse resultado.
“Não automatize apenas por automatizar. Automatize para melhorar uma experiência que já reflete os valores da sua marca.”
—Jeff Tropeano, COPC
Se sua empresa é conhecida por sua cordialidade e empatia, seus bots devem refletir esse tom — ou encaminhar rapidamente para um humano. Se você prioriza velocidade e eficiência, concentre-se em reduzir o atrito na customer journey. A visão não é apenas algo bom de se ter — é a lente que informa todas as decisões.
2. Pessoas: envolva sua equipe no processo desde o início
A IA pode ser uma iniciativa tecnológica, mas seu sucesso começa e termina com o seu pessoal.
Agentes, supervisores, líderes de controle de qualidade e instrutores muitas vezes serão profundamente afetados pela introdução da IA conversacional. Com frequência, eles são incluídos tardiamente ou nem sequer são considerados.
Coloque sua equipe de tecnologia no centro. Reconheça suas preocupações, dê-lhes tempo para aprender e capacite-os para liderar a mitigação de riscos.
—Rachel Whitehorn, Líder de Práticas de IA Conversacional, CDI
Comece com empatia. Supere o medo convidando suas equipes a definir como a IA será implementada. Os agentes podem se tornar treinadores de bots. Os especialistas em controle de qualidade podem evoluir para engenheiros de prompts. Os supervisores podem começar Gestão agentes humanos Gestão digitais.
A maioria das experiências com IA hoje em dia ainda são apenas “simulações de pessoas”. Não desenho da sua equipe —desenho ela.
—Jeff Tropeano, COPC
3. Riscos: planeje-se para o que pode — e vai — dar errado
As pessoas se preocupam com alucinações e resultados fora do padrão, e com razão. Mas há outros Riscos : exposição de informações pessoais, capacitação ou compra de Provedores coletaram IP sem consentimento. A IA traz riscos legais e éticos reais.
É por isso que o planejamento de riscos deve ir além das listas de verificação de conformidade. Ele deve incluir:
- Limites para o que os bots podem ou não dizer
- Caminhos claros de escalonamento para agentes humanos
- Responsabilidade pelo desempenho da IA Monitoria
E não se esqueça Riscoséticos, como viés de modelo, sustentabilidade ou uso indevido de dados. Você não pode terceirizar a ética para o seu fornecedor. Você precisa definir qual é a posição da sua organização.
Mesmo que seu país não exija regulamentação, siga um padrão que você tenha orgulho de defender. Não espere que lhe digam — decida qual é a posição da sua empresa.
—Rachel Whitehorn, CDI
4. Casos de uso: escolha pelo cliente, não apenas pela empresa
Escolher os casos de uso certos é uma das decisões mais estratégicas em sua jornada de IA. Muitas organizações começam com pontos de dorinternos — tarefas de baixo valor que desejam automatizar. Mas o verdadeiro valor está no que mais importa para os clientes.
Evite a tentação de delegar os problemas da organização ao cliente. A organização deve capacitar o cliente. O cliente não é um depósito para ineficiências internas. Se ele for forçado a se repetir, navegar por canais desconexos ou compensar seus processos falhos, isso não é inovação, é abdicação.
Os casos de uso ideais são:
- Alta frequência
- Relativamente simples
- Valioso para automatizar tanto do ponto de vista da experiência do cliente quanto do ponto de vista operacional
“Não se trata apenas de planejar o que deve acontecer. É preciso se preparar para quando as coisas saem do curso — e saber como colocar o cliente de volta no caminho certo.”
—Rachel Whitehorn, CDI
Vá além das perguntas frequentes. Concentre-se nas ações. Os clientes não precisam de bots que expliquem um problema. Eles precisam de bots que o resolvam.
Os clientes não querem um bot que entenda o problema. Eles querem um que o resolva.
—Jeff Tropeano, COPC
5. Métricas: preveja o impacto — não se limite a medi-lo posteriormente
Se você só está pensando nas métricas no momento do lançamento, já está atrasado.
Defina hipóteses claras antes da implementação. Defina os KPIs mais importantes — taxa de contenção, tempo de resolução, CSAT, taxas de erro — e preveja como eles mudarão.
Não atire a flecha primeiro e desenhe um alvo ao redor dela onde ela cair. Faça o contrário. Defina o alvo antecipadamente e, em seguida, atire em direção a ele.
—Jeff Tropeano, COPC
E lembre-se: não se trata apenas de saber se o bot concluiu uma transação. Pergunte: ele melhorou a experiência? A solução persistiu após a interação? O cliente ficou realmente satisfeito?
6. Tecnologia: crie uma base que ofereça suporte à escala, não apenas à velocidade
Selecionar a pilha de tecnologia certa é fundamental, mas não se trata da IA mais sofisticada ou do maior fornecedor. Trata-se de escolher ferramentas que se adaptem aos seus casos de uso, ecossistema de dados e plano de ação de longo prazo.
“O método de aquisição de tecnologia vai mudar. Os ciclos tradicionais de RFP são muito lentos para o ritmo da inovação.”
—Jeff Tropeano, COPC
Certifique-se de que suas plataformas suportam:
- Integração com sistemas centrais
- Acesso a dados estruturados e não estruturados
- Governança e observabilidade
- Flexibilidade para suportar modelos determinísticos e generativos
E talvez o mais importante: limpe seus dados. Nenhuma plataforma, por mais avançada que seja, pode salvá-lo do princípio “garbage in, garbage out” (lixo entra, lixo sai).
Consideração final: a expansão começa com a estratégia
Os agentes de IA não são apenas mais um canal. Quando bem utilizados, eles transformam a forma como sua empresa interage, resolve problemas e amplia seus serviços.
Mas, para ir além de pequenos projetos-piloto e gerar um impacto duradouro, não se pode começar com exageros. É preciso ter visão, alinhamento, proteções e infraestrutura construída para crescer.
“As pessoas pensam em escala no final, depois que um piloto funciona. Mas a escalabilidade acontece no início. Ela começa na sua mentalidade.”
—Rachel Whitehorn, CDI
Este marco de trabalho dos 6 Pilares marco de trabalho o seu plano de ação. Use-o não apenas para planejar, mas também para liderar.
Para aprofundar ainda mais, a COPC e a CDI criaram um curso de quatro partes com início em 13 de agosto de 2025, que você pode acessar através da Plataforma de Aprendizagem da CDI Academy. Com uma assinatura anual, você terá acesso a todos os quatro módulos, além de todos os materiais do curso da CDI.
- Dimensionando a IA e evitando armadilhas comuns
- Os seis pilares do planejamento de IA: visão, risco e casos de uso
- desenho de IA centrada no usuário desenho colaboração entre humanos e IA
- Melhoria contínua e padrões para IA escalável
A COPC também oferece um Programa de Certificação virtual ao vivo : Fundamentos em IA para CX. Desenvolvido em parceria com a Execs In The Know, este programa fornece um roteiro definitivo para transformar o potencial da IA em soluções práticas.
- Selecione e gerencie fornecedores de tecnologia.
- Alinhe as estratégias de IA com as necessidades dos clientes e os objetivos comerciais.
- Navegue pela governança e ética da IA.
- Prepare e gerencie bases de conhecimento.
- Evite erros dispendiosos com métricas para gerenciar e melhorar o desempenho.