Serie de blogs de COPC Inc.: Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente
¿La satisfacción de sus clientes (CSAT) no mejora a pesar de sus esfuerzos? ¿Su empresa sufre una desconexión entre sus puntuaciones de calidad y su CSAT o los resultados de resolución de problemas? Si es así, tenga la seguridad de que no es el único. En la mayoría de los casos, esto es una señal de que su programa de calidad no está diseñado correctamente y no se centra en los aspectos que más influyen en la experiencia de sus clientes.
En nuestro trabajo con centros de atención telefónica y otras operaciones relacionadas con la experiencia del cliente en todo el mundo, hemos descubierto que, cuando los programas de calidad se diseñan y funcionan correctamente, pueden predecir con precisión la experiencia del cliente con su empresa. Esto le permite ser más proactivo a la hora de solucionar problemas antes de que puedan afectar a sus clientes y a su negocio.
Para ayudar a su empresa a mejorar la experiencia del cliente, hemos desarrollado una serie de blogs titulada «Cinco cambios en su programa de calidad que pueden mejorar drásticamente la satisfacción del cliente».
En cada publicación de esta serie, analizaremos uno de los cinco cambios fundamentales que le recomendamos implementar en su programa de calidad. Se trata de enfoques probados para asegurar programa de calidad esté verdaderamente centrado en el cliente. La implementación de estos cambios puede generar mejoras significativas en el rendimiento de sus operaciones de experiencia del cliente.
Estos son los cinco cambios:
#1. Rediseñar el formulario de calidad para alinearlo con los factores clave que impulsan a los clientes.
#2. Califique solo las métricas de salida y utilice subatributos para capturar los motivos del error.
#3. Mida la calidad utilizando tres métricas en lugar de una puntuación global.
#4. Evaluar las transacciones desde la perspectiva del cliente, centrándose en los problemas sistémicos que afectan al rendimiento.
#5. Ampliar el proceso de calidad para incluir la captura de inteligencia empresarial.
El tema central de esta entrega es:
#1 Rediseñar el formulario de calidad para alinearlo con los factores clave para los clientes.
Cuando las organizaciones reflexionan sobre cómo desarrollaron inicialmente su formulario de calidad, se dan cuenta de que, en la mayoría de los casos, se creó a partir de una recopilación de opiniones y «requisitos imprescindibles» de diversas partes interesadas. Si bien este enfoque puede haber dado voz a todos, probablemente no contribuyó mucho a centrar la atención en la experiencia real del cliente y su nivel de satisfacción.
Recomendamos un enfoque diferente para diseñar su formulario de calidad, uno que ponga la experiencia del cliente en primer plano. Comience con un análisis de los resultados de su encuesta de satisfacción del cliente. ¿Cuáles son los factores clave de la experiencia de su cliente? ¿Qué atributos influyen más en la satisfacción general?
Por ejemplo, es posible que tenga «un saludo adecuado» como parte de su formulario de calidad, pero ¿los datos de satisfacción del cliente confirman que esto es importante para sus clientes? Probablemente no.
Analice sus datos para determinar los cinco a siete atributos esenciales para la satisfacción general del cliente. Por lo general, estos atributos incluyen la resolución de problemas, el conocimiento del agente, el deseo de resolver, la profesionalidad (no ser grosero) y la gestión eficiente de la transacción, desde la perspectiva del cliente. A continuación, estos deben incluirse en su formulario de calidad como atributos críticos para el cliente, junto con los atributos críticos para el negocio, como los relacionados con los costes, y los atributos críticos para el cumplimiento, como los requisitos legales y de privacidad.
Al centrarse únicamente en los atributos críticos para el cliente y eliminar los elementos que tienen poco o ningún impacto en la satisfacción general, asegurar fuerte correlación entre sus puntuaciones de calidad y los resultados de CSAT. Una vez que su formulario esté realmente centrado en el cliente, sus resultados de calidad serán más precisos y predictivos. Podrá confiar con seguridad en sus datos de calidad para impulsar mejoras en la experiencia del cliente.
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Vuelva pronto para ver nuestra próxima publicación de esta serie, en la que analizaremos las recomendaciones n.º 2 y n.º 3 sobre la puntuación y la medición de la calidad. Si desea comentar su formulario de calidad con un experto en la materia, póngase en contacto con nosotros en info@copc.com.