7 de mayo de 2024
La externalización de un centro de contacto puede resultar especialmente abrumadora si es la primera vez que se lleva a cabo o si se desea remodelar un panorama de externalización ya existente. En ambos casos, la clave del éxito reside en tomar una decisión acertada. Este artículo le guía a través de los aspectos esenciales, combinando una gran cantidad de información con datos concisos y prácticos.
Identificación de sus requisitos básicos
Piensa en lo satisfecho que te sentirías después de recibir la casa de tus sueños de manos de tu constructor, cuya única indicación para construir el proyecto fue: «Quiero una casa grande con piscina». Probablemente no muy satisfecho, ¿verdad? La casa seguramente será grande y tendrá piscina, pero es probable que no se corresponda con la imagen que tenías en mente.
Es posible que usted desee un diseño abierto y un estilo contemporáneo, pero tal vez obtenga una casa tradicional. Al igual que en cualquier proyecto de construcción, identificar y desarrollar sus requisitos fundamentales requiere que reflexione detenidamente sobre lo que desea lograr con sus relaciones de subcontratación.
Comience por plantearse las preguntas importantes: ¿busca rentabilidad o mejorar la calidad, transferir una función que no es una competencia básica a un tercero experto o actualizar sus capacidades para adaptarse a la última tecnología? Este paso inicial, fundamental pero a menudo pasado por alto, marca la dirección de todo el proceso de selección.
Las organizaciones con mejor rendimiento rara vez aprovechan sus contratos con proveedores para impulsar el rendimiento. Establecen expectativas desde el principio y se implementa y sigue un sólido gobernanza para evitar recurrir a cláusulas preventivas. Existe una fuerte correlación entre estos pasos y el esfuerzo que las organizaciones dedican a establecer los requisitos para sus proveedores al inicio del proceso.
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Solicitud de propuestas: Mecanismo de selección eficaz
Documente sus requisitos con la misma minuciosidad y precisión que los que son fundamentales para los procesos internos que impulsan el éxito de los clientes. Aplique el mismo nivel de detalle al preparar los formularios para el programa de control de calidad de su centro de contacto.
Cuando se dirige al mercado con una solicitud de propuesta (RFP), cuanto más completa y precisa sea la información que incluya, mejor se ajustarán las soluciones y los precios propuestos por el proveedor a lo que usted busca. Piense en ello como los planos arquitectónicos y todas las opciones de decoración para su nueva casa.
Un error común que cometen las organizaciones es comunicar únicamente los requisitos contractuales. Sin embargo, los requisitos no contractuales son igualmente relevantes, ya que ayudan a ajustar mejor las capacidades de los proveedores a sus necesidades, y los proveedores estarán mejor informados a la hora de responder.
Por ejemplo, es probable que tenga requisitos contractuales para las funciones y responsabilidades en su proceso de gestión de la plantilla. Sin embargo, los posibles proveedores también deben comprender sus volúmenes históricos, tiempos de gestión y ocupación para dimensionar y fijar el precio de su trabajo.
A continuación se ofrece una descripción general de lo que las organizaciones suelen incluir tanto en la solicitud de propuestas como en la declaración de trabajo (SOW):
Algunos ejemplos de requisitos de calidad que aún desea incluir en una solicitud de propuesta, pero que no se incluyen en el alcance del trabajo, son:
- Formularios de calidad: Aunque esta información puede cambiar, ofrece una útil visión previa de los criterios a los que se enfrentará el proveedor en futuras evaluaciones.
- Frecuencia de calibración: forma parte de un proceso que puede cambiar. Sin embargo, el contrato dejará claro que el proveedor debe seguir ese proceso.
- Proceso de retroalimentación: La retroalimentación podría cambiar en el futuro. Usted desea que los proveedores estén obligados a cumplir con el proceso, independientemente de su forma o formato.
Proceso, proceso y proceso
Su solicitud de propuesta (RFP) es más que una mera formalidad; es una herramienta estratégica, un faro que guía a los socios potenciales hacia sus necesidades específicas. También es una fase en la que se empieza a recopilar mucha información de los proveedores potenciales y a compartir muchos detalles con ellos. Por lo tanto, es deseable y obligatorio adoptar un enfoque estructurado para alcanzar el éxito.
Una solicitud de propuesta exitosa tendrá cinco secciones principales:
- Contenido informativo destinado a describir las lineamientos para responder a la solicitud de propuestas lineamientos el proceso de selección de proveedores. Contar con un proceso bien definido evitará que todos tengan que responder a un sinfín de consultas de los candidatos.
- Los requisitos no contractuales deben incluir flujos de llamadas, procesos de soporte detallados, por ejemplo, calidad y arquitectura de comunicaciones. Algunos candidatos pueden darse cuenta de que no son lo suficientemente competitivos con solo revisar estos requisitos y reducir la lista.
- Plantilla de contrato marco de servicios (MSA), que incluye condiciones de pago, resolución de disputas y cláusulas de rescisión, entre otros requisitos contractuales fundamentales.
- Plantilla SOW con requisitos comerciales contractuales, requisitos tecnológicos, información sobre precios y un glosario de términos.
- Preguntas sobre la capacidad del proveedor, que le ayudarán a comprender la capacidad del proveedor en una serie de áreas, como la visión general del negocio, el liderazgo y la planificación, los procesos internos, el rendimiento histórico y el personal. En última instancia, lo que usted quiere es asegurar lo que les está subcontratando es una parte fundamental de su negocio.
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Cómo reducir la lista de candidatos de forma inteligente
A medida que llegan las respuestas, tu ojo crítico es clave. La mejor manera de abordar esta fase es mirar más allá de la superficie. Revisa los datos de rendimiento de los candidatos analizando su historial en la gestión de programas similares. Recuerda que esto no es la bolsa: un historial probado puede predecir el rendimiento futuro.
A medida que las respuestas de todos los proveedores comienzan a revelar su verdadera naturaleza, es necesario contar con un criterio de evaluación eficaz para medir y clasificar cada respuesta. Un criterio es clave para garantizar la integridad real (y percibida) del proceso de selección.
El documento no tiene por qué ser sofisticado; basta con una hoja de cálculo que incluya todos los requisitos, los criterios de puntuación y las ponderaciones para cada área. Por encima de todo, aquí es donde todo el trabajo que hiciste al principio comienza a dar sus frutos. COPC recomienda varias prácticas recomendadas para esta fase; aquí tienes un par de ellas:
- Haga todo lo posible por evaluar los precios por separado del resto de las respuestas. Muchas organizaciones cometen el error de descartar a los proveedores demasiado pronto en el proceso, basándose únicamente en criterios de precios, pero olvidan que estos son negociables. En esta fase, usted todavía se centra en comprender cuál es la mejor combinación entre las capacidades del proveedor y sus necesidades.
- A medida que establezca mecanismos cuantificables para puntuar a los proveedores, tenga siempre en cuenta qué componentes o áreas son más importantes. Asigne mayor peso a aquellos que sean más importantes para desarrollar un conjunto de métricas eficaz y con buena puntuación.
- Tenga en cuenta cualquier defecto crítico que excluya automáticamente a un proveedor de seguir adelante en el proceso. Un ejemplo sería un proveedor que no pueda respaldar las capacidades de salida cuando uno de sus programas se centra en las ventas. Etiquételo como no negociable.
- Las referencias son una excelente manera de comprender si un proveedor puede cumplir lo que promete. A medida que las recopile, aproveche las redes sociales como LinkedIn para averiguar quiénes son sus conocidos en común con los vendedores del proveedor. Las referencias deben poder proporcionar comentarios imparciales sobre su experiencia con el proveedor.
Evaluaciones del sitio: la gran inversión
Una vez que haya preseleccionado a los candidatos para posibles visitas, es el momento de asegurarse de que el dinero que ha reservado para el viaje genere un retorno de la inversión que merezca la pena. Cuando su comité de evaluación llegue a los diferentes sitios, se enfrentará a las agendas que los proveedores hayan establecido.
Quizás planes de socialización para el almuerzo y la cena, y muchas generalizaciones sobre sus capacidades. En este punto, debes recuperar el control y asegurar cada centavo gastado en visitar el sitio complemente lo que ya sabes de este proveedor.
Antes de la evaluación
- El tiempo es oro. Elabora un programa detallado de la visita con todas las actividades.
- Céntrese en actividades de valor añadido que probablemente proporcionen información sobre la forma de trabajar BPO. Hemos visto el éxito de organizaciones que excluyen de sus agendas los eventos sociales o las actividades destinadas a «conocer» a las personas que trabajan en el centro. Alcanzan el mismo objetivo, pero lo hacen de forma orgánica, reuniéndose con las personas para hablar sobre el rendimiento.
- No se limite al nivel directivo. Asegúrese de programación con el personal de primera línea y de apoyo. De este modo, aumentará sus posibilidades de descubrir en qué medida son precisos los informes de la organización sobre la evaluación de alto nivel y podrá hacerse una idea de primera mano de la cultura y la moral del centro.
Durante la evaluación
- Evite socializar en la medida de lo posible. Para ello, aproveche al máximo el tiempo de los evaluadores en aquellas actividades de valor añadido programadas con antelación.
- Evite las afirmaciones sin fundamento y basadas en opiniones. Cuando un gerente afirme haber alcanzado cualquier nivel de rendimiento, pídale los datos que lo respalden. No tema cuestionarlo si esos datos no están disponibles o muestran lo contrario.
- Sé flexible. Sabemos cuánto esfuerzo dedicas a elaborar un calendario minucioso. Sin embargo, sería útil que te tomases tu tiempo cuando sea necesario. Hemos observado que esto es especialmente relevante a la hora de reunirse con agentes y jefes de equipo. Los agentes tienden a mostrarse cerrados al principio, pero una vez que se abren, se convierten en una fuente inagotable de información sobre BPO la BPO .
Después de la evaluación
RECUERDE: El objetivo de una visita y evaluación del sitio de la solicitud de propuestas no es solo descubrir lo que es incompatible con sus requisitos, sino también buscar y encontrar los aspectos positivos que los criterios de evaluación no revelaron hasta esta etapa.
La delicada danza de la negociación
Con su lista de candidatos preseleccionados en mano, comienza la fase de negociación. Esta etapa es más que llegar a un acuerdo; se trata de forjar una asociación. Si bien es esencial comprender claramente sus necesidades, esté abierto a sugerencias y soluciones innovadoras si estas ayudan al proveedor a adaptarse a los requisitos de precios. Recuerde que una negociación exitosa culmina en una asociación que beneficia a ambas partes, allanando el camino para una colaboración a largo plazo.
COPC recomienda que las negociaciones se lleven a cabo con una estructura sólida y que las conversaciones se desarrollen en forma efectiva controlada. A continuación se enumeran algunos elementos que siempre deben estar presentes:
- Establezca un proceso para responder oportunamente a las consultas de los proveedores sobre cuestiones relacionadas con los contratos. Esta etapa final es vital para los proveedores, por lo que debe respetar su interés por concluirla.
- Prepárese para redactar, revisar y finalizar los contratos y documentos de apoyo necesarios. Si los gerentes de proveedores están a cargo de esto, asegurar tengan la capacidad suficiente para priorizar estas tareas y establecer expectativas para los departamentos que las facilitan, como el jurídico y el de compras.
- Obtenga todas las aprobaciones necesarias. Nada transmite más «falta de preparación» que un proceso que debe retroceder porque alguien decidió que la empresa no estaba lista para seguir adelante con la contratación. asegurar involucrar asegurar todos desde el principio y mantenerlos informados. Hacerlo le ayudará a avanzar rápidamente en las etapas finales del proceso.
Encontrar el socio adecuado para la externalización del centro de contacto es una cuestión estratégica, llena de complejidades y oportunidades. Si se siguen estas prácticas recomendadas, se mantiene un enfoque estructurado y se presta atención tanto a los detalles como al panorama general, estará en el buen camino para formar una asociación que satisfaga sus necesidades actuales y le impulse hacia el éxito futuro.
