Aunque la tecnología de autoservicio se promociona como una solución rentable, las organizaciones suelen sobreestimar su popularidad entre los clientes.
De hecho, el 90 % de los clientes sigue prefiriendo comunicarse a través de canales asistidos por personas, incluso aunque sepan que el autoservicio resolvería su problema.
Este artículo utiliza datos del informe de investigación COPC Global Benchmarking Series 2023: Contact Center Technologies para subrayar la importancia de perfeccionar la experiencia de autoservicio para que resulte realmente atractiva.
Traslado del tráfico a la tecnología de autoservicio
Si bien la tendencia en el servicio al cliente se está desplazando hacia la tecnología de autoservicio, este cambio está impulsado por el doble objetivo de reducir los costes y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, la transición no está exenta de retos. Las organizaciones se enfrentan a varios obstáculos, que van desde problemas de integración tecnológica hasta dificultades para lograr la aceptación de los clientes.
A pesar de estos retos, un notable 46 % de los ejecutivos afirma que su estrategia de atención al cliente ahora consiste en dirigir a los usuarios hacia opciones automatizadas y de autoservicio, en lugar del tradicional soporte asistido por personas.
Este giro estratégico subraya la confianza en el potencial de la tecnología de autoservicio para satisfacer las necesidades de los consumidores y optimizar la prestación de servicios.
A medida que más empresas impulsan la atención al cliente hacia el autoservicio, las organizaciones siguen teniendo dificultades para implementar adecuadamente estas tecnologías. Es frustrante que te pasen de un representante a otro. Lo mismo ocurre en un entorno de autoservicio, en el que los clientes tienen que repetir la información, se les hacen demasiadas preguntas y las soluciones no son fáciles de encontrar o no están disponibles.
Estas experiencias disuaden a los clientes de elegir estos canales en el futuro. La investigación de COPC demuestra una desconexión: mientras que un pequeño segmento de las interacciones con los clientes se inicia en plataformas de autoservicio, una fracción aún más pequeña ve resueltos sus problemas dentro de este canal singular.
Los sistemas de autoservicio suelen diseñarse teniendo en cuenta los resultados económicos más que la comodidad del cliente. Al replantearse estos sistemas centrándose en el cliente, las empresas pueden convertir el autoservicio de una táctica de ahorro de costes a un elemento fundamental de la satisfacción del cliente. Esta estrategia transforma el autoservicio de una opción cómoda al canal preferido por los clientes que buscan satisfacer sus necesidades.
Impacto en las métricas de satisfacción del cliente
La integración de tecnologías de autoservicio tiene un impacto cuantificable en el Net Promoter Score (NPS).
Los clientes cuyas consultas se resolvieron reportaron una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 89 % y un NPS positivo de 14. En marcado contraste, cuando los problemas no se resolvieron, el NPS se desplomó hasta –25 y el CSAT cayó al 50 %, lo que pone de relieve el potencial impacto de la opinión negativa de los clientes en la percepción general de la marca.
Los datos subrayan la importancia de la resolución en el primer contacto, con un CSAT del 90 % cuando los clientes resolvieron sus problemas en el primer intento. Aunque los clientes son más tolerantes con los contactos múltiples en el autoservicio, hay un impacto cuando se trata del tercer intento, con un CSAT que desciende al 83 %, un CES del 67 % y un NPS de 9. Estos resultados indican la necesidad de optimizar la tecnología de autoservicio para asegurar resoluciones asegurar eficientes.
Preparando a los clientes para el éxito
Normalmente observamos que los clientes necesitan un conjunto de opciones predefinidas sin que se les ofrezcan demasiadas. Ofrecer demasiadas opciones dificulta su proceso en lugar de reducir su esfuerzo. Los clientes aprecian las alternativas preseleccionadas que se ajustan a sus necesidades.
Tres factores principales que impulsan la satisfacción con la tecnología de autoservicio:
- Acceso y prestación de servicios básicos
- Disponibilidad de diversos servicios y sistemas de apoyo que contribuyen a la prestación de servicios.
- Entrega precisa y sin errores
Uso de la IA en los centros de contacto para mejorar el autoservicio
En lo que respecta a la IA, las organizaciones se centran principalmente en la IA orientada al cliente, y algunas la utilizan para apoyar al personal de primera línea y al procesamiento administrativo. Existe un interés creciente por aprovechar la IA, concretamente los chatbots en los centros de contacto.
Un notable 59 % de los ejecutivos encuestados afirma utilizar chatbots, y un 51 % tiene previsto implementarlos, actualizarlos o mejorarlos en los próximos 18 meses.
El uso actual, junto con los planes de mejora futuros, sugiere que los chatbots no son solo una solución temporal, sino una solución a largo plazo para satisfacer las necesidades de atención al cliente. A pesar de esta tendencia al alza, algunos miembros del industria reticentes, ya que el 14 % de los ejecutivos encuestados no utiliza actualmente chatbots ni tiene previsto hacerlo.
Conclusión
Diseñar el autoservicio pensando en el cliente, garantizar la resolución en el primer contacto y mantener un equilibrio entre las interacciones automatizadas y las asistidas por personas serán los factores determinantes para las empresas que deseen prosperar en un futuro potenciado por la inteligencia artificial.
Como sugiere la investigación, la experiencia del cliente se basa en la unión de la tecnología y un profundo conocimiento de sus necesidades. El principio general consiste en animar a los clientes a utilizar el autoservicio con un diseño que reduzca el esfuerzo y resuelva los problemas. El barómetro definitivo del éxito reside en la satisfacción del cliente y las tasas de adopción.
