A pesar de que prácticamente todas las organizaciones existentes cuentan con un departamento dedicado íntegramente a la atención al cliente, la comunidad global de líderes en este ámbito es un grupo reducido y familiar. Esta comunidad cuenta con el respaldo de un calendario repleto de conferencias, cumbres y seminarios. Desde grandes espectáculos (como la Customer Contact Week) hasta cenas íntimas, las reuniones industria tienen mucho que ofrecer. Proporcionan un momento y una oportunidad para establecer contactos, conectar (o volver a conectar) y, lo que es más importante, aprender de un grupo de compañeros que se esfuerzan por alcanzar un conjunto de objetivos comunes. Aunque hay muchas organizaciones que organizan eventos, no todas las comunidades son iguales.
Del 4 al 6 de febrero, un grupo de COPC Inc. tuvo el placer de asistir, patrocinar y participar como ponente en un evento especial, junto con una comunidad única. El evento, denominado Customer Response Summit (CRS) New Orleans, fue presentado por Execs In The Know, una empresa que lleva más de una década reuniendo a ejecutivos de CX. COPC Inc. mantiene una larga colaboración en materia de investigación con Execs In The Know, con la que produce conjuntamente la serie de informes Customer Experience Management Benchmark CXMB) , que se publica dos veces al año. Estos informes se publican en cada una de las dos cumbres anuales de Execs In The Know, una en verano/otoño y otra en invierno/primavera. El evento más reciente, en el que se presentó el informe CXMB Series Corporate Edition 2018, tuvo lugar en The Roosevelt New Orleans, un lujoso e icónico hotel situado en el centro de Nueva Orleans.
Los eventos Execs In The Know tienen una fórmula aparentemente sencilla: llenar la agenda con algunas de las mentes más brillantes del industria, ofrecer abundante comida y bebida de calidad, y conseguir que todos hablen de sus mayores retos y éxitos. Es una fórmula que funciona, y es una de las razones por las que no es raro encontrarse con personas que asisten a su quinto, sexto o incluso décimo evento Execs In The Know.
La asistencia (a los eventos de Execs In The Know) ronda una media de 170 participantes, en su mayoría socios de marca. En este sentido, dos de los aspectos más destacados de la comunidad Execs In The Know son la calidad de las marcas presentes y la disposición de los asistentes a mantener un diálogo sincero, sin pretensiones. Se respira una abrumadora sensación de interés y propósito comunes, como si toda la sala estuviera trabajando conjuntamente para resolver el mismo rompecabezas gigante. A menudo se puede ver a feroces competidores sentados a la misma mesa o charlando durante las pausas para establecer contactos. Chad y Susan McDaniel, fundadores de Execs In The Know, simplemente han logrado crear ese tipo de comunidad. Además, la comunidad cuenta con el firme apoyo del Consejo Asesor de Execs In The Know, muy activo y comprometido, en el que participan líderes ejecutivos de marcas como Hyatt Hotels, Target, Microsoft, Amazon, Groupon e Indeed.
En el evento de este año, se habló mucho sobre la cultura empresarial y, más concretamente, sobre cómo transformar la cultura en acción. Los líderes de Marriott y Quicken Loans hablaron sobre la cultura empresarial como parte del panel de la serie CXMB, moderado por James Cammareri, vicepresidente de COPC Inc. La conversación sobre la cultura culminó con una impactante presentación del Children's Hospital of New Orleans, una organización que, por cierto, también organizó una visita fuera de las instalaciones para concluir el evento de tres días. En todos los debates sobre cultura, hubo un tema recurrente: una cultura centrada en el cliente no era un fin en sí mismo, sino una base sobre la que las marcas podían reunirse y construir. Esto era cierto en la idea de J.W. Marriott de que las empresas funcionan mejor cuando tratan bien a sus empleados. Él predicaba que, cuando se cuida a los empleados, estos, a su vez, cuidan a los clientes, lo que hace que estos vuelvan una y otra vez. También era cierto en el caso de los ISM de Quicken Loans, un conjunto de declaraciones que promueven los ideales de creatividad, entusiasmo y pasión dentro de la organización. Y sin duda era cierto en el caso de la cultura de excelencia inspirada del Children's Hospital.
Durante más de 20 años, COPC Inc. ha ayudado a sus clientes a mejorar la experiencia que ofrecen a sus propios clientes. En ese tiempo, ha quedado patente el valor que una cultura cohesionada puede aportar a una empresa, especialmente si la cultura de la empresa está alineada con una visión estratégica que da prioridad al cliente. La alineación cultural es un aspecto que COPC Inc. destaca ante todos nuestros clientes, y creemos que la cultura de una empresa, si se centra en los aspectos adecuados, puede ser uno de los facilitadores más poderosos del cambio transformador y la mejora operativa.
La cultura no fue el único tema candente en CRS Nueva Orleans. También se debatió ampliamente sobre la inteligencia artificial (IA) en el ámbito de los centros de contacto, la economía gig, la gestión fluida de canales, la transformación digital y industria . Estos temas no solo se trataron en las ponencias principales durante las sesiones generales, sino que también se abordaron con mayor detalle durante las sesiones paralelas de Customer Shop Talk. Las sesiones paralelas Customer Shop Talk son un formato único que permite a los asistentes elegir participar en debates más reducidos e íntimos sobre los temas que más les interesan. Las Shop Talks suelen tener un carácter de taller, con mucha participación y debate por parte del público.
Las oportunidades para establecer contactos también son una característica destacada de los eventos CRS de Execs In The Know. Participe en la recepción de bienvenida del primer día, en las pausas para establecer contactos a lo largo de las sesiones diarias, en el evento nocturno del segundo día y en el Innovation Lab & Cocktail Hour, donde podrá conocer las últimas industria mientras disfruta de un martini. Hay muchas oportunidades para establecer nuevas conexiones, ponerse al día con las ya existentes y mantener conversaciones sinceras sobre lo aprendido durante el día. En la industria CX, las relaciones son un recurso. Una y otra vez, las oportunidades de networking de CRS han dado lugar a conexiones que resultan muy valiosas en el futuro.
Sin duda, la comunidad Execs In The Know puede definirse como excepcional, diferente a cualquier otra. Al mismo tiempo, es una de las muchas organizaciones que buscan ayudar a fortalecer e informar a la comunidad CX. Tanto si los profesionales CX se involucran con Execs In The Know como con otra comunidad centrada en CX, no se puede subestimar la importancia de salir de la oficina y codearse con otros profesionales CX. Hay muchos recursos para encontrar el próximo gran evento, como la grupo Call Center Conference & Tradeshows en LinkedIn. Y si los horarios o las finanzas no permiten la participación presencial, hay muchos online valiosos y de apoyo, como el grupo Worldwide Contact Center Professionals o el propio Official Forum, ambos en LinkedIn. Es fundamental conectarse, participar y establecer relaciones, especialmente aquellas que pueden aportar valor a la hora de crear una mejor experiencia para el cliente.