Prepárese para guiar a su organización a través de un mercado laboral difícil con:
- Perspectivas sobre los factores clave que afectan a los mercados laborales
- Mejores prácticas y enfoques para reinventar las políticas laborales
- Ideas sobre cómo gestionar/aprovechar mejor los proveedores de servicios externalizados.
- Cambios para atraer y retener al mejor talento con el fin de cumplir los niveles de servicio
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La mayoría de los líderes están empezando a reconocer que los retos laborales actuales no son temporales ni se deben únicamente a la pandemia. La Gran Renuncia ha hecho que a muchas empresas estadounidenses les resulte mucho más difícil retener a los buenos talentos y cubrir los puestos vacantes.
Los centros de contacto no han sido inmunes a este fenómeno, ya que las funciones tradicionales de los centros de contacto se han visto drásticamente afectadas. rotación las dificultades de contratación no son nuevas para los centros de contacto, y a lo largo de los años se han desarrollado y perfeccionado estrategias para combatirlas.
Pero, por alguna razón, esta vez parece diferente. En esta ocasión,las estrategias tradicionales de retención y contrataciónno parecen tener el mismo nivel de éxito para algunas organizaciones. ¿Por qué? ¿Y qué pueden hacer las operaciones de atención al cliente para empezar a resolver los retos actuales del mercado laboral?
Para empezar a resolver cualquier problema, debemos definir y comprender claramente las causas fundamentales. Una vez que conocemos las causas, podemos formular y poner a prueba soluciones. Las empresas de investigación, los expertos en selección de personal, las universidades, los empleadores, las estadísticas laborales de EE. UU. y otras fuentes de datos han identificado varios factores que contribuyen a la Gran Renuncia.
Las tendencias significativas del mercado laboral pueden ser la causa principal de los retos de contratación y retención de personal de un centro de contacto concreto. Sin embargo, sigue existiendo la posibilidad de que los problemas laborales sean exclusivos de ese centro de llamadas. Recomendamos realizar un estudio para identificar y confirmar los factores específicos que influyen en su caso concreto y así obtener una respuesta definitiva.
Más puestos de trabajo que trabajadores
El principal factor que impulsa los retos laborales es el simple hecho de que hay millones más de puestos de trabajo disponibles que personas que buscan empleo. Según laOficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., en febrero de 2022 había 10,9 millones de puestos de trabajo disponibles en EE. UU., frente a 6,3 millones de personas desempleadas. Esta brecha crea un vacío que favorece al trabajador medio estadounidense y dificulta a los empleadores atraer nuevos talentos y retener a los buenos trabajadores.
Un mercado laboral en el que la mano de obra cualificada tiene la ventaja permite a los trabajadores reflexionar sobre su grado de satisfacción con su trabajo y su empleador actuales. Los trabajadores tienen más opciones y sus talentos están muy demandados. Probablemente hayas considerado cambiar de carrera durante los últimos dos años, o tal vez lo hayas hecho.
Unartículo reciente de HR Networkse refería a la Gran Renuncia como la Gran Reevaluación. HR Network afirmaba:«Se necesita un acontecimiento significativo o traumático, como una pandemia o una guerra mundial, para que las personas se cuestionen sus vidas y cómo encaja el trabajo en ellas». Bueno, creo que todos estamos de acuerdo en que la pandemia, las guerras y los disturbios sociales de los últimos dos años pueden considerarse «acontecimientos significativos o traumáticos».
¿Qué criterios utilizan los posibles empleados para evaluar los puestos de atención al cliente y cómo se sitúa su organización en este aspecto? La investigación de Limeade revelóque las personas cambiaban de trabajo principalmente por:
- mayor compensación
- horario de trabajo flexible
- equilibrio entre la vida laboral y personal
- capacidad para trabajar a distancia
¿En qué medida cumplen los puestos de atención al cliente de su organización estos criterios? Por lo general, los puestos de trabajo en los centros de contacto no ofrecen mucha flexibilidad y la remuneración es igual o cercana al salario mínimo, especialmente para el personal con menos antigüedad.
¿Qué diferencia a los puestos de atención al cliente de su organización para destacan en el hipercompetitivo mercado laboral actual?
El gran concierto
Múltiples fuentes de datos [1] [2] [3] indican que entre el 9 % y más de un tercio de los trabajadores estadounidenses participan en la economía gig, ya sea como fuente principal o secundaria de ingresos. Se prevé que la participación en la economía gig crezca en los próximos cinco años, con proyecciones de más del 50 % de participación de la población activa estadounidense.
Decir que la economía gig ha revolucionado por completo el panorama de los empleos tradicionales es quedarse corto. Si bien los empleos gig aportan ciertos beneficios a los trabajadores y a las empresas, también han creado un nuevo reto para los empleadores convencionales con puestos de trabajo diseñados de manera tradicional.
Muchos trabajos temporales ofrecen a los trabajadores la máxima flexibilidad en cuanto a qué trabajos aceptar, cuándo, dónde y cuánto tiempo trabajar, además de poder elegir entre diferentes tarifas de remuneración. Aunque los trabajadores temporales no suelen ganar tanto al año como los trabajadores a tiempo completo, los trabajos temporales ofrecen otras ventajas, como una remuneración rápida o inmediata por los servicios prestados. De hecho, segúnel Pew Research Center, la mayoría de los trabajadores temporales «dependen de estos ingresos para satisfacer sus necesidades básicas».
La mayoría de los trabajadores temporales pertenecen a los segmentos de ingresos bajos y medios, al igual que muchos trabajadores de atención al cliente. La disponibilidad de trabajos temporales, su naturaleza flexible y el acceso a una remuneración casi inmediata han creado una competencia real para las operaciones de atención al cliente que buscan cubrir puestos vacantes y retener al personal existente.
Los trabajos temporales permiten a los trabajadores explorar otras oportunidades o tipos de carrera, cubrir vacíos en el empleo e influir en las expectativas modernas del diseño de los puestos de trabajo. Quizás sea el momento de que las organizaciones de atención al cliente se replanteen los modelos de trabajo convencionales, como la remuneración y la flexibilidad horaria. Para competir con la economía gig, podemos estudiar la posibilidad de conceder un acceso más rápido a la prueba de nuevas funciones o al desempeño de múltiples trabajos, tanto dentro como fuera de la empresa.
¿Cuánto estás dispuesto a cambiar tus funciones de atención al cliente para competir mejor con las ventajas de los trabajos temporales?
Preferencias generacionales
Una de las partes más grandes y de más rápido crecimiento de la población activa estadounidense es la generación Z, que comparte muchas preferencias laborales con los millennials más jóvenes. Estas tendencias en materia de trabajo, carrera profesional y empleo ya existían antes de 2020, pero se han intensificado con los acontecimientos de los últimos dos años.
Los miembros de la generación Z y los millennials desafían las normas del lugar de trabajo, ya que buscan empleos con mayor flexibilidad y significado personal [4] [5] [6]. Quieren trabajar para empresas con valores progresistas, prestaciones diseñadas para algo más que la familia tradicional, salarios justos e igualdad de género, y una conciencia social genuina por los problemas regionales y globales.
Los horarios de trabajo flexibles, el teletrabajo y la posibilidad de probar diferentes funciones son esenciales. Este grupo de edad prefiere modelos de formación y desarrollo que aprovechan la tutoría y el coaching individualizado, en lugar de los enfoques tradicionales de formación en aulas con grupos grandes.
Con un porcentaje cada vez mayor de la población activa estadounidense compuesto por miembros de la generación Z y millennials más jóvenes, ¿cómo han evolucionado sus funciones de atención al cliente para adaptarse a sus preferencias?
¿Qué estás dispuesto a cambiar en tus funciones de atención al cliente para satisfacer lo que la generación Z y los millennials más jóvenes valoran en un trabajo, una carrera profesional y un empleador?
Reinventar las funciones de atención al cliente
Las empresas se enfrentan a retos nuevos y cada vez mayores a la hora de contratar y retener a trabajadores cualificados para puestos de atención al cliente. Aunque la pandemia de la COVID-19 obligó a la mayoría de los equipos de atención al cliente a pasar a un modelo de trabajo desde casa, muchos puestos de atención al cliente son similares a los de hace una década. La evolución de las preferencias de los trabajadores, un mercado laboral altamente competitivo y otros factores requieren una seria consideración para reestructurar estas funciones.
