29 de novembro de 2023
As organizações de alto desempenho dedicam tempo à criação de valores empresariais que associam colaborador a estratégias mais amplas de experiência do cliente e ao sucesso geral da empresa. Esses valores passam então a estar presentes em todos os aspectos da organização e em todos os níveis de gestão.
Pesquisamos mais de 6.000 funcionários de diversos setores em organizações de terceirização de processos de negócios (BPO) e centrais de atendimento internas, incluindo funcionários que trabalham em casa. Estratégias efetivo levam a um melhor desempenho, maior produtividade, maior retenção e crescimento dos resultados financeiros. No entanto, muitas empresas têm dificuldade em encontrar novas maneiras de engajar os funcionários, especialmente em ambientes de trabalho híbridos e remotos.
Os líderes colherão os frutos do aumento do desempenho e da retenção ao implementar estratégias holísticas que ajudam os funcionários a alcançar o sucesso e compreender a importância de sua contribuição. Abaixo, abordamos maneiras específicas de assegurar cultura, estratégia e comportamentos vinculem colaborador ao sucesso geral da sua organização.
As seguintes informações foram extraídas da nossa Série de Pesquisascolaborador , Relatório Global.
1) Comunique-se de forma transparente e frequente
Comunicar-se de forma clara, frequente e consistente ajuda a promover um ambiente de confiança. assegurar compreendam os valores da empresa e os comportamentos que sustentam esses valores. Explique com precisão a importância do trabalho colaborador, como ele se encaixa no panorama geral e por que sua função é importante.
Para reforçar o sentimento de conexão, forneça consistentemente exemplos específicos de como o desempenho colaboradorcontribui para o sucesso da empresa. Funcionários engajados querem se sentir parte de algo. Informar os funcionários sobre os desafios da empresa e incluí-los nas estratégias permite que eles façam parte da solução.
A comunicação ineficaz é um dos principais fatores que levam à falta de confiança. O desenvolvimento de uma estratégia de comunicação de cima para baixo pode incluir reuniões gerais da empresa, estratégia departamental, atualizações de desempenho e reuniões de equipe que assegurar e o entendimento.
As avaliações de desempenho individuais são o momento ideal para os líderes de equipe ouvirem seus funcionários e entenderem o que está funcionando ou não. Avaliações frequentes aumentam colaborador e oferecem uma oportunidade de vincular a contribuição colaboradoràs conquistas da organização.
colaborador
colaborador que não recebem avaliações de desempenho é de 49%. Por outro lado, a satisfação dos funcionários que recebem avaliações individuais semanais é de 73%.
2) Desenvolver um sistema colaborador robusto e de ciclo fechado
Um sistema colaborador vai além de uma simples medição colaborador . Igualmente importante é buscar ativamente colaborador e o feedback colaborador , comunicar os resultados, implementar planos de ação e explicar o resultado desses planos.
Vale ressaltar que os funcionários que passam por avaliações de desempenho tendem a ter mais confiança nas habilidades técnicas de seus líderes de equipe, na imparcialidade ao lidar com os membros da equipe e na capacidade de oferecer apoio.
3) Priorizar colaborador
No final das contas, os funcionários querem se sentir seguros, apoiados e confiantes de que podem desempenhar suas funções da melhor maneira possível. Os funcionários dos contact centers passaram por mudanças significativas nos últimos anos, por isso não é surpresa que muitos possam estar se sentindo sobrecarregados.
Os sentimentos de isolamento também aumentaram devido aos modelos de trabalho remoto em vigor. As organizações devem avaliar consistentemente os recursos de apoio internos e externos disponíveis para os funcionários e incentivar seu uso.
Por exemplo, aumentar os recursos disponíveis relacionados à saúde mental, aconselhamento financeiro e programas de fitness/bem-estar desempenha um papel vital. Além disso, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal tornou-se uma prioridade para muitos funcionários. As organizações podem promover o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e o bem-estar estabelecendo “regras básicas” para reuniões após o expediente, e-mails e similares.
Como as sessões individuais são um momento para os funcionários falarem sobre questões relacionadas ou não ao trabalho, os funcionários que participam regularmente dessas sessões são mais propensos (Figura 2: 81% em comparação com apenas 49%) a acreditar que seu líder de equipe se preocupa com seu bem-estar.
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4) Vincule as avaliações de desempenho e os programas de reconhecimento aos valores da empresa
Ao associar as estratégias colaborador aos valores da empresa, você pode incorporá-las em todos os aspectos da gestão de desempenho e reconhecimento. Por exemplo, você pode solicitar feedback 360º de colegas e outros líderes, com foco em como os funcionários demonstram os valores da empresa e são membros engajados. Ou crie programas de prêmios especiais que reconheçam os funcionários que demonstram valores específicos da empresa, indo além para se engajar internamente e com os clientes.
O objetivo é expandir esses programas para além do desempenho. É essencial medir e reconhecer tanto os resultados quantificáveis quanto as características e comportamentos que demonstram o nível de engajamento e comprometimento colaboradorcom os valores da empresa. As pessoas gostam de receber elogios por um trabalho bem feito e percebem quando não recebem o crédito que acham que merecem.
5) Oferecer oportunidades de crescimento e desenvolvimento
O crescimento e o desenvolvimento vão além capacitação, coaching da requalificação padrão dos novos contratados. Todos esses aspectos são importantes para a sensação de realização colaborador, mas os funcionários engajados e leais querem oportunidades reais de crescimento e desenvolvimento.
Os funcionários querem ser bem-sucedidos e sentir que a empresa está investindo neles e no seu futuro. colaborador requer programas de desenvolvimento estruturados, supervisionados pelos recursos humanos, ministrados a todos os líderes e implementados em todos os níveis. O sucesso começa com capacitação os líderes para serem efetivo , focados em ajudar os funcionários a darem o melhor de si.
capacitação estruturada capacitação um componente fundamental do desenvolvimento, mas as organizações devem capacitar os gerentes a buscar outras oportunidades e ajudar os funcionários a desenvolver habilidades em áreas de interesse. Por exemplo, os gerentes podem promover o desenvolvimento colaboradorpor meio de programas de mentoria estruturados ou permitindo que ele participe de webinars externos. Eles também podem trazer um especialista externo (ou interno) ou oferecer a oportunidade de acompanhar outros departamentos.
Receber avaliações regulares e estruturadas pode ter um impacto significativo na forma como os funcionários da linha de frente percebem as oportunidades de crescimento da sua organização.
Quando os funcionários recebem feedback consistente sobre seu desempenho e têm uma compreensão clara das áreas que precisam ser melhoradas, eles tendem a se sentir mais envolvidos em seu desenvolvimento pessoal e crescimento dentro da empresa. Isso pode levar a um aumento na motivação, satisfação no trabalho e, por fim, a uma força de trabalho mais produtiva.
Por exemplo, como pode ser visto na Figura 3, aqueles que têm avaliações estruturadas estão 30 pontos mais satisfeitos com o fato de sua organização estar fazendo investimentos de longo prazo em seu futuro do que aqueles que não recebem avaliações estruturadas.
6) Implemente ferramentas adequadas
As ferramentas desempenham um papel fundamental no sucesso colaborador. É claro que uma ótima ferramenta não pode corrigir um processo falho, mas nada é mais frustrante para os funcionários que desejam fazer um excelente trabalho do que ter seu sucesso prejudicado por ferramentas ineficazes. Ferramentas que dão suporte aos clientes, como ferramentas de gestão do conhecimento, CRMs e até mesmo soluções baseadas em IA para auxiliar os agentes, são essenciais.
Ferramentas de colaboração, coaching suporte também são essenciais, especialmente no ambiente atual, que consiste em uma grande força de trabalho remota. Em termos simples, os funcionários precisam de ferramentas para dar suporte aos clientes e permanecer conectados aos colegas e à gerência.
Com base em nossa pesquisa, 75% dos funcionários da linha de frente concordam que têm os apropriada para realizar seu trabalho efetivamente.
Conclusão
Agora é o momento de abraçar colaborador e incorporá-lo à cultura organizacional. Os fatos são claros: funcionários engajados estão mais satisfeitos, permanecem mais tempo nas organizações e são mais produtivos. Os líderes que derem os próximos passos para vincular as estratégias colaborador a estratégias mais amplas de experiência do cliente colherão os frutos e se destacarão entre os concorrentes.
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