Lean Six Sigma é uma filosofia de melhoria de processos focada em oferecer maior valor aos clientes, funcionários e empresas. As metodologias Lean para melhoria envolvem projetar ou reprojetar processos para atender às expectativas do público, eliminando todas as outras atividades que não contribuem positivamente para os resultados desejados.
Abaixo, analisamos três insights críticos do Lean Six Sigma que ajudarão a assegurar o sucesso assegurar :
- Encontre e ouça todas as vozes que são importantes para a sua organização.
- Identifique e valide os fatores causais que afetam negativamente seus resultados.
- Entenda que o caminho mais direto para o sucesso do seu projeto nem sempre é uma linha reta.
Embora o conceito tenha surgido há anos no setor de manufatura, suas práticas podem promover melhorias em quase todos os aspectos da experiência do cliente, desde a contratação e capacitação o planejamento da força de trabalho e o envolvimento do cliente. Esses projetos baseados em dados geralmente se concentram em métricas específicas, como satisfação do cliente (CSAT), resolução de problemas, vendas, precisão, velocidade do serviço e eficiência. Ao identificar e melhorar os problemas subjacentes por meio de um projeto Lean Six Sigma, as organizações podem fazer mudanças significativas e duradouras.
- Encontre e ouça todas as vozes que são importantes para a sua organização.
Um dos primeiros passos para resolver uma questão empresarial é identificar quem são os clientes e ouvir suas respectivas “vozes” para entender suas necessidades expressas. As vozes mais comuns são as do cliente, da empresa, do processo e do colaborador.
Mesmo um processo bem projetado pode, com o tempo, tornar-se ineficaz ou incapaz devido a mudanças no pessoal, na tecnologia, nas expectativas dos clientes e nas regulamentações governamentais. Além disso, lembre-se de que os processos podem ser visíveis para o cliente como parte de sua experiência com o produto ou serviço, ou podem existir nos bastidores, no suporte operacional.
A análise adequada dessas vozes permite que as organizações as traduzam em requisitos críticos e, em seguida, desenho processos para atender a esses requisitos. Esse exercício Lean Six Sigma é chamado de construção de uma árvore crítica para a qualidade (CTQ). É uma maneira útil de converter vozes em algo mensurável e acionável para seus processos de experiência do cliente.
- Identifique e valide os fatores causais que afetam negativamente seus resultados.
Ao buscar uma solução para uma questão comercial, a primeira tendência de uma organização é analisar as atividades do processo e as pessoas que trabalham nesse processo. No entanto, nossa experiência mostra que a causa principal de uma questão muitas vezes não é o processo em si, mas os insumos desse processo. Todo processo depende de insumos, que devem atender a requisitos exatos em relação à função, tempo ou qualidade. O processo inteiro pode estar condenado ao fracasso se apenas um dos insumos falhar.
Por exemplo, se você estiver fazendo uma pizza, os insumos podem ser a massa, o queijo, o molho, os diversos recheios ou até mesmo o forno ou o pizzaiolo. Se todos esses insumos atenderem aos requisitos exatos, você terá mais chances de fazer uma boa pizza. Mas se um desses insumos estiver errado, você terá uma pizza medíocre. E se mais de um insumo não atender aos requisitos, você poderá ter uma pizza péssima. Da mesma forma, ao Gestão operação de experiência do cliente, se um insumo estiver incorreto, os clientes poderão ficar insatisfeitos, frustrados e, possivelmente, procurar um produto ou serviço alternativo.
Utilizando a metodologia Lean Six Sigma, esses insumos vitais são conhecidos como fatores causais. Os fatores causais devem ser identificados e validados em termos de sua relação com o CTQ e controlados para assegurar processo entregue o resultado desejado. Várias ferramentas Lean Six Sigma podem ajudar a identificar e validar fatores causais. Encontrar e melhorar o desempenho dos fatores causais pode ser a diferença entre resolver genuinamente uma questão de negócios ou desperdiçar tempo e recursos preciosos.
- Entenda que o caminho mais direto para o sucesso do seu projeto nem sempre é uma linha reta.
Alcançar melhorias sustentáveis e níveis consistentes de alto desempenho são os resultados desejados de qualquer iniciativa Lean Six Sigma. Em nosso trabalho, utilizamos o DMAIC — uma metodologia de resolução de problemas baseada em dados para nos ajudar a melhorar processos e gerar valor para o cliente.
As cinco fases do DMAIC — Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar — não foram concebidas para serem lineares e não devem sê-lo se você deseja alcançar uma melhoria sustentável. Em vez disso, meça e analise os dados ao longo de toda a vida útil do projeto. Monitoria após a tomada de medidas garante que os fatores causais sejam corretamente identificados e que as ações o resultado pretendido.
Teste ideias de melhoria, avalie e analise os resultados e, em seguida, adapte ou ajuste a solução desenho . Ao incorporar avaliações, análises e controles na solução, ela se adaptará às mudanças e se tornará sustentável.
Frequentemente, observamos que os executivos desejam implementar práticas Lean Six Sigma em seus call centers. No entanto, eles devem primeiro aprender como adaptar uma metodologia de manufatura para resolver seus problemas de serviço. Temos auxiliado muitas empresas por meio de nossa capacitação consultoria COPC® Lean Six Sigma para Contact Centers, projetada especificamente para contact centers e operações de experiência do cliente.
Ensinamos Lean Six Sigma de uma forma prática que é diretamente aplicável às operações comerciais. Em seguida, orientamos nossos clientes a usar com sucesso essa metodologia em projetos de melhoria de desempenho para resolver seus problemas comerciais e proporcionar um retorno significativo sobre o investimento.
Por exemplo, um cliente contratou recentemente a COPC Inc. para consultoria e capacitação Six Sigma. Trabalhando juntos para treinar cintos verdes e amarelos, nos concentramos nas questões comerciais específicas que afetavam o desempenho e os custos operacionais. Nosso cliente logo percebeu que uma oportunidade significativa de melhoria era a resolução no primeiro contato (FCR), que estava abaixo da meta. O nível atual de chamadas repetidas resultou em insatisfação do cliente e uma despesa comercial adicional de US$ 4 milhões anualmente em mão de obra.
Após capacitação extensa capacitação Six Sigma, nosso cliente assumiu a responsabilidade pela análise para desenvolver e implementar planos de ação em programas-piloto em alguns dos call centers internos e terceirizados da empresa. Ao longo desse processo, a COPC Inc. orientou os profissionais recém-treinados como cinturões amarelos e verdes do cliente, revisando arquivos de análise e participando de reuniões do projeto, oferecendo observações e orientações.
Após a conclusão do projeto, nosso cliente obteve melhorias significativas, incluindo uma redução de 10% nas chamadas repetidas, um aumento de 10% na resolução na segunda chamada e um aumento de 8% na resolução na terceira chamada. O cliente está aproveitando os resultados deste projeto e expandindo a solução para toda a empresa. Manter melhorias semelhantes às do programa piloto em nível empresarial representaria uma redução de 678.000 chamadas por ano, com uma economia de US$ 6 milhões.
Usar o Lean Six Sigma para melhorar Centro de Contato é uma maneira comprovada de determinar os problemas operacionais subjacentes e implementar mudanças organizacionais. Quer saber mais sobre como implementar o Lean Six Sigma para impulsionar a melhoria do desempenho?
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Participeda nossaaula online COPC® Lean Six Sigma para Centrais de Atendimento Yellow Belt para aprender os conceitos básicos para usar o Lean Six Sigma em uma central de atendimento. Ou entre em contato conosco para organizar capacitação presencial COPC® Lean Six Sigma capacitação sua equipe ou para obter ajuda com um projeto Lean Six Sigma existente.