Quantificar as resoluções de chamadas é uma grande vantagem para os Contact Centers. Nosso CEO da Ásia-Pacífico, Ian Aitchison, publicou recentemente um artigo na Customer Think discutindo esse tema e como a resolução de chamadas se relaciona com a Service Journey. Veja o trecho do artigo abaixo.
A maioria dos centros de atendimento é capaz de quantificar o custo de uma inbound , mas quantos deles (além dos centros envolvidos em vendas ou cobranças) são realmente capazes de quantificar o valor da resolução de uma inbound em termos de fidelidade ou promoção do cliente?
Esta questão foi-nos recentemente colocada por um cliente, pelo que recorremos à equipa de Investigação CX da COPC Inc. para nos ajudar a realizar alguma investigação sobre o valor da resolução de uma chamada e para nos ajudar a compreender como cada contacto com o cliente se enquadra numaService JourneyServiço” global.